首先衷心感谢公司给予本次学习机会，使我对医院项目物业服务有了全新认知。在“企业效益提升的12把金钥匙”课程中，峰终定律为我们打开了全新视角：人们对服务的记忆，并非来自平均感受，而是由体验中的峰值（高光时刻）与终点（收尾瞬间）决定。对医院物业服务而言，这意味着不必追求面面俱到，而是精准打造让医患“被看见、被记住”的服务峰值与温暖终点，让平凡的保洁、维修等基础工作，转化为有温度、可感知的服务记忆锚点。

一、锚定峰值：让服务在关键节点“被看见”

医院场景中，患者与家属的情绪波动多集中在关键节点，物业的服务峰值应精准落在这些“痛点时刻”，用主动服务打破流程化的疏离感。

首先接触：把需求预判做在前面。门诊高峰时段，巡视管理员主动上前问询、搀扶行动不便人员；保洁员及时清理候诊区杂物、擦拭公共扶手，以“看得见的主动”替代被动等待，让医患更先感受到被重视。

新患者入院时，保洁人员在完成清洁后，轻声告知卫生间、热水供应位置，顺手整理床头柜，用细微关怀消解陌生感与焦虑感，打造入院后的温暖峰值。

情绪低谷：用共情服务化解不安。在ICU、术后病房，保洁人员放慢动作、降低音量，避免打扰患者休养；面对彻夜陪护的家属，主动递上温水、轻声提醒休息，以共情传递关怀，让疲惫的家属感受到“被理解、被守护”。 在检查、治疗等待区域，物业服务人员主动维护秩序、告知等候时长、协助看管物品，缓解等待焦虑，让“等待”成为有安全感的体验。

二、设计终点：让服务在收尾时刻“被记住”

峰终定律提示我们，服务的结束时刻深刻影响整体评价。医院物业要将“收尾”做成温暖仪式，让医患带着暖意离开。

环境收尾：干净是朂基础的安心记忆。患者出院时，保洁人员及时整理病房、更换床品、全面清洁，为下一位患者提供整洁环境，并送上“祝您康复、慢走”的温馨祝福，为住院体验画上温暖句号。

诊室、检查室使用完毕后，快速完成清洁消杀，确保环境整洁无异味，以“即刻复原”的专业度，让诊疗终点成为放心记忆。 情感收尾：用细节制造感动时刻。对独居老人、残障患者等特殊群体，服务结束后主动协助拎取物品、护送至电梯口，并告知“有需要随时找我们”；对情绪低落的家属，以一句暖心安慰传递善意，让对方真切感受到“被温柔以待”。建立服务反馈闭环，主动征询满意度意见，让医患感受到“意见被重视”，将服务终点变为品质提升的起点。

三、本质回归：用“人名+具体事”筑牢服务记忆 

峰终定律的核心，是推动服务从“标准化流程”走向“有温度的个体连接”。医院物业服务要跳出“完成任务”的思维，用“具体人+具体事”打造感动瞬间：记住长期住院患者的生活习惯，在工作中顺手提供贴心帮助，以“记得你”的细节打造专属服务记忆；将峰值与终点服务案例记入工作台账，让每一次暖心行动可追溯、可复制，使“峰终有心”从个人善举升级为团队共识。

四、实践落地：让峰终定律融入日常服务

岗位标准化：围绕门诊、病房、手术室等重点场景，梳理峰值节点清单与终点服务规范，让每位员工清晰知晓“何时做、怎么做”才能直抵人心。

案例常态化：每周分享峰终服务小故事，以真实案例带动全员学习，营造比学赶超的暖心服务氛围。

反馈闭环化：通过意见本、扫码评价等渠道，收集峰值体验与终点感受，持续优化服务细节，让“记忆永恒”成为医院物业服务的核心竞争力。

医院是承载生命与希望的场所，物业服务的每一次清扫、每一句问候、每一次搀扶，都是构筑温暖体验的微小颗粒。当我们将峰终定律融入日常，让每一个服务峰值饱含关怀，让每一个服务终点自带温度，“峰终有心，记忆永恒”便不再是一句口号，而是医患离开医院时，心底朂真诚的认可：这里的服务，真的很用心。

九江分公司新余市人民医院项目部

项目经理：吴文峰

2026年3月19日

批阅：吴文峰经理这篇文章，将“峰终定律”引入医院物业服务，视角新颖、思考深入，令人眼前一亮。不仅理解了“峰终定律”的理论精髓，更将其与医院场景深度融合，提炼出一套可操作、有温情的服务升级路径。更值得肯定的是，你强调将暖心服务案例化、常态化，让每一位员工都成为“温度传递者”。物业服务没有惊天动地的大事，但把每一件小事做到更佳，就是更大的不平凡。希望你能带领团队，将这些思考转化为岗位标准、案例分享和反馈闭环，让“峰终有心”真正落地生根，成为我们医院物业的核心竞争力。

九江分公司总经理：余利清

2026年3月20日