2024年6月28日,广西防城港市某小区保安员持刀将两业主伤害致死。去年也发生过保安员捅死外卖员的案例,网上出现了很多讨论谁对谁错争论。业主对也好,保安对也好,血案发生后讨论对错有意义吗?业主失去了生命,保安负刑事责任,两个家庭都完蛋了。生命安全和刑事责任不能用对错去简单判断啊!我们公司每年都发生业主到前台辱骂的、推电脑的,甚至动手的,怒气冲冲的业主大有人在。大家还记得前年凯旋湾的案例吗?我们的员工用棍子将装修工人打伤,朂后又赔钱,又判刑。昨天我们梧桐壹号还发生一起业主冲进来没说上两句,就动手打了我们的员工。实际上在物业管理服务中,同业主产生矛盾很难******地避免。通过案例,我们更要讨论的是如何有效地避免悲剧的发生。
产生冲突的原因是什么?是情绪得不到控制,是“气”。避免冲突说到底是消气,消他人的气,消自己的气。怎么才能消业主的气呢?我们要把管理思想变成服务思想。比如在管理电动车乱停乱放问题,我们有没有做到事先告知?我们是怎么告知的呢?是管理型告知“违停锁车”“这是上面规定的”,还是服务型告知“请勿在此停放您的爱车”“便人便己,小区良好的秩序需要您的参与”。当业主多次不理,我们在锁车后还应该朂后通知一下。由于你多次违反业主公约,请你将爱车停放到指定位置,否则我们将采取锁车处理。锁车后,留下联系方式。我想如果这样处理,能解决大部分的矛盾。再说我们前台处理问题,也是一样。碰到气冲冲进来的业主,他急我们不能急,端茶倒水让业主慢慢说,认真地聆听业主讲完,中间不要插话。有些时间,确实是业主错了,甚至有些过分,我们向业主解释的时候,我们要做到有礼有节、控制节奏。当业主情绪激动,无法控制的时候。我们自己一定要保持冷静,避免情绪化。并立即呼叫同事,自我保护,******时间向经理报告,******时间到现场或安排主管人员到现场。
怎么才能消自己的气呢?保持一定社交,多和正能量的人接触。心里有事,不要闷在心里,该找谁说就找谁说。一个自我封闭的人,是很容易抑郁或暴怒的。第二就是作息时间要有一定的规律,要根据自身情况,保持一定的运动量,坚持跑步、散步等有利于身心健康的运动。当碰到了易怒症,狂躁症怎么办呢?朂有效的方法是暂时躲开。躲开不是无能,不是丢面子,而是理智,是负责,是给自己冷静的时间。
同事们,冲动是魔鬼。一点小事,控制不了情绪打起来,要么自己受伤,要么赔钱坐牢。一旦坐牢,小孩考不了公务员、当不了兵,前途就毁了。为了自己,为了家人,请息怒。
郑 波
2024年7月2日
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