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谭亮亮:提升服务形象 提高服务水平
时间: 2024-06-13 16:04:47来源: 江西深源物业管理有限公司



3月30日,总公司发布了在4月开展“客服管家提升月”的通知,目的是为了持续优化和提升客服服务质量,为业户带来更加卓越的服务体验。4月1日下午,朱泽平总经理在总公司召开了会议,对通知中涉及到的五点内容进行了详细的说明。

新建区分公司积极响应, 4月3日下午,分公司召开了落实“客服管家提升月”的专项会议。黄长伟总经理对总公司通知的五点要求做了解读,对每个阶段工作做了详细的工作部署和安排。要求各项目认真领会通知的精神要求,下去落实和完善相关的事宜,并且后续会按计划进行相应的培训,检查和评比等工作。


一、服务中心环境整顿

服务中心的整体环境非常影响业主感官。业主走到服务中心,如果看到的是一个乱糟糟的环境,不可能会相信我们能做好服务。就像我们到一个餐厅吃饭,如果看到的是垃圾满地、桌椅乱放的场景,我们不可能相信他的食品是安全和卫生的。

4月4日,新建区分公司发布了《服务中心环境整顿》的通知,要求各项目认真落实服务中心环境整顿的要求,做到干净、整洁和美观。物品摆放要井井有条,文档要规范有序,墙面地面等要清洁。各个项目整改好了拍照留痕,分公司所有项目完成了服务中心的环境整顿。


二、客服人员形象提升

客服人员的形象是公司形象的重要体现,更能显示我们的专业和敬业。部分客服人员着装不规范,甚至是奇装异服,会极大的损害公司形象,业主看到我们不统一的服装,很难相信我们能做好专业服务。

4月15日,新建区分公司进行了形象提升专项培训。《客服人员形象提升》培训由李静主讲,包括了确认自我肤质、如何画眉、画眉的技巧、底妆技巧、定妆、眼妆及假睫毛的选择及粘贴、刷睫毛、刷眼线、服饰规范、仪容规范、仪态规范、语言规范,对站姿、坐姿、走姿、手势、微笑表情和目光等方面进行了详细的示范和讲解,还对表情管理、现场沟通和交流、称呼等进行了培训。经过培训,客服员学到了提升形象的知识和技巧,学会了规范的用语,培训效果很好。


三、接听电话规范用语

业主无论是咨询还是投诉反馈,很多时候都是通过电话进行。如何在接听电话的时候,显示我们的专业素养?让业主对我们的回答满意。在催缴费用的时候,如何做到有理有节、不卑不亢、让业主不反感?需要掌握一些电话沟通的技巧。

4月15日,新建区分公司进行了专项培训,由司端阳进行了《接听电话规范用语》的培训。主要培训了交谈的“十要”,从习惯用语,有准备的接听和拨打,区分不同的对象,多听少说等方面分享了一些技巧。同时培训了“十不要”,包括不要和业主激烈争辩,不要得理不饶人,不要训斥,不要宣扬他人隐私等。经过培训,大家收获很多。


四、面客率

对于小区的业主,我们要做到全覆盖。包括空置房业主、非常住业主、出租房屋业主,甚至是不交物业费的业主详细情况要进行记录,要对所有业主的具体情况心中有数,不能一问三不知,责任要落实到具体的客服和楼管。

分公司发布《面客率》的具体要求和通知,要求各项目根据总公司的通知精神,结合项目的具体情况,落实《面客率》的具体工作,将记录保存留痕。4月21日,分公司行政王义敏对各项目进行了检查,分公司各项目落实完成了该项工作。


五、物业费催缴工作

物业费的催缴,是我们所有工作的核心。收缴率的提升和完成是一项长期而艰巨的任务,我们要催费工作中,不断的摸索和掌握方法和技巧,同时不断的提高我们的服务水平,不断的提升小区的品质。

4月30日,新建区进行了《客服处理日常业主投诉的技巧》的培训,由杜招贞进行了分享,通过一些具体的案例,告诉大家如何在平常的工作中处理业主的投诉,让业主的诉求可以得到满足,对不合理的诉求如何进行婉转的拒绝,并且不让业主心生怨恨。催费工作是一项艰巨的工作,我们只有在长期的服务中,长期的催费中,长期的管理中,慢慢的去悟。


六、评比

为了检验这次活动月的成效,新建区分公司4月30日举办了“朂美客服前台”的评选活动。谭亮亮总助制定了详细的评分标准并告知了各个项目,评分表由接听电话礼仪及规范,个人形象展示,个人服装规范,现场案例演习四部分组成,设置了详细的要求和分值。每个项目排了代表参加,活动取得了圆满的成功。评选了一等奖1名,二等奖2名,三等奖3名,对获奖人员将进行通报表彰并颁发了奖励。同时,分公司将制作抖音推广宣传,以进一步激发全体客服前台人员的工作热情。


七、总结

这次活动月的开展,有效的提升了新建区分公司客服和楼管的个人形象,礼貌用语得到规范,电话沟通的技巧更加娴熟,处理业主提出的问题和疑难问题更加的得心应手,大家的服务水平得到提升。总体来说,效果明显,成效显著。

八、不足

有些客服和楼管服务技能在培训的时候掌握了,可一旦回到自己的工作岗位,由于个人的习惯有开倒车的现象。一碰到紧急的情况,什么礼貌用语,行为规范就跑到九霄云外了,甚至发生和业主闹矛盾、吵架的情形。改变要一步步的来,好习惯也要时间去形成,后期分公司还会不定期进行培训和检查,让所有客服和楼管都形成统一的规范。

一个月来,新建区分公司认真落实总公司通知的要求,取得了一些成效,有效促进了整体服务水平的提升。我相信,只要大家心往一处想,劲往一处使,团结一心,没有什么困难时不能克服的,我们一定能把我们公司建设成为幸福的企业。

通深物业新建区分公司

总经理助理:谭亮亮

2024年5月3日

批阅:

文章详实报道了新建区分公司4月全面开展“客服管家提升月”的具体实施情况,有计划,有步骤,有总结,也看到了不足,特别是培训充分发挥管理人员的特长与专业技能,用人所长,值得各分公司学习。


总经理助理:吴亚琼

2024年5月4日

 

谭总助的文章,让我看到了新建区分公司对“客服管家提升月”的重视度,能和总公司同频,客服管家团队要长期抓,既要定目标,又要给方法,既要有激励,又要有培训,长此以往,定能打造出一支高素质团队。

总经理:朱泽平

2024年5月4日


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