自2015年起，我来到公司已经有5、6个年头了，我也见证了公司的成长。从2015年参加年会的20多人到现在的近80人，可想而知，我们公司发展得多快。有人说：社会是一个大舞台，就看谁能更精彩。还有人说：竞争是一套有氧健身操，能舒筋活络，谱写的是跳动的脉搏。而我想说：的企业文化、的核心竞争力是企业的能量宝库，放飞激情才能收获红红火火。这一路走来，收获中成长，离不开黄建华总经理时刻的提醒与教导，告诫我们要认真做事，贴心服务。下面，我分享的是小区前段时间发生的一件事。

5栋301业主家的墙上有渗水点，因为这面墙与卫生间共用。业主家的沐浴喷头也在这个位置，排气道也在这个位置，所以这个水究竟从哪里渗出的，我们要一一排查。

我先安排工程部柴工，把他家的集成吊顶打开，看看卫生间楼顶和下水管道及地漏管道边上会不会湿。奇怪了，干的很，没有一点渗水痕迹，仅仅是排气烟道边上有一点潮，这个可能跟当时的阴雨天气有关系。按道理如果是排气烟道渗水，楼上也应该是湿的。我们后来去楼上拆开吊顶查看，看上去也是有一点潮，之后又用手摸了摸，确定也只是手感上有点潮，并没有渗水的迹象。这就怪了！天这位业主叫来了给他家做防水的师傅排查，防水师傅的说法是楼上的防水没做好。

我就问：“那防水没做好，你确定是哪个卫生间没做好呢？因为与这墙共墙的是并排两个卫生间，这个正好又是两个卫生间中间横着一堵墙的地方，所以很难判断到底是哪个卫生间渗水。”而防水师傅却说两个卫生间都要做，要把瓷砖翘起来重新做防水，需要6000元。

当时楼上的业主也在场，他苦不堪言：“我们一家老小都住这里，要动工的话那我们还要租房子住，那样多不方便？再查一下，看看到底是哪里的原因吧！”

我们从301业主家出来后，我和楼上的业主说：“如果真是你家渗水，那就是花多大的代价你都要做好。相比之下，如果是楼上渗水到你家，肯定也是需要楼上配合修好的！”

“好吧！反正我也是找的装修公司装的，我也直接找装修公司。”这位业主还是蛮配合的。

楼上这家业主已入住小区四年了，他找到装修公司，装修公司肯定也是过了期限的，后装修公司派了个人过来，看了楼上楼下说，就对楼上业主说：“不是你家的事情，你家的防水做好的很，如果是防水没做好，楼下的楼板肯定是湿的，不可能会那么干爽，这个是开发商的原因，是外墙没做好防水，从某个薄弱点渗进来的水！”

他这样一说，直接把皮球踢给了我，我们物业是酬金制，需要替开发商处理所有后续的维修及其他工作，楼上业主听他这么一说，高兴坏了：“刘经理，那你要跟开发商协商，叫他来处理！”

就这样，他们各有各自的说法，楼下业主看到楼上没有动工的意思，就跑到办公室来要挟我。吼叫着：“我不管，如果你们还不处理，我就堵水管，把我家以上的全部用水泥封了，我可不怕啥，我可是刚刚从监狱里出来，啥也不怕，不处理我就拿把刀在售楼部……”，意思就是不处理，他就要把事情闹大。

我把楼下的业主说的话和楼上反映了一下，对她说：“你也不能光听装修公司的说辞，他已经过了保修期，人家能推卸的尽量会推掉，万一事情闹僵了，你也知道楼下的为人，他也是乱来的。可能也是怕把事情闹大。”听我说了一番，他就说：“那刘经理你想想办法，看看能不能找出原因，然后把损失降为低。”

为了进一步排查渗水原因，我们又做了很多工作，把楼上楼下卫生间所有出水口用生胶带缠好，生怕是洗澡喷头的水管渗水下去导致的。但试了几天还是一样，那渗水的地方还是老样子，没有一点改变。这可怎么办？我又来到楼上，到处查看。当我把头伸进吊顶里面后才发现边上还有一堵墙，墙和吊顶平行，所以之前所有师傅都没有注意到这里有后砌的墙，里面黑漆漆的，什么也看不见，再说头也伸不过去。没有办法，我想看个究竟，于是灵机一动，把手机闪光灯打开，对着那黑漆漆的墙里面拍照。

我后来把照片打开来看，看到有几处反光点。我心想，如果单纯是墙面是不可能有反光点的，肯定是有水才会折射出来。我的心里有点兴奋，于是赶紧找来软管，在软管头上扎好卫生纸，把有卫生纸的那头伸进底部，然后慢慢抽回来，发现扎好卫生纸的那头竟然全部是湿的，这就可以确定是这里面有水了。 

原因终于找到，是因为主水管盖子松动，积水较多，所以楼下就会有渗水。总算找到渗水点，心里这块石头终于落地，我的心情别提有多高兴了。终，请工人开槽花了一百块，盖子旋紧，然后缠好生胶带，恢复及刷漆花了两百块，整件事情以低的成本、高的效率圆满解决了。楼上楼下的业主别提有多高兴，拍手叫好了。

这事过了身，我也是一番感慨。物业管理是服务性行业，要想做好服务就事无小事。业主对我们服务水平好坏的评价，往往针对某一件事情，也许我们做好了九十九件，刚好一件没做周到，在业主的评价中我们就是没做好，这就是服务行业的一百减一等于零的法则。这么多年，我遇到过形形色色的投诉，也面对过百般挑剔的业主，这就要求我针对不同的事物，采取不同的处理方式，还要有的耐心，遇到问题不妨来个换位思考，从对方立场出发，大多数情况下也会得到业主的宽容。往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满意的一种表现。从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，我们仍要本着“业主事无小事”的原则，认真对待，耐心解答，在细节小事中往往更能体现出服务的真诚，更能感化业主。

深华物业集团东晖丽景服务中心

项目经理：刘鲜英  

2020年7月25日