3月30日，总公司发布了在4月开展“客服管家提升月”的通知，目的是为了持续优化和提升客服服务质量，为业户带来更加卓越的服务体验。4月1日下午，朱泽平总经理在总公司召开了会议，对通知中涉及到的五点内容进行了详细的说明。

新建区分公司积极响应， 4月3日下午，分公司召开了落实“客服管家提升月”的专项会议。黄长伟总经理对总公司通知的五点要求做了解读，对每个阶段工作做了详细的工作部署和安排。要求各项目认真领会通知的精神要求，下去落实和完善相关的事宜，并且后续会按计划进行相应的培训，检查和评比等工作。

一、服务中心环境整顿

服务中心的整体环境非常影响业主感官。业主走到服务中心，如果看到的是一个乱糟糟的环境，不可能会相信我们能做好服务。就像我们到一个餐厅吃饭，如果看到的是垃圾满地、桌椅乱放的场景，我们不可能相信他的食品是安全和卫生的。

4月4日，新建区分公司发布了《服务中心环境整顿》的通知，要求各项目认真落实服务中心环境整顿的要求，做到干净、整洁和美观。物品摆放要井井有条，文档要规范有序，墙面地面等要清洁。各个项目整改好了拍照留痕，分公司所有项目完成了服务中心的环境整顿。

二、客服人员形象提升

客服人员的形象是公司形象的重要体现，更能显示我们的专业和敬业。部分客服人员着装不规范，甚至是奇装异服，会极大的损害公司形象，业主看到我们不统一的服装，很难相信我们能做好专业服务。

4月15日，新建区分公司进行了形象提升专项培训。《客服人员形象提升》培训由李静主讲，包括了确认自我肤质、如何画眉、画眉的技巧、底妆技巧、定妆、眼妆及假睫毛的选择及粘贴、刷睫毛、刷眼线、服饰规范、仪容规范、仪态规范、语言规范，对站姿、坐姿、走姿、手势、微笑表情和目光等方面进行了详细的示范和讲解，还对表情管理、现场沟通和交流、称呼等进行了培训。经过培训，客服员学到了提升形象的知识和技巧，学会了规范的用语，培训效果很好。

三、接听电话规范用语

业主无论是咨询还是投诉反馈，很多时候都是通过电话进行。如何在接听电话的时候，显示我们的专业素养？让业主对我们的回答满意。在催缴费用的时候，如何做到有理有节、不卑不亢、让业主不反感？需要掌握一些电话沟通的技巧。

4月15日，新建区分公司进行了专项培训，由司端阳进行了《接听电话规范用语》的培训。主要培训了交谈的“十要”，从习惯用语，有准备的接听和拨打，区分不同的对象，多听少说等方面分享了一些技巧。同时培训了“十不要”，包括不要和业主激烈争辩，不要得理不饶人，不要训斥，不要宣扬他人隐私等。经过培训，大家收获很多。

四、面客率

对于小区的业主，我们要做到全覆盖。包括空置房业主、非常住业主、出租房屋业主，甚至是不交物业费的业主详细情况要进行记录，要对所有业主的具体情况心中有数，不能一问三不知，责任要落实到具体的客服和楼管。

分公司发布《面客率》的具体要求和通知，要求各项目根据总公司的通知精神，结合项目的具体情况，落实《面客率》的具体工作，将记录保存留痕。4月21日，分公司行政王义敏对各项目进行了检查，分公司各项目落实完成了该项工作。

五、物业费催缴工作

物业费的催缴，是我们所有工作的核心。收缴率的提升和完成是一项长期而艰巨的任务，我们要催费工作中，不断的摸索和掌握方法和技巧，同时不断的提高我们的服务水平，不断的提升小区的品质。

4月30日，新建区进行了《客服处理日常业主投诉的技巧》的培训，由杜招贞进行了分享，通过一些具体的案例，告诉大家如何在平常的工作中处理业主的投诉，让业主的诉求可以得到满足，对不合理的诉求如何进行婉转的拒绝，并且不让业主心生怨恨。催费工作是一项艰巨的工作，我们只有在长期的服务中，长期的催费中，长期的管理中，慢慢的去悟。

六、评比

为了检验这次活动月的成效，新建区分公司4月30日举办了“朂美客服前台”的评选活动。谭亮亮总助制定了详细的评分标准并告知了各个项目，评分表由接听电话礼仪及规范，个人形象展示，个人服装规范，现场案例演习四部分组成，设置了详细的要求和分值。每个项目排了代表参加，活动取得了圆满的成功。评选了一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，对获奖人员将进行通报表彰并颁发了奖励。同时，分公司将制作抖音推广宣传，以进一步激发全体客服前台人员的工作热情。

七、总结

这次活动月的开展，有效的提升了新建区分公司客服和楼管的个人形象，礼貌用语得到规范，电话沟通的技巧更加娴熟，处理业主提出的问题和疑难问题更加的得心应手，大家的服务水平得到提升。总体来说，效果明显，成效显著。

八、不足

有些客服和楼管服务技能在培训的时候掌握了，可一旦回到自己的工作岗位，由于个人的习惯有开倒车的现象。一碰到紧急的情况，什么礼貌用语，行为规范就跑到九霄云外了，甚至发生和业主闹矛盾、吵架的情形。改变要一步步的来，好习惯也要时间去形成，后期分公司还会不定期进行培训和检查，让所有客服和楼管都形成统一的规范。

一个月来，新建区分公司认真落实总公司通知的要求，取得了一些成效，有效促进了整体服务水平的提升。我相信，只要大家心往一处想，劲往一处使，团结一心，没有什么困难时不能克服的，我们一定能把我们公司建设成为幸福的企业。

通深物业新建区分公司

总经理助理：谭亮亮

2024年5月3日

批阅：

文章详实报道了新建区分公司4月全面开展“客服管家提升月”的具体实施情况，有计划，有步骤，有总结，也看到了不足，特别是培训充分发挥管理人员的特长与专业技能，用人所长，值得各分公司学习。

总经理助理：吴亚琼

2024年5月4日

 

谭总助的文章，让我看到了新建区分公司对“客服管家提升月”的重视度，能和总公司同频，客服管家团队要长期抓，既要定目标，又要给方法，既要有激励，又要有培训，长此以往，定能打造出一支高素质团队。

总经理：朱泽平

2024年5月4日