7月份，我步访项目，座谈会上，有几位员工谈起在与人相处及服务业主的经历及感受，引起我的一些思考，分享如下：

故事一：港九城小区有一天一位业主在业主群里求助，说她家宝宝的鞋子从楼上掉下来了，需要有人帮助寻找。客服主管朱丽欢就一层一层地寻找，终于找到了。业主很感激，隔天就来服务中心预交了2024年一年的物业费。

急业主之所急，朱丽欢抓住了服务的契机，感动了业主，人心换人心，业主的主动交费就是对朱丽欢热心肠更好的回馈。这个故事告诉我们，服务无小事，不因善小而不为，一个小小的善举在关键时刻就能让业主感受到爱与关怀。

故事二：港九城保洁主管毛淑平在一次打扫卫生的过程中，遇到一位80多岁的老人神情恍惚，摔倒在地。毛主管主动走过去扶起老人，关切问候，老人家说突感不舒服，毛主管就慢慢携扶送到电梯送到家。

随着近几年网络的曝光，老人摔倒被路人扶起后，倒打一耙的现象越来越多，很多人的爱心冷淡，有些人就抱着多一事不如少一事的态度，漠然置之。遇到老人摔倒这种情况，是扶还是不扶？毛淑平主管选择了扶，说明她的心地善良，也很勇敢。

故事三：在九江半年总结会上，客服讲述了称为“小六”的故事。小六是一位客服员，叫邓娟，在她所管的楼栋中有对年轻的夫妻带着两个孩子的业主，丈夫常年在外地务工，妻子在家照顾两位孩子。天有不测风云，这位妻子有一天突然生病住院动手术，出院后也需在家卧床一段时间，小六知道后就去这位业主家帮忙煲汤做饭，直到业主病情康复。

秩序部有位“罗班长”，叫罗其兵。他发现小区里有一位老人，久病生活无法自理，儿子不在身边，他便经常去业主家照顾老人，做一些需要力气活的事，甚至陪护老人到医院看病就医。

服务做到这种程度，真的是把业主当成家人了。

以上四个人的故事，都是告诉我们，作为物业人员，真正感化业主的是我们雪中送炭的善举，它传递着爱的力量，诠释了“我们都是一家人”的含义。当然，不是所有的付出都会有我们所期待的结果，那我们又如何调整心态呢？

故事四：在新建城A4A7的座谈会上，秩序主管章斯财分享了两件事情。有一天他在业主群看到有个阿姨询问哪家有绞肉机，他立刻说“我有”，但他家根本就没有。他到阿姨家拿了肉，又跑到超市找人帮忙，而超市的绞肉机已经洗干净了，不愿意再绞肉，章斯财跟人家说了好多好话，朂后将绞好的肉送给阿姨，阿姨当时很感动，说了很多感谢的话。可是，过了几天这个阿姨又在那里说物业怎么怎么地不好，那一刻他心情很不好。还有一件事就是下雨了帮把几个业主衣服一起收下来，后来衣服混在一起业主衣服取错了。结果业主说物业正事不干。这两件事，让他觉得有些郁闷。

听完章斯财主管的述说，我安慰他说：您辛苦了，其实别人对我们有意见的时候，正好是我们真正服务的开始，而且是真正建立感情的一个机会。要是您那天听到阿姨那样讲以后，你就自己或是和经理或主管，一起上她家去了解一下：阿姨，您对我们到底有什么意见，前几天您还很感谢我，我不知道哪里做得不好，能告诉我吗？我这样一说，章斯财的眼睛一亮，回过神来一般。

其实，服务是永无止境的。业主有意见，有误会，有认知上的差异，说明还有继续跟进服务的必要，与业主进一步的碰撞、化解与沟通，直面应对就会更深入了解彼此，迎来新的局面。

故事五：新建城A5A6的秩序主管唐超谈到，有一件事情，他一直有点困惑。他说：有一个秩序员比我来的时间多几天，一来就跟我讲是熊副总招来的，快60岁，曾经是校长也是老师，可是我和他总搞不好关系。他觉得我总是针对他，虽然他现在离职了，但我到现在也不知道自己是哪里得罪了他。

听他讲后，我和座谈会上的几位一起分析，大家都认为老师更在乎的是得到尊重。我问唐超：你有没有在语言上经常称呼“您”。唐超说在尊重方面自己问心无愧，当然朂后事情出来肯定是自己也有问题。朂后他就说道，他入职刚刚来的时候，这个秩序员就对他这样讲：我想当班长。唐超当时跟他说：这个事情我做不了主，公司是有制度的。

听唐超说到这儿，我终于知道怎么开导他了，我说如果那个人跟我说这句话的时候，我可能会这样讲：不想当将军的士兵不是好士兵，老师您有想当班长的想法很好，您也知道我刚刚来公司，您比我的时间还长一点，我对公司的制度啊什么的不太熟悉，那么接下来我们一起共同努力。唐超听后，他意识到确实是自己不善于沟通，一下就把一个机会推掉了。

日常生活与工作中，“利他”的思维是良性沟通的润滑剂。其实，每个人的潜意识里，首先是利己，我的感觉，我的需要，我的利益，我的，我的……作为一个好的管理者，如何在两个人或多个人的自我需求中找准共通点，形成共同的目标，关键就在于你能否揣摩对方的需要而理解他，同理他，感化他。唐超如果了解老师想当班长的心理，顺着他想得到更多的尊重、获得更多的认可的思路，给予鼓励与引导，而不是推脱或者让对方感到自己无能为力，两个人的关系可能就会是另外一种状态。

服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。每一环节都需要我们全身心投入。

沟通中用好“利他”原则，也就是有同理心。从有利于对方的角度切入，对方才会认可，才能达到有效沟通。

总经理助理：吴亚琼

2023年8月8日