——“深华物业集团江西分公司2016年半年总结大会”朱道茂总经理的重要讲话

 同志们，半年来，我们在南昌又开拓了3个项目，上饶签定一个顾问项目，长沙与赣州的合作项目正在洽谈跟踪，至此公司共计签约管理项目26个。目前，公司形势比较好，没有发生一起重大的伤筋动骨的责任事故和经济事故。公司平稳、持续发展，各项工作有条不紊进行，“七项制度”落实已经成为我们公司全体员工的自觉行为习惯。我们江西深华物业仅仅才成立2年时间，就取得这样的成绩，能够这么平稳，这都是江西深华物业公司的气场，这都是全体同仁们共同的努力，这都是上帝的保佑，在这里，我深深地向同志们表示衷心的感谢！

 下面我讲一讲“服务”、“”和“收费率”三个方面的问题。

 一、树立全员服务意识，已经迫在眉睫

  我们这个行业是服务行业，在任何时候要搞清楚我们就是为业主服务的，业主满意率事关收缴率、公司能不能生存的问题。如何掌握业主的满意率，建立“业主群”就是简单也是好的办法。

  建立业主QQ群或业主微信群是一把双刃剑，做得不好，业主就会在群里发牢骚，负能量就以几何级的速度扩散。如果我们的服务到位了，回复到位了，解释到位了，群里就会风平浪静。因此我在这里向在座的各位再一次提醒，要加强业主群的管理，不要让业主在群里发各种各样与物业无关的东西，要管理起来，项目经理要重视，客服员与管家要不断提醒业主不要发与物业无关的内容。

  建立业主微信群其好处是非常巨大的，鹰潭的“滨江明珠”、“信江1號”，南昌的“世纪风情（三期）”、“御湖”，上饶的“城市8号”这些小区都是二手楼盘。由于以前的物业公司管理不好，一系列的问题非常多。特别是“世纪风情三期”，刚开始，郑副总、徐副总都是疲于应付，焦头烂额。现在平静了很多，为什么呢？是由于他们不知道牺牲了多少的休息时间，回复业主各种各样的问题。

  我要表扬的业主群还有“滨江明珠”、“信江1號”、“皇鼎绿洲”、“御湖”、“御景”、“凯旋半岛”、“山水绿洲”，他们的优点是：，这些群能够及时回复业主的问题，有时晚上10多钟还在回复业主的问题。，能及时把公司分享的微信短片发到业主群里，包括自己的喜欢的东西也发到业主群里，传递正能量；第三，各部门主管也积回复业主问题，这体现了团队的力量。

要解决业主群形同虚设的问题，要想办法让多的业主进入群里。同志们可能会担心，业主越多会不会麻烦越多，这样的想法就大错特错了。比如，一个小区存在的服务质量问题是有数量的，同样一个楼道灯泡坏了，加进该单元一个业主，也是反映这个问题，如果把该单元业主全部加进业主群还是这一个问题。我们把三分之一或四分之一的业主拉进群，基本上就能把我们存在的服务质量问题搞定，如果及时处理，整个小区的业主满意率就能达到90%以上。

  要争取多的人加入到业主群，目的是请他们当我们的义务品质检查员，对于业主在群里指出的问题，至少我们的管家要感谢他，因为他们帮你发现了问题。各服务中心利用业主交房的时候，交物业费的时候，来服务中心办事的时候，拜访业主的时候，让业主加进业主群，对于个别有心理障碍的人，不要主动拉进来，如果自己要求加进来，还是要加进来。
  同志们搞服务工作就是修炼，我讲过多次能够把物业服务工作做好的人，是一位好妻子、好女儿、好母亲、好儿媳，反之男同志也是一样。既不生气，还要以理服人，上帝对谁都是公平的，辛苦、受气的回报就是境界的提升。人生就是服务，近来大家不知看《海棠依旧》电视剧了没有，周恩来一生就是服务员，所以就赢得人民的爱戴。

我们要加强对全体员工服务意识的专门培训，目标是要做品牌，不做品牌我们深华公司就会在低层次上艰难地徘徊，我们就没有尊严。我们不努力艰苦，不严格要求，不注重服务细节，我们就不能做出品牌。

 要加强保安员文明用语的培训。业主在上班高峰期，所有的小区保安员有条件的要全部站出来迎送业主。对业主提出表扬的保安员，要时间进行表扬或奖励。决不允许保安员与业主吵架，对处理不了的问题，时间报告保安班长或主管来处理。但是千万不能动手，一动手性质就严重了，甚至搞出大事来。这样的事情物业行业发生多起，为了5块钱，把一个保安打死的也有。坚守岗位、认真履职，并不是让你去玩命、去打架，忍字心上一把刀呀，处理不了就报告。项目经理也要不断加强引导，对为业主服务表现好的保安员，要及时表扬，树立榜样，提高全体保安员为业主服务的意识。

