今天下午本来是约城建中心主任处理东方翰府关于商铺生活垃圾桶投放的问题。事情处理后，主任讲作为行业协会秘书长，他带你我去处理这个问题。我心里也想着顺便汇报了下业委会的事情，便跟着去了。

到了目的地，是个新小区，2021年交付，现场品质很不错。我们坐下来后，物业经理告知小区的情况，因为物业费收费不理想，今天梯控启用了，很多没缴费的业主没法乘坐电梯上下楼，就在刚才，有部分业主将梯控设备强行拆了。

当时人员较多，主任就邀请个别业主代表到会议室进行沟通。在此过程中，前台也有一部分业主聚集，我就在前台维护秩序，适当地进行解释。待业主情绪稳定后我也找了个位置坐下，突然有个女业主情绪异常激动，不断语言挑衅前台项目经理及2个客服，非常咄咄逼人。

这时，客服回了一句：“你神气、老卵你跟我公司领导说去，我是个打工的，你也是个打工的吧？说话这么难听，你物业费交了？你跟我叫什么？”那女业主就不乐意了，愤怒地将前台电脑显示器推倒，收费台卡丢掉。对客服彪脏话，另外一个客服就没忍住回了一句，业主马上将手里矿泉水瓶往客服头上砸，客服抓起自己喝水的玻璃水杯砸回去。溅起的玻璃碎渣刚好割到女业主手臂，还好是一个小口子。

现场气氛瞬间高涨起来，随着一句“物业还打人？”不管看见这一幕的，还是没看见的都说物业打人。只见那位被打伤的女业主立马狂飙起来非要把客服揪出来揍。两人隔着吧台互骂，我让经理把客服带走，不要再骂了，可是客服根本不听。

主任从会议室出来看到情况说了一句：“你这个客服现在不用上班了，你现在就走！”这时候经理很不明智，听不出来意思，没有及时劝离客服，而是带着客服与其他业主继续争论是谁先动的手。

我就跟经理说：“你现在不走，等下人多了更走不掉，解释工作民警来了会看监控。所有事情到派出所去处理。”还没说完部分业主就堵在吧台门口“要说法”。

等民警到达现场后，该女业主也冲动，捡玻璃碎片准备行凶，当着警察面冲过去将客服头撞在门框上。她老公后面赶到现场也未阻止其行为，而是起哄。双方带离后人群散去，梯控暂时取消，听说女业主要拘留。

当然大家有可能关心我在现场做了什么。我******是挡住人群别冲动，有监控有警察。第二是观察该服务中心突发情况的应急处置能力。第三是反思如果是我们出现这种问题如何处理，会是什么结果？

就此，我反省以下几点：

1、这个季节启用梯控是否合适。显然不合宜。

2、群体事件人员聚集，应该组织人员（保安、保洁、工程）现场维护秩序进行劝导。

3、客服解释是否存在问题？显然也是有的。

4、言语冲突升级项目经理应该怎么做？应该劝导，拉开客服避让。

5、当时环境下，发生肢体冲突后项目经理有没有必要进行解释？真是没有必要，保持沉默是上策。

6、我在当时情况下能不能做到我现在这么平静？事后与这位业主的关系将来如何处理？朂后这件事我该如何处理？包括当事客服员。后续关系修复是难免不了的，也许要很多次。

7、我也从女业主的丈夫的角度想到：自己婆娘脾气暴躁就别让她去凑热闹。那么多人都在观望，就她跳得那么高，真进去踩缝纫机有案底会影响好几代人。

忍一时风平浪静，退一步海阔天空。天热人心躁动，面对正在情绪中的业主，我们物业人真是要审时度势，冷静面对。

深华物业凯旋半岛服务中心

项目经理：王振江

2023年7月20日