今天下午我在 A8 群里看到有人询问车位签订合同的事情，我们的客服员回答是：“要等售楼部的通知”。话没说错，但业主听完还是没底。什么时候有消息？不知道。问谁？不清楚。看似没毛病的回答，却反映出我们的服务缺乏主动性。业主找上门了，你告诉他“等通知”“走流程”，业主心里是不舒服的。因为你的姿态是“等”，是“被推着走”，这是被动式服务。我看到后，马上到经理群中分享，进行了纠正。徐经理立即在群里重新回复：“我帮你问了一下”。这就是主动式回复。虽然结果可能还是等，但感觉完全不同。“我帮你问一下” 意味着你接住了问题，你在推动这件事往前走，你不是把问题挡回去，而是接过来。再把询问的结果（一星期可以签订合同）告知业主，马上收获了业主回复的“谢谢”。从“等通知”到“预计节后一周”，从业主沉默到业主说 “谢谢”，这就是被动服务和主动服务的差距。

我们物业行业，类似的情况比比皆是。业主报修说“水******漏水”，被动式回复是“已登记，等维修师傅安排”，主动式回复是“我马上联系师傅，预计 XX 时间到您家”。业主投诉说“楼道灯不亮了”，被动式是 “知道了，会安排人去看看”，主动式是“我已经通知工程部了，今天会处理，修好给您回话”。都是解决问题，但一个是等着解决，一个是追着解决。

我经常讲一句话：“思想指挥行动，行动验证思想”。你脑子里想的是“这事不归我管”，嘴上说的就是“要等通知”；你脑子里想的是“这事我来负责”，嘴上说的就是“我来帮您问”。道理很简单，做到不容易。

要做到主动服务，首先，不能推脱。业主找到你，就是信任你。别急着划清边界，先把球接住。哪怕不是分内的事，你也帮着问一嘴、传个话，业主心里也舒服。其次要闭环。帮您问一下，不是问了就完了。问了没结果要回复，有了结果更要说一声。主动服务不仅是主动接，还要主动还。事事有回应、件件有着落，这才是闭环。

从“等通知”到“预计节后一周”，说的是一句话，体现的是心态的转变、责任感的提升。业主一句“谢谢”背后，是业主对你服务的认可，是对你态度的肯定。

用行动去验证思想，用主动去赢得信任。业主满意度的提高、收缴率的提高，就是这样一件一件小事积累起来的。

共勉！

执行董事：郑 波

2026年5月5日