2020年6月13日上午,新建城B4服务中心有两位业主在前台闹事，前台王美艳向我请求协助处理。我立即到前台了解情况，业主是B4-11-1-2303的一位教师，他是俩父子，是因为上次到前台办理装修手续时，提到交电费时有位客服员向他儿子要求出示工作证，当时他没有带，所以与客服闹得不愉快而离开。

业主的儿子是新建区供电局质量科的，看得出就是特意带好工作证过来找事的，说要我们把供电局委托涵拿出来给他看，否则不给交电费，他不认电力安装公司公章与物业签订的代收电费的协议。

了解完事由后，我就关于新建城交电费的事情，与他父子俩该硬就硬、该软就软的理论了一大翻。前台正争吵激烈的时候，陈副总满脸热情地走过来向对方打了个招呼，同时邀请我们到办公室去商谈，我顺势将他俩带到我的办公室。到办公室，我请他们坐了下来，开好电风扇，给他们倒了两杯水，气氛缓和了许多。我心平气和的跟他们讲新建城的用电情况，解释相关设备的情况，和现在新建城业主电费支付情况，及后续新建城业主用电一户一表移交供电局的交付时间。

可能是因为我的态度好，语气较好听，在不到十分钟的沟通后，父亲的神色一下子“暴雨转为晴天”了，表示说这个事情其实是可大可小的，他说：“你们客服员不该问我要工作证，我是特次来出口气的，因为当时没有带工作证，客服员不应该向业主提出这样的要求！”

业主开口说话了，我就认真的倾听，点头表示接受他的态度，等他讲完停下来了，我接过话耐心的解释道：“我们前台对每位业主前来办理装修，都会要求先出示身份证和该住户的相关房产信息，客服员核对这些信息确认无误后才会办理手续，您可能误会以为要出示工作证啦！”

解释了一番后，他们的声音也小了，然后他们就自己转移话题了。先是开始了解我的工作职责，我是哪里人呀等之类的话，接着就留电话加微信，再就是表示我们交个朋友啊！这个时候，我的心里都偷着乐了，感慨真是不打不相识啊！

这件一言不和，就起冲突的事情，后是皆大欢喜了结，就此总结如下：

业主主要是因为次办理装修手续与客服员发生不愉快，这次专程来出口气的。从协调过程中现场语气看，其实他并没有想不交电费的意思，因为他自己是供电局的职员，明白自己用电电费是应该要交的，所以，像这种人自己心里还是有点虚的，只是因要面子或想刷下存在感而已。

遇到类似投诉或纠纷问题时，首先要耐心倾听了解对方来头，在了解的过程中迅速的想到一些相关问题的规定或解释词语，等对方说完了也讲累了，那么我们就可以理直气壮的进行解释或反驳对方，只要有底气该硬的地方就要强势点，如果确实进攻不了对方时，可以转移话题该让的时候就让，同时紧盯对方说得不对的地方为重点去驳回来，这样对方哪怕再牛叉再无理取闹或蛮不讲理，我们也不会没有台阶下。

深圳市深华物业集团江西分公司

工程部经理：邹志群

2020年6月14日

批阅：装修管理，前台要求出示相关证件，业主误会，一言不和，吵闹不休。陈副总关健时刻微笑相劝，邹经理出面调解，后和解，还交成朋友。看邹经理的分享与总结，学习如何非暴力沟通！

总经理助理：吴亚琼

2020年6月17日