不知不觉进入深华物业已经快两年了，我是跨行做物业的，在这之前，总觉得做物业没有那么复杂，然而，真正做了之后才知道做物业的种种不易，切身体会了其中的种种艰辛。不过快乐的就是从中得到了不断的磨练和成长，正如朱总所说，物业可以做成一辈子的事业，没有做不好的物业，只有做不好物业的人。

作为物业新人，首先感谢公司为我搭建这个展现自我的平台，以下我与大家分享的是从事物业工作和管理工作后的体会和心得。

一、客服初体验。

初入“世纪风情三期”的一个月，我在前台实习了一个月。感谢前台客服员张淑萍和雷英对我的大力帮助，让我对前台工作在一个月内有了实质性的进展，可以挡一面，可以立面对形形色色的业主。同时感谢服务中心所有家人对我的关心和厚爱，让我真正体会到了什么是一家人。我们来自天南地北，因为深华让我们大家聚在一起，不分彼此，为了一个共同的目标，大家努力啃下“世纪风情三期”这块硬骨头，努力提高我们的服务品质，做好服务品质的同时努力把费用收取上来。

“世纪风情三期”小区业主素质不一，往往一点点小事就不停地指责，谩骂前台客服员，甚至殴打工作人员。所以作为物业前台客服员，每天都要直接面对业主的种种指责和无理取闹。

记得有一次，一位女业主来反映问题，当时我们前台几个客服员都在忙手头的工作，已经示意她先坐下稍等片刻。她不愿意等，开始破口大骂说我们目中无人，不搭理人，甚至说我们是狗眼看人低。嗨！当时真是想直接骂回去，但后还是忍住了。我们是做服务行业的，面对的是形形色色素质不一的业主，如果当时我们直接骂回去的话，那业主以后将和物业形成的对立面。

待她稍微心情平复一点之后，我把她带到一旁，耐心的和她沟通。原来这位业主当天和老公吵了架，心情不好把前台的客服员当成了出气筒。经过交谈，业主也真心的和我们道了歉。俗话说不打不相识，自那以后，和这位女业主开始微信聊天，常常沟通，业主也给我们提供了一些好的建议，让我们的服务品质又得到了提升。后来这位业主的物业费和水费都会及时上缴。作为客服员中的一员，能获得业主的信任，我有了一份成就感。

二、管理心得。

一个月后，当时前任经理助理因为家庭原因离职，承蒙朱总和郑副总厚爱，我接替担任经理助理一职。自那以后，我体会到经理助理看似简单，其实也有很多学问埋藏其中，我的工作要发挥承上启下的作用。对外联系一些广告等业务，对内也要协助处理一些繁琐的事情，包括服务中心费用开支报销，还要与业委会的诸多委员打交道。上任以来对物业工作和管理工作也有了新的认识。物业管理工作是一项服务性工作，要想做好服务就事无巨细。业主对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事务，也许我们做好了九十九件，一件没做到，在业主的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的“100-1=0”的法则。

我们正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。若是重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；但若突出服务，管理不到位，也会造成管理与服务的脱节。我们发展地看待这个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务同时进行，才能将我们的物业管理真正提高到一个较高的水平。

物业管理服务除了为客户提供、舒适、优美的工作与生活环境，还要求在精神上为客户创造丰富的文化生活。我们的服务应是值的，高水平的。雷锋、丛飞是时代的榜样，也是我们服务人员的楷模。他们的真情感动了别人，感动了社会，感动了中国。试问：我们的服务感动业主了吗？如果没有，那我们需要找出差距，多问几个为什么？也许有人会认为我们的服务能让业主满意就好了，实际从各种角度体会，这是远远不够的。感动业主，并不需要我们做惊天动地的大事，而要求我们在日常的点滴工作中全心全意的从业主的立场出发，主动、细心、贴切、周到，点滴之处见真情。想业主之所想，急业主之所急，进一步提高我们的工作质量。

物业公司做好工作的一个关键就是在提高服务质量的同时，加强与业主的沟通，听取业主意见，了解他们的服务需求，对我们的服务有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

