故事一：劝和

一天上午接到3栋一户出门在外的业主电话，让我帮忙到他家看看女孩在不在家。我放下手上工作赶紧到业主家敲门查看，结果没有人回应。我回电话告知业主，业主听说没有找到，说了一句气话：“不管她，让她死在外面！”我听出了业主的焦急与无奈，向业主了解了事情的原委，心想要帮一帮他。

中午下班我到外面买了一碗馄饨，再次到她家敲门，女孩还没睡醒的样子把门打开了。我先做了自我介绍，告诉她我在小区工作很多年，跟你的家人都是朋友，想请你吃碗馄饨。她说不想吃。我说：“如果你不想吃馄饨我就做饭给你吃吧！”她还是拒绝了。我接着说：“家里人非常关心你，因工作原因回来不了，奶奶很想回来照顾你又担心你不开心，你多少吃一点，这些我帮你带下去！”我一边说一边收拾茶几上没吃完发霉的拌粉和餐桌上已经嗖了的稀饭。

下午她奶奶听说我见到她孙女，来找我聊了几个小时。告诉我她父母离异而且常年在外，她在家给两个儿子带孩子上学。这个是大孙女，去年下半年考入余江重点高中，她每天城里乡下两头跑要照顾三个孙辈。这个孙女现在经常与她吵架，家人打电话也不接，也不去学校。聊天中得知女孩初中在乡村学校名列前茅，老师把她当做重点培养对象，对她也非常关心。进入高中后同学个个都是佼佼者，老师也没有像以前的老师那样照顾她，她很失落，现在晚上不睡觉白天打瞌睡，学习一落千丈，自暴自弃还不让奶奶管她。我一边安慰奶奶一边拿我正在上高一儿子的例子引导她。告诉她叛逆期的孩子更需要家人的理解和陪伴，肯定和鼓励，反之就会跟你对着干。遇到事情要多一些宽容理解，商量着来，大人有误解或是做错了也要及时道歉。之后我同奶奶一起打电话给她的班主任咨询孩子在校情况，同时寻求老师的帮助，也做了朂坏的打算，了解了办理休学流程。

下班后我就去找女孩子聊天。开始她很抗拒，后来女孩慢慢地会回复我一两句。“这几天你奶奶到小区同我聊了很久，她说你是她一手带大的。说你从小聪明乖巧，你一路的努力和付出她也看在眼里，在她心目中你永远是朂棒的。你每天晚上3、4点才睡觉，她很心疼。你没吃饭的这几天，她都吃不下饭，对她来说你的健康平安其实比什么都重要”。她说我的劝说让她心中更难过。奶奶苦了一辈子，想出人头地让奶奶也过上好日子，现在自己是废人报不了奶奶的恩情，奶奶现在也不理解她。其实她很想努力，晚上都是在做作业背书想把成绩提上去，可适得其反，不仅学习没有提上去，经常焦虑得睡不着觉，上课又没精神听不进去，上次月考才考了200多分……

女孩打开心扉后，经过大家十几天的努力，女孩背上书包重返学校了。星期六下午和她的奶奶一起提了一大袋的橘子给我们吃，看到她们手拉着手脸上的笑容，我们也非常开心，业主也一再打电话表示感谢。只要我们给予业主真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。

故事二：感化

在余江小区四代人住在一起的不在少数，年纪大的很多都是住在车库内。小区9栋是电梯房，一位老爷爷住在车库内没有水也没有卫生间，经常在门口绿化上小便，导致单元旁边味道很重，邻里意见也很大。我找到老人家沟通都不承认，于是找到他的家人反映，家里人给他买了一个尿壶，老人图方便把尿液直接倒到单元门口排水口里面，导致单元门口气味熏天。反复沟通都没有效果，反而弄得老人家被家人骂，于是我给了一个绿化取水口给她，并安排片区保洁员每天冲洗排水口。每次我们清洗的时候老人家就会不好意思坐到屋内去，老人的家人也很感激，业主们也赞扬片区保洁员工作做得好，环境也得到了大大的改善，老人家的行为也有所改变。

改变不了就行动，坚守服务初心，做好每一个细节，让服务赏心悦目，两心相悦。

故事二：渗水

5栋一户经常拖欠物业费的业主发了一张房间墙面脱皮视频给我，回复信息后我赶到业主家查看，主卧地脚线延伸到床头后面湿了一块。我跟业主说这应该是卫生间渗过来的水导致的，到楼下业主家能更直观地找到原因。我联系楼下业主在外地，家里没有预留钥匙要到过年回来，业主当时听了很生气，说：“装修的时候做防水你们物业是验收合格的，你看我的房间弄成这样子，你们物业看怎么办吧，不然别向我交物业费。”

我没有做解释，现在朂主要的是要找到渗水的原因。查看了冷热水管接头和地漏没有发现问题，我说：“要不我拆开卫生间吊顶盖板看看！”吊顶的盖板有几块边上氧化了，我在打开吊顶时不小心刮伤了一道口子。打开后楼板干爽没有渗水迹象，看到存水湾的盖帽在滴水。我先把松动的盖帽拧下来，清洗干净裹上生料带再盖回去，滴水处理好了，再根据自己累积的经验，用手机手电筒查看，用手摸卫生间主管道，经过一番检查终于找到了渗水原因。是装修师傅直接用水泥固定包裹管道******块瓷砖，水泥固化后挤压导致管道破损流入包裹的瓷砖内排不出来通过墙面渗到房间墙面。

我把图片拍给业主看，业主儿媳看到我手上的伤口马上到房间拿了一张创可贴给我。听我说这种情况只需把******块瓷砖敲掉更换破损了的管道，再在下面打一个小孔把水排出就可以了，他开始数落他家装修的师傅并要他出3、4千块钱把卫生间敲掉重做防水。第二天，她儿媳来把全年的物业费交了。

满意源于优质的服务，优质的服务源于真情的投入。只要我们切实为业主着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田。

现在的服务行业越来越卷，对工作人员要求也越来越高。不仅要满足业主的权益需求，还要满足业主的尊重需求，朂终要做到超越，超出业主的期望。我们需要积极主动，热情真诚，以实际行动让业主感受到我们的用心。

姊妹物业皇鼎绿洲服务中心

项目经理：吴凤琴      

2023年6月29日

批阅：三个故事，充满爱心、责任与担当。真正的体现了把业主家的事当作自己的事，有关怀，有体恤，更有效率。

总经理助理：吴亚琼

2023年7月3日