2026年3月14日，公司组织参加博海国济陈维银老师的培训课程，其中“峰终定律”令我感触颇深，也为我过往开展物业管理与服务工作提供了重要的理论支撑。

峰终定律由2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出。该定律基于人类潜意识总结体验的特点：用户在体验一项事物后，能记住的往往只是体验过程中的峰值（高峰）与终值（结束）时刻，而过程中好坏体验的占比、体验时长，对记忆影响并不大。

这一定律对我们日常物业服务、便民服务、节假日主题活动等工作均具有重要指导意义。

在日常物业服务中，除了及时高效解决业主诉求，更要在服务收尾阶段留下完美印象。递上一颗糖、一瓶水、一个小橘子，物品虽不贵重，却能在业主记忆中留下温暖印记；即便没有小礼品，几句暖心话语、贴心叮嘱、真诚致谢，也能让业主在回忆服务过程时留存美好感受。

通俗来讲，人的经历是线性发生的，但回忆并非线性留存，而是由关键节点构成。比如多数人未必记得上周末中午的用餐细节，却能清晰回忆起除夕的年夜饭与团聚场景，甚至多年前的春节情景仍历历在目，正是这个道理。

因此服务收尾至关重要。即便问题未能当场解决，沟通结束时也绝不能态度恶劣、恶语相向。因为“终”是业主记忆中朂核心的节点，业主往往不会记住此前耐心的解释与沟通，只会定格朂后不欢而散的场景。

开展六一、端午、中秋等节日活动时，除精心策划活动流程，结束时可赠送气球、水果、小零食等小礼品，投入成本不高，却能为业主留下美好记忆。

便民服务中更要善用峰终定律。例如将业主地垫清洗、晾晒完毕后，若客服人员态度散漫，让业主自行寻找，即便前期服务到位，业主焦急寻找地垫的烦躁体验，也会成为其记忆中的关键负面节点，直接拉低整体服务评价。

我们在对业主服务时应积极运用峰终定律，但在物业管理、员工管理工作中，则要谨防陷入“峰终定律”的认知陷阱。

比如一名保安在突发事件中表现突出、甘于奉献，容易获得高度认可；但若其日常工作消极被动、对待业主敷衍了事，便不能仅凭单次高光表现定优劣。正如朱董常强调的，绝不能让老实人吃亏。若所有奖励与认可都倾向于“出风头”的员工，而忽视日常兢兢业业的客服人员、勤恳值守的安保人员、细致维保的工程人员，既不公平，也不利于团队长期发展。因此物业管理中，需综合考量员工日常表现与关键时刻表现，避免被单一“峰值”表现误导。

经过本次培训，以往诸多服务理念与实践案例有了系统理论支撑，我们不仅知晓“该怎么做”，更明白“为何这么做”；对于过往工作中的不足，也可依托该理论优化改进。服务业主时善用峰终定律，管理团队时避开峰终陷阱，以此不断提升物业服务品质与内部管理水平。

深源物业新建区分公司

副总经理：谭亮亮

2026年3月22日

批阅：文章结合物业服务场景说明：峰＝朂刺激的那一刻，终＝朂后离开的那一刻。人记不住过程，只记这两点。

朂后一句更精辟：服务业主时善用峰终定律，管理团队时避开峰终陷阱。

总经理助理：吴亚琼

2026年3月28日