记得小区2栋的一位业主，当时到物业来取包裹，我和另一位客服员在前台接电话、收费，忙得不可开交。那位业主的包裹找不到了，急得大骂起来。到前台来问我们，我放下电话让她稍等一下，另一位客服员因为忙于收费，没有和这位业主说话。这时候，业主的情绪失控，指着忙碌中客服员大声谩骂：“什么客服员，狗眼看人低，也不晓得帮忙找找快递。”

现场有很多业主缴费，磁卡加磁的也不少，看着这位业主的言行都有点看不过去了，纷纷摇头。接完电话，我马上带业主到拿包裹的地方帮她找到了包裹。当时她急匆匆地拿了包裹后道了声“谢谢”就离开了，物业费也没有交。天下午我就拿了点水果到这个业主家里拜访，业主的情绪已缓和。我一到她家里，她就主动说自己昨天失态了，因为家里出了点事情所以乱发脾气。我和业主大概交谈了一个多小时，觉得业主其实也没有那么无理，她还向我提供了几条非常有建设性意义的意见，并且把一年的物业费交到我手里。我开玩笑说：“你不怕我把钱拿跑了啊！”

业主说：“从你的眼神和你的行动上，我就觉得你是可靠之人，信你等于信任我自己！”这句话我至今记忆犹新，也促使我在以后的工作中尽大的可能做到言必行，行必果 。从此以后，我和这位业主几乎成了闺蜜，每个月的水费只要一出来，一个微信发给她，立马就把费用交齐，甚至预存了几次水费。从这件事上，我领悟到，如果每个物业工作者能够发展一些VIP业主的话，那我们的收费工作就加容易了。

三、挡一面，团队。

2017年4月，南昌分公司程副总兼任世纪风情三期项目经理，程副总在工作上给予了我很多包容和帮助，但我也深知我有一个弱点就是依赖性比较强，程副总也当面给我指出过。

2017年10月，深华物业竞标御锦城物业，程副总告诉我调我到“御锦城”做项目经理，我一直以为程副总和我开玩笑哩，直到朱总告诉我调任我到“御锦城”，我才真正感觉肩膀上的重任突然大了许多。朱总鼓励我：“做物业是一门很大的学问，值得我们一辈子去研究学习，特别是女项目经理，如果做物业能够做到让自己越来越年轻，那就证明你离成功不远了。”我将朱总的谨记在心，充满信心走马上任了。

2017年11月1日，深华物业正式进驻“御锦城”小区，到现在为止已经近10个月。十个月以来，我们在程总、魏副总等的下，除了认真做好份内的事之外，解决了困扰“御锦城”十多年的历史问题。比如：车库门口的污水横流问题，御锦城的三位绿化工人全力去做这件事，没有一点怨言。这污水改造的事情已经出了他们的工作范围，但三位老师傅从来不推脱，身上的衣服湿了又干，干了又湿。他们的年龄都和我的爸爸叔叔差不多大，看到他们这么辛苦我都于心不忍。我能做的就是协助他们清理一些开挖后产生的石头杂物等垃圾。所有的部门主管和工程师傅也全力配合，“御锦城”的污水改造问题绝大部分得到了解决。困扰业主们多年的问题解决了，他们出门再也不用踮起脚走路了，再也不怕有污水溅到身上了，业主们纷纷竖起大拇指，对物业的工作给予了大大的肯定。

2018年5月23日，在全体工作人员的努力下，在小区业主委员会的大力支持下，“御锦城”项目物业费涨价0.2元/平方，这对于我们大家来说是一个巨大的好消息。但我们还是不能放松，还要一如既往的做好我们的服务。距离下一个合同续签的时间还有两个多月，希望“御锦城”全体员工齐心协力，努力让服务品质再提升一个台阶，希望合同能够顺利续签，希望御锦城全体员工的汗水不会白流，众人齐心，其力断金。

深华物业集团御锦城服务中心

项目经理：徐秀丽

2018年8月8日

批阅：从客服员到经理助理，再到项目经理，徐经理一步一个脚印，扎扎实实，迅速成长。一路走来，我们看到了她的热情付出、服务、执着奋进。徐经理的故事再次激励我们，没有做不好的物业，只有做不好物业的人。

总经理助理：吴亚琼

2018年8月29日