软服务也是一种变通

——读朱董文章有感

今天拜读了朱董的文章《把软服务变成公司核心文化的体现》，里面的几个小片段在我们日常工作中都能碰到，我们物业工作人员的不同的处理态度换来的是不一样的结果。

就拿我们服务中心门岗秩序员来讲，有的秩序员有服务意识，有的就没有。我们项目秩序班长王国祥就是一个跟业主黏合度很高的人，他对小区业主家的基本情况很了解。他熟悉业主的名字不是从业主花名册上，而是天天在岗亭整理业主快递包裹。有的同事笑他天天没事找事做，我们只是给业主提供一个放置的场地，没有义务帮他们整理，又不多发工资，你何必呢？他说坐在岗亭久了也不好，就当活动活动也不累。

时间久了业主路过岗亭看到王师傅就会问有我快递吗？如果有他就把整理好的快递拿给业主，如果没有业主就开车直接回家，所以只要是王师傅当班门岗很少出现因为业主在里面翻找快递将车停在门口而造成堵车的情况。如果遇到年纪大的走路来拿大件包裹的业主，他还会骑电动车把包裹送到业主家去。不管在小区岗亭，还是在小区内巡逻，看到业主他都主动热情地打招呼，几位业主都跟我说其他秩序员都能走唯独不能让王师傅离职。试想一下如果服务中心所有工作人员都能做到王师傅这样，我们的工作那就顺畅得多了，跟业主的矛盾也会减少。其实业主心里也清楚管理快递不是物业公司的义务，但我们平时多做一些这样的力所能及的小事情，业主就会感到被超预期服务了，从而增加业主对我们的认同，融洽物业和业主的关系。

我自己也是常常这样做，平时吃点亏多给业主一些便利，拉近点距离，为以后能更好地收到物业费做好铺垫。今年是我在创景白露湾工作的第8年，已记不清自己开车送过多少业主出行。印象朂深的是56-1女业主邹姐，创景白露湾在鹰潭市高新区，地理位置算是比较偏的，对不会开车的人来说出行很不方便。邹姐买这套别墅原本是给儿子结婚用的，但装修住了段时间后他们觉得生活不便利就搬回市区住了，平时别墅都是空着的。我来白露湾工作了将近一年都没见过邹姐及其家人，打电话催费都说没住在小区，以后再说要么就说打折就缴。

一天在小区巡查时突然看到邹姐家的后门是开的，我立马过去轻轻敲了敲门问：“有人在家吗”？这时一位50多岁的大姐从地下室上来问：“你是哪个”？我忙介绍我是物业的项目经理，问大姐您是业主吗？大姐回答说是，我立即说：“邹姐，您好！平时我们通过电话，今天******次见您本人，看到您家门开着就过来拜访一下。请问您今天过来有什么事吗？有什么要我帮忙吗？”听到我这么说，邹姐的态度也好了很多。说她老公前些天来别墅，发现二楼有个地方会渗水，所以联系了一个维修师傅今天过来，她在等维修师傅顺便搞下卫生。我们就这样聊了好一会，顺便加了微信，等到维修师傅过来我就回办公室了。

临近中午的时候，邹姐急急忙忙地从门岗办公室前走过，我问：“邹姐，维修师傅修完了吗”？邹姐说：“还没有，我赶着回家烧饭，下午再来。”我问邹姐怎么回去，她说坐公交车，我立马说：“我也差不多快到下班时间了，要不我开车送你！”邹姐说：“顺不顺路呀，别太麻烦你！”我说：“不麻烦，难得的嘛！”知道邹姐不会开车又舍不得花钱打的，下午还是选择坐公交车来，这样中午她在家休息的时间就不多了。我就说：“下午我上班顺路来接你，坐我车一起过去，如果下午回去刚好跟我下班时间差不多再坐我车回去。”

在车上我们聊了很多家常，我也介绍了我们服务中心平常的工作，就这样我和邹姐熟络了起来。第二天邹姐就给我发信息问物业费多少钱，她微信转给我。这些年她家院子的环境卫生、树木的修剪、除草我们也义务帮她打扫并把打扫后的照片发给她，只要到约定好的时间给她发微信提醒缴物业费她都爽快地转过来，也没要求我们打折。

现在，我深深地体会到很多行业就像朱董文章中写的那样行业内卷非常严重，分享以上的故事，也是与大家共勉，作为项目负责人要学会变通，才能游刃有余。

深华物业创景白露湾服务中心

项目经理：谢俊文

2024年5月21日

批阅：

谢俊文经理分享的两个案例是值得一读的，服务的主动性和用心能够拉近和业主的距离，我们常说的“一家人”绝不是喊口号，而是用实际行动去践行，希望大家认真学习这篇文章。

总经理：朱泽平

2024年6月5日