——江西深华·通深物业2019年半年总结大会

尊敬的朱总、余总及同事们：

下午好！

上半年整体工作平稳。南昌开拓了“港九城”40万方，万年开拓了“公园壹号院”、“东城”和“九江消防基地”，真是可喜可贺！上个月，我们组织了“项目经理培训”。培训期间，我和大家一起观看了余世维老师的视频培训。视频里提到一个观点“没有思想，就不会有结果”，我很认同！我就如何抓主要工作，如何让制度落地生根，结合工作计划和公司发生的重大事情谈一些个人看法。

：内部管理制度。

1、和签订目标责任制，这是我们主要的工作方法，也是省事的工作方法。今年的目标责任制加了2条，对发生重大损失进行成本分摊和处罚。分公司自主创收进行奖励，树立安全意识、创收意识。（摘自朱总2018年总结报告）

公司年初的件大事，是从省公司到分公司到项目逐层签定“目标责任”。意义在于提升管理人员的责任意识，层层签订就是层层分担。目标责任不是凭空想出来的，都是经过同期的数字对比参考测算出来的。所以，我们分公司总经理、项目经理，要时刻做到心中有数。当然，重大成本损失我们是没有计算在内的。

我们的重大成本损失是什么？一是员工劳动风险，就是要时刻关注员工上下班的安全。特别是刮风下雨的时候，容易出交通事故。员工家里有急事，可以提前下班。如有需要，可以让同事开车送一下。大家还记得去年参加我们年会的那个御湖的保洁阿姨吗？她分享过有一次家里有点急事，朱总全程送达。

我再次重申避免风险要注意的几个方面。高空作业，不要让保洁阿姨干。秩序员不能私自电梯救援。高低配电房，不能让保洁员清理。高血压员工，不能用。我们不要认为很多事情是意外，其实提前预防风险是有效的解决方案。

个重大损失就是水电类损失。“世纪风情三期”、“汇景名居”、“藤旺居”消防水管爆破都是教训。一损失就是几万元，非常可惜。现在实施每天抄水表，这是一项铁的制度，要落实。对执行不力的员工，要处罚。不能出现损失之后再处罚，事后处罚不是目的。事前控制才是为重要的，防范于未然。“滨江明珠”、“信江1號”，都是7、8年的老楼盘了，鹰潭分公司在水电类损失的控制方面，管理得相当不错，出现过几次几百元的损失，及时发现就迅速处理了。

2、2019年所有分公司老总继续用你们的文章指导团队，共享经验方法。（摘自朱总2018年总结报告）。文章是企业文化传播重要的媒介，是经验分享快的方式，可以一对多。对自己，是一次总结，可以锻炼写作能力和提升独立思考能力。这是一项自公司成立之初，就定下来的制度。5月，我看到两个分公司没有提交文章，全军覆没。6月，有所，我很欣慰。

3、公司任何时候不允许自己的直系亲戚在公司上班。凡是未经省公司批准，亲戚在公司上班的，不管何种理由一律自己主动劝退。（摘自朱总2018年总结报告）。这方面我们做得比较好，基本没有发现这种现象。我延伸一下，我们在选择合作供应商的时候，也要注意这个问题。我们有的同志从事物业管理时间比较长，总会有一些熟悉的供应商，在选择供应商时千万不要顾及面子。“梧桐壹号”的保洁供应商，是我引进的，“新建城”还有部分业务。当时这家公司我亲自考察过，口碑和品质还是不错的。但后来公司运行出了问题，多次拖欠员工工资，管理下降，品质下降。这里要表杨魏副总和熊总助，对保洁公司及时进行了更换。

其次，选合作伙伴。是选人，不是选公司。物业不是高科技，公司的规模大小与能否把事情做好没有直接关系。合作公司的老板和现场的项目负责人非常关键。我们要选有气场的，有理念的，能用心做事的合作伙伴。

