我注意到，在日常物业服务中，我们用了80%的时间与精力关注、处理了20%的业主的投诉，在处理这些投诉过程中，由于在认知和观点上的差异，甚至由于和很多业主在对待同一件事情上不在同一频道，理解各异的导致信息上的不对称，从而增加了沟通难度，影响了沟通预期，也很难达到想要的沟通效果。

所谓重点业主，一般有这么几类：有号召力的群主；极端偏激的业主和VIP业主。这些业主由于有号召力，影响力大，引导得好对物业服务工作有利，引导不好，破坏性极强，给物业服务带来极大的被动。

那对这些重点业主如何利用他们的影响力来我们物业服务呢？我的建议如下：

、重点关注，私加微信

作为项目负责人，要清楚所管项目业主构成情况，进行分类，要有对可能出现的问题基本的敏感性。业主里面哪些是80%通情达理的业主，哪些是20%较偏激的喜欢在群里发言说话寻求存在感的，这20%业主当中又有哪些是可以争取的，哪些是油盐不进极端的要起诉打压的，项目经理务做到如数家珍、心中有数。原则是争取可以争取的；孤立、打击极端的死硬份子。特别对极端份子，平时要准备好业主信息资料和我们服务业主的照片、视频等资料，以备起诉之用。

、上门沟通，效果明显

针对在群里言辞激烈，罔顾事实的刁蛮业主，不要在群里怒怼。如果能够加他私信的就私下沟通，但要注意沟通内容和措辞，就事论事，不言其他，更不可轻易承诺他什么，当心被他作为把柄证据公布于群里就被动了。我在管项目的时候，遇到这样的刁蛮业主，我都是带着秩序主管上门沟通，有事说事，我们没做好的给他时间节点整改，不在我们服务范围的则当面给他解释清楚。这样的效果明显，甚至有几个还转变成为了VIP，很支持物业工作。

第三、及时处理，做到闭环

我注意到，有的项目经理在对待个别刁蛮业主时容易极端，要么就认为业主是无理取闹，不予理睬；要么就怒怼业主，推向对立面，甚至如同仇人般。实事求是的讲，有些无理取闹的业主所提的一些问题，有相当部分确实是我们没有做到位。业主反映问题是以阳谋的形式发声，采取不予理睬甚至怒怼的方式把业主推向对立面的方式都是错误的，还会给个别别有用心的业主以抹黑物业的口实。针对我们没有做好的工作，业主反映提出来了，正确的处理方式就是实实在在的解决整改问题，好能够做到让业主无话可说，甚至为我们在群里点赞就更好了。

另外，对有影响力的群主及VIP业主所提的问题不能怠慢，要及时处理，及时回复，务对他们所提问题从处理到回复的整个过程做到完整的闭环。在工作中，对待重点业主，要区别而又不失灵活的变通处理是非常重要又十分的，这在平时的工作中要特别引起我们的重视。

深圳市深华物业集团江西分公司

 品质部经理：苏永明

2021年8月28日