   二、树立全员意识，常抓不懈
    同志们，无小事，物业行业是微利行业，是劳动密集型的行业，又是弱势群体聚焦的行业。所以，我们是不能发生人身事故的。一起人身事故就有可能让一个物业企业全年的利润化为零，甚至倒闭，这样的案例也是很多。 问题重在预防，重在教育，重在经常讲。如果我们每一个把员工当成自己的兄弟姐妹，我们就会时刻为他们的担心，狂风暴雨、冰天雪地、严寒酷暑就会时刻提醒与关怀，提醒员工行车注意，允许员工上班迟到。

各项目经理要有人身意识，我以前讲过，，年纪大又太胖的人不能录用，这些人容易得心脑血管病。，面黄肌瘦的人不能录用，可能有暗病，也可能是吸毒分子。第三，好喝酒的保安不能录用，成事不足，败事有余。第四，心理有障碍的人不能录用；第五，过60岁的人要慎用，原则上不用。

发现有重大的员工，要时间报省公司。员工有病住院，要到医院看望。我们基层的很多员工是穷人，我们要像关心自己家的兄弟姐妹一样，有了困难，大家一起帮一把，就会传递正能量。省公司也有爱心基金，员工遇到天灾人祸都可以申请，甚至发动员工捐款。
未来我们公司的二手楼盘会越来越多，很多设备老化，尤其是电梯问题要与电梯维保公司在签订合同的时候就要注明清楚，发生电梯人员伤亡事故，由维保公司承担责任。

      刚入伙的项目经理，要特别注意窨井盖的问题，要标识，或是用木板盖上，不能视而不见。这样的案例，我从事物业工作以来，也发生过。有一个项目大年三十晚上，一名业主掉进窨井里，与开发公司打了几年官司，这样的事情如果被我们碰到了，是不是很烦心？！

夏季游泳池的管理，同样要注意，各种标识要齐全，注意事项要公布。

 我们今年要利用消防日组织一次消防演习。楼道、单元门厅不允许停放杂物和电动车，“僵尸车”要处理，这些都是棘手问题，要宣传，要引导，要采取措施，新楼盘从一开始就要管住，消防楼道不允许业主放东西。

日常管理，保安巡逻签到登记要搞好，每个月巡逻时间要不一样，逢单月整点开始巡逻、逢双月半点开始巡逻，或是其他时间，不要让小偷掌握我们保安员的巡逻规律。

另外2楼以上窗户玻璃外面不允许保洁员擦拭，高空作业要有人保护。

 三、树立全员收费意识，要大胆奖励

 收缴率的问题，其实是一个非常简单的问题，要与管家和客服员的业绩挂勾，“御湖”就是典型的成功案例。每一个分公司老总和项目经理，要明白一个道理，“无利不起早”，这是我们老家的一句古话，只要有激励，加班加点都愿意，道理就这么简单。财务部门要与项目经理签订目标责任制，要与客服管家签订收费目标责任制，这是非常有效的管理模式，这也是非常简单的管理模式。

客服员有积性了，她在群里回复业主的问题就积了，业主投诉的问题可能比我们还要着急，管理找到窍门了，复杂的问题就会变得那么简单了。

二手楼盘项目要有收费激励规定，要签订收费目标责任制。物业费收不回来，大家都发不出工资。以利润说话，以收缴率说话，收缴率是检验我们项目经理能力水平的标准。军人的性格就是这样的，谁英雄谁好汉，咱们训练场上比比看。搞物业管理就是收缴率，就是利润。但是要防止另一个倾向，为了利润而利润，杀鸡取卵，舍不得投入，鼠目寸光。项目有利润了，就要舍得投入，该给员工增加工资就增加，设备该投入的要投入。要细水长流，不能光考虑为了多拿奖金，多创利润而舍不得给员工发放福利，舍不得设备维护投入。

 同志们，我所讲的就是事关公司具体的实实在在的事情，我们的工作要务实，我们的作风要务实，我们的服务要务实，要实实在在为业主服务，要实实在在为员工着想。万丈高楼平地起，如果我们公司的全员都树立了服务意识，意识，收费意识，我想我们的公司会稳步前进，持续发展，能够成为物业行业的品牌企业。同志们，让我们一起努力、一起加油、一起前进，一起过上有尊严的好日子！