下午参加省公司今年季度品质检查总结会议，通过苏经理的品质检查报告、陈副总的总结和郑总关于品质检查的点评，对新建城后期关于品质提升有些看法及建议。

新建城从2018年8月开始交房至今，从一开始的完成交房任务至日常事务性管理，一直工作都是非常紧凑的，所以基本都是粗放式的管理，其解决的都是根本性的需求。通过一年多团队的努力、思想沉淀，结合此次品质检查暴露出的问题，我个人认为，后期新建城的品质应着重于细节管理及与加强业主的黏合度几个方面开展：

1、分公司紧抓项目经理提高品质意识工作。通过组织项目经理参观其它管理较好的楼盘来开拓项目经理眼界，学习别人好的经验，组织、培训、灌输品质理念从而提高项目经理品质意识及要求，审美品味，然后由项目经理为媒介传递给主管及每位员工。

2、分公司紧抓员工着装礼仪工作。

着装礼仪是公司形象的展示也是品质的一环。目前新建城员工着装规范，相信在全公司里相对较好，但还是存在细节上的不足，需要调整。比如鞋子不到位，或是头花未戴现象等，此项工作由我指导，行政主管宋屿监督，项目经理落实。要求服装规范，干净整洁，树立良好的公司形象。

3、紧抓服务意识提高工作。

的服务态度绝大多数来自于服务意识。加强员工服务意识宣传及培训，要求项目经理每天晨会组织员工复习礼貌十字用语。

工程部秩序部经理每月组织一次部门全员会议。同时，各项目主管组织每周一次培训礼貌用语及岗位职责。秩序部每天交接班增加练习5分钟礼貌十字用语，接电话礼仪，敬礼动作。工程部要养成进门问好及戴鞋套的习惯。目的在于在日常工作中养成先敬礼后说话的服务习惯，培训员工礼貌用语习惯，给业主留下好印象，此项工作由职能部门经理落实。

客服部每周增加二次礼仪简短培训，由项目经理或客服主管现场组织，利用下班前15分钟时间，每天不同内容，包括话术、站姿、坐姿、走姿、引导业主等，提高客服人员形象气质。通过周例会、晨会、部门培训等多方渠道培训提高员工服务意识。

4、紧抓业主报修回访工作。

各项目经理要重视业主报修投诉后的回访工作，并将此理念传达给我们所有员工，定时检查、指导工作。要做到有记录，及时跟进及时回访。业主的满意度大部分来自于物业公司的服务态度，服务态度除了礼貌、真诚，还有处理事务的时效性。

5、紧抓落实拜访业主制度。

通过拜访业主，了解业主的需求，才能提供更高品质服务---的服务。

6、紧抓品质检查工作。

首先制定品质检查计划及奖惩制度。采取层层检查监督制度。首检客服人员每天检查，其次主管针对客服人员上周提供楼栋巡查表进行抽检，每周完成两个单元，助理、项目经理现场走动式检查工作，检查客服品质检查是否到位，主管工作是否落实。分公司每月组织一次品质检查摸底，总经理助理每周抽2个项目进行现场品质随机抽查。检查、监督、指导各项目经理落实品质检查制度是否合理、是否到位，分别进行处理，帮助各项目提高品质意识，提高现场管理水平。后各项目经理针对检查出的问题一一进行整改。

7、紧抓小区细节管理提升工作。

1）在日常工作正常运转以外的时间，将黄泥裸露、绿化踩踏等现象慢慢进行整改。

2）还有完成电梯前室过道刷漆美化处理。

3）项目经理要及时跟进、监督检查现场卫生情况。今年要求保洁将前期未处理细节逐步清理。比如楼道消防管道上的腻子粉灰尘，地下室控制开关等细节处理，绿化带排水沟枯树叶及泥巴清理。

4）项目经理监督检查绿化修剪情况，是否存在枯死、生病、杂草等现象发生，发现问题及时处理。

5）尽量规范所有标识标牌的制作。

6）尽快完成电子围栏通电调式，加强门岗管控力度，巡逻岗位职责培训及工作落实，重视监控监查，为小区安全提供有力保障。

8、开展便民服务，增加与业主的黏合度。

每二月提供一次免费给业主测量血压活动，六一节开展送儿童小礼品活动，鼓励儿童学习做家务等，在节假日多开展与业主之间有互动的节目，从而增加与业主的黏合度，使业主满意增加对我们服务品质满意度。

9、紧爬对外宣传工作。

环境的美化，只靠物业公司是不够的，还需要更多业主的参与与维护，多做此方面的宣传，比如高空抛物宣传及消防通道禁止堆放杂物、文明十五条等宣传，可以通过条幅、朋友圈的推送、搞活动的形式进行开展。

10、紧抓团队工作态度与执行力。

提升小区品质并不仅仅只是项目经理或是客服部门的责任，此项工作靠某一人或某一部门是不可能实现的，我们要培养全员品质理念，提高全员品质意识，要培养我们的秩序员、保洁员、工程人员等全部都成为我们的品质检查员，发现问题能处理及时处理，不能处理及时上报。此项工作从我做起，我们要发扬军队优良作风——听从命令，服从指挥。

我想通过这些工作开展，我们小区的品质会越来越好，我们的工作开展也会越来越顺利！

通深物业新建城分公司

总经理助理：熊玮琴

2020年6月3日