因工作需要，我调到新建区分公司已经三个多月了，前期主要负责“汇景新城二期、汇景新城三期”项目。前面两个月因为疫情一直驻扎新建中心抗疫，自5月20日开始，疫情结束，所有工作恢复正常，才正式和业主沟通，处理业主诉求。从处理的几件事情中，业主满意而去，让我也有所感悟！

9-1-1801 业主反映楼顶天台面翘裂，据业主说已反映多次一直没有得到解决，物业费也因此拖欠了近两年。

我接到投诉后，就和工程部邹主管去现场察看，裂缝确实严重，并且几根钢筋条暴露在外面，还存在安全隐患。

由于已经过了质量保质期，我就问邹工我们能不能处理。邹工说可以处理，只是要等天晴。我说没问题就这么定了，天晴马上处理好。

在下楼的时候，我主动敲门给业主说，我们已经看过了现场，等天晴立即组织人员处理，我主动把电话给业主，业主非常高兴，我感觉到了业主的期待。

过了两天，天气晴好，我就安排工程人员处理，用了两个多小时就处理好了。第三天，业主主动到前台把近两年的欠费交清了。当时我在外面办事，业主主动打电话给我，表达了两个意思，一是感谢我们的服务效率，二是他已经交清了欠费，让我知道一下。

通过这件事情的处理，使我感悟到，其实很多业主还是非常通情达理的，对他们合理的诉求，我们如果能做到的，就一定要尽快地不推不拖，这样有效率的服务，业主能不满意吗？

第二件事情，有一天上午，一个老人家来前台交水费，我在办公室听到外面的吵闹声，就赶紧出去看是怎么回事。我问：“老人家，什么问题让您不满意了。”老人看着我说：“不满意的地方太多了！”我说：“具体都是哪些让您不满意，我是项目负责人，您给我说一声，说不定能帮到您！”

老人仔细打量我几秒钟，说：“你是新来的？”我面带微笑，说：“是的。”老人就开始说了，这不好那不满意地说了好多。我了解到他是6栋业主，正好6、7栋我前几天安排工程维修加装了路灯，安排绿化把压在路面的树枝全部修剪了，现在6、7栋白天视线非常开阔，晚上照明亮度也非常明亮，我说了这些，老人没那么激动了，就说：“是的，现在确实有了变化！”

看到老人情绪稳定了，我就对他说：“”这样吧，您把我的电话留下，有事联系我，能帮到您的，小苏一定会不推不拖！老人答应了，留下了我的电话，对我说感觉你比较靠谱，就离开了服务中心。

过了几天，我和赵助理上门拜访，老人很高兴，给我们找来很多零食，陪我们聊天，也提出了很多好的建议，老人对我们主动上门拜访显得很高兴，也很满意。

这段时间，也遇到过好几个业主来前台大吵大闹，好在通过沟通聊天，朂后都是面带微笑，高兴地离开了。

通过这些事例，让我明白，我们做服务的，微笑服务，主动沟通非常重要。常言道，伸手不打笑脸人，业主再生气，只要我们自己不要被影响，脸上始终面带微笑，主动上前，很多业主的不愉快就这样化解了。正如程总所言，面对业主的投诉和情绪，正确的做法就是“先处理情绪，再处理投诉”，确实实用且管用，不愧为经验之谈！

通深物业新建区分公司

副总经理：苏永明

2022年6月15日

批阅：

服务的真谛是先从对方的角度考虑，利他就能找到沟通与解决问题的契机。苏副总的自我体验及分享值得大家学习！

总经理助理：吴亚琼

　　　　　　　　　　　　　　     2022年6月２３日