讲一下昨天发生的一个事情。昨天一大早在A7的门口有一位业主骂骂例例地就是不走。产生这种情况的原因是这位业主交了物业费，也交了停车费，但是由于我们的车牌识别系统没录好，连续造成业主每次出场的时候产生15元的停车费，每次都要业主去和秩序员解释。昨天业主解释得就有点烦了，将车就堵在门口，我们的秩序员都已经打开道闸，说你先走，这个业主还是不走，就在同秩序员争论，非要一个说法。为什么会发生这样的事情呢？听业主说是我们的秩序员每次都要业主自己去前台反应，让前台去处理，业主质疑我们的服务态度。每次被秩序员拦到，所以这个业主心里就憋着一团火。

后来我过去就给业主说了两句好话，我连续说了五六遍：“新年好，大过年的您先走，您有事您先去忙，等回头以后我来帮你协调处理这个事情！”这个业主气消了才走的。

那么这个事情反映出什么问题？这个问题不是出在车牌识别系统录入上，真正的问题是出在我们秩序员的服务意识与服务态度上。其实这是一个很简单的事情，说两句好话：新年快乐，你的车怎么又产生费用了，你先走，我到前台去帮你处理一下。就这么一句话，很快问题就得到解决。但是事实上我们的秩序员没有这样做，表面上是为了自己的职责，我不能放你出去，我要收费。

今天苏经理反映出来的“多数项目晚班人员有接听电话但达不到流畅、标准”的问题，其实也是我们的基层员工的服务意识与服务态度的问题，而且是大部分服务业服务意识都是这样，真的是有必要值得我们好好反省一下，要加强培训和引导，还要考核。

我在考虑是不是要成立暗访小组，专门对服务意识、服务态度进行检查。因为明访，品质检查抽查不到，各个服务中心都是有准备的，所以查不到。所以，由苏经理牵头，各个分公司安排一到两名人员，而且这个人员是流动的，把这个软服务给提升上去，采取先培训再检查后考核的方式。

如何提高基层员工的服务态度与服务意识，是我们今年值得深究的一个问题。就像朱总讲的，秩序员得罪了业主，我们都不知道。事实上，等得罪了业主再去处理，已经是滞后了。我们完全可以提高我们服务水平和意识，来解决这样的矛盾。

总经理：郑  波

2022年2月8日

批阅：

郑总讲的关于基层员工的培训问题，非常重要，此项工作必须要引起我们的分公司老总们的重视，平时要加强培训，发现基层员工得罪业主的现象也要及时共享，这不是批评我们的保安，而是通过这个案例告诉我们的保安员工同志遇事要及时向项目经理反映，快速改进，提高我们保安员的处理问题的能力，提高我们保安人员的服务意识。

董事长：朱道茂

2022年2月8日