回顾这一年来的工作，我在公司及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了的成绩。

　一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。之前我是在企业里做人事的工作，大多与各类面试人员打交道。群体不一样，服务态度也不一样。做人事要清楚的知道眼前的这个面试者是否符合公司的招聘岗位的要求，是否能胜任布置下来的任务，看重的是这个人是否有这个工作能力。但客户服务部不一样，我需要更多的倾听，倾听业主的心声、需求，然后上报给项目经理，要做到事事有着落。换位思考，为业主排忧解难。

作为处理客户关系的工作者，我清醒地认识到，客户服务部的工作在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、受理客户投诉、每月的财务报表、交房等等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为决策提供依据。房屋交付是重中之重。我们印象城一期总计交房176套，经过一年时间的交房验房经我及项目经理手验收了项目一期的138套房。

2、认真做好公司的文字工作，公司发来的红头通知文件要3天内组织全体员工学习，每月组织员工测量血压，对入职的新员工培训员工礼仪，新员工入职做好入职的资料归档，合同及协议书整理归档入册，每月做好两次半月简报上报到分公司，写会议纪要，及配合公司财务做好项目的固定资产盘点表，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作，配合好每季度的品质检查。

3、服务体现在细致化，搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面的问题。前台服务人员站立服务，无论是公司还是业主见面时都要说“你好”，这样，既提升了客服的形象，在程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务。如保洁在楼道打扫的时候主动与业主打招呼，秩序员看到年纪大的业主或者带着孩子的业主买了太多东西提着不方便，主动帮业主拎东西并送到电梯口，晚班的秩序员接听业主的电话要使用文明用语，通话完毕，应说：“再见”语气和平，并在对方放下电话后再挂电话，任何时候不得用力掷话筒，这些体现的是服务细致化、人性化。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团管理七项制度号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

二、规范服务流程，物业管理走向化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、存在的问题和今后努力方向。

一年来，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在下半年的工作中，我决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。

我想我应努力做到：

，加强学习，拓宽知识面。加强周围环境、发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;

，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

深华物业集团印象城服务中心

客服员：钟泽嫱

2020年7月27日