从2007年开始，建设部要求物业管理企业改为物业服务企业，削落物业公司的管理职能，增强物业公司的服务意识。从这一点看出物业工作者的服务意识对物业企业的重要性。

服务意识主要表现在工作人员的仪表、言谈、举止和礼仪等方面，日常工作中处处都能体现。以下两件小事虽在日常物业服务中很常见，但如果处理不当，对公司也会造成隐形的影响。

******件：

医院门岗值班人员对外来进出人员及车辆一律要进行登记，有一次一名学警在接待一位施工工人。工人一进门开着电动车并未停车登记，学警追过去把工人指引到登记台并对着工人吼道：“叫你登记没听到吗？”语气很生硬。工人听了就不高兴：“你怎么这样说话，凶什么凶！”一来两去两个人就吵起来了。

我走过去，把两人分开，对着工人面带微笑说：“大哥不好意思，年轻人说话声音大，你见谅！进出人员要登记是规定，不是针对你，希望你配合一下，你还要在这里干一段时间的活，也希望你每次能主动配合来登记！”工人大哥听了之后，停止了争吵并主动进行了登记，接下来的每天都主动配合进行登记。

这件事说明当时学警如果不带有情绪，和颜悦色地说话，工人也就不会和他吵起来。《增广贤文》中“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分诠释了言语的重要性。

第二件：

医院对面住宅区有个老太太在公共区一角圈养了几只鸡，被人偷走了两只，反映到我这儿，要我帮忙能不能找到是谁偷了。这位老太太平常不是很好讲话，比较强势，我曾当面跟她说过不能在公共区养鸡，她不予理睬。虽然目前小区还未向住户收取物业费，老太太也不是医院的职工，我当时还是耐心热情地接待了她，并询问了事情经过且找到院方查看了养鸡场地周边的监控录像，朂终并未找到可疑人员。但老太太感激地对我说：“谢谢，辛苦你了！”

趁着老太太心情好，我微笑地对她说：“公共区域是不可以私用，更加不能饲养家禽等，希望您能拆除养鸡棚！”老太太说：“好的，好的，我会考虑的！”说完笑着离开了。如果当时我对她进行敷衍，按照老太太强势的性格一定不会善罢甘休，后期小区如果采取收费也多一个阻碍少一个支持者 。

记得在我入行的******家物业公司的总经理曾对我说过一句话，他说：“阿梅，你如果把你项目的每一位员工都变成了客服人员，你就成功了”。起初我对这句话并没有太大的感触，随着物业工作的不断深入才真正明白了这句话的含义，而且成为我工作的目标，至今我一直受益匪浅。这句话对物业企业来讲，则需树立全员服务意识。服务意识并不只是针对客服人员的要求，也包括保洁、秩序、工程人员等。

服务意识，也就是说，先有意识，才有行动。这一点说起来很简单，但要每一位物业管理人员都能做到，也是很不容易的。对内，要做到上级为下级服务，进而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和物业公司成为一家人，让每一位业主真真切切地感受到物业管理企业是在为他们服务。

物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事务的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识，就要求物业从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是：为（业主）客户提供更好的服务，更大的便捷；为客户想的更多，做得更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值。

江西深华盛源长征医院服务中心

项目经理：周宇梅

2022年10月28日