4、工程部要统揽各分公司工程设备管理维护工作，特别是电梯维护和设备采购工作。建立工程部管理群，互相交流，经验共享，教训共享。（摘自朱总2018年总结报告）。前两月我跟着朱总一起去香港进行了考查和学习，单元门禁，监控系统，基本都是好的。我们内地楼盘很多5、6年的小区，没有人家30几年的小区品质好。很多小区对设备的管理模式是发现了问题采取“省、拖、坏、补（换）”的方法，所以几年以后，小区就破烂不堪。“通深一部”电梯就是因为上任物业公司没有及时发现问题，采用“省和拖”的方法，现在问题显现出来，维护费用明显比其它项目公司高。“御湖”也是一样，钢丝绳磨损。这就是邹经理要把这项工作抓起来的原因，通过分享，发现问题；通过分享，交流技术。这是一项长治久抓的工作。目前，“梧桐庄园”，“梧桐壹号”，“水木清华”、“凯旋半岛”、“御景”、“新建城”，尤其要注意这样的问题。这是我们管理的新楼盘，现在合理的投入，是为了将来的更少支出。这方面分公司要把好关。邹经理，在“新建城”同施工单位的沟通中，尽心尽力，为公司节约和争取了很多费用。请邹经理在8月底，落实节能灯的改造工作，报省公司审批。如未如期完成，邹经理工资降1000元，扣除工资不补发。什么时候完成，什么时候恢复工资。在规定的期限内，完成了，另行给予奖励。

5、财务经理同分公司财务经理到各分公司项目（每个分公司不少于两个项目）现场指导和听取收费报销人员的意见和建议（2019年省公司工作计划）。财务部张文英与刘芳芳两个人到“梧桐壹号”进行检查，现把检查情况反映如下：

（1）“梧桐壹号”的临时停车费交接比较好。秩序员收完钱当天都会亲自交到客服部，并签字交接，填写交接汇总表。这个值得其他项目学习。

（2）富其收费明细与营业台账不一致。营业台账登记错了好几处，导致从6月5日至今一直没有核对清楚。经财务现场查账处理，现已经核对一致。希望以后“梧桐壹号”能听取财务建议，每天花十分钟检查富其和营业台账，保证每天都能核对清楚，节省后期做帐时间，提高工作效率！

（3）项目电话催费记录表未按要求打印装订，都是各自把催费的记录写在自己的本子上。之前徐小琴经理亲自到“梧桐壹号”指导，要求打印催费记录表，并把每次电话催费的记录写上，项目仍是没有执行。财务现场已把催费记录表的模板发给了万助理和客服，并指导客服怎么进行打印和填写。同时告知客服要把欠费和欠费较多的业主明细打印出来放一份到门岗，以便秩序员协助催费。客服已答应今明两天会把此事落实。财务后期也会再次检查。

（4）物品入库登记表和领用表没有登记，只看到了物品领用表，已和客服强调要落实。

（5）项目上的业主档案资料已经要求客服把未的业主身份证、购房合同、工作单位及地址进行。

：提升品质，制度化管理。

利润是一个公司生存的根本，是任何一家企业生存的主要动力。收缴率是利润的保证，所以任何一家物业公司，都要解决收缴率的问题，这一点应该很容易理解。前几天我与陈启虎经理谈到他的上一家物业公司，公司的核心理念就是：收费收费再收费！公司这种理念没有解决利润问题，更没有得到业主的认可、没有得到行业的认可，在南昌的口碑越来越差。为什么呢？因为还有一个更深层次的矛盾，就是品质。物业服务这个产品，不同于其它商品。物业服务这个产品的品质有两个属性。个属性是对物，是看得见，摸得着的。如卫生、绿化、水电、安全秩序，是通过管理实现的，是可以有衡量标准的。我把它称为客观品质。还有一个属性是对人的服务，是业主的感觉，没有固定标准，我把它称为主观品质。我认为这两点是物业行业的主要矛盾，解决了这两个问题，收物业费的底气就有了，收取物业费就会容易很多。

1、提升客观品质类的主要方法和制度。

（1）由品质部牵头，成立暗访小组，重点对秩序部门的封闭式管理、夜查、客服的服务礼仪，对各项目上报的VIP业主进行暗访。（摘自朱总2018年总结报告）。

这一项工作没有做好，请苏经理下半年，无论如何要完成此项工作，完成时间为8月底，并写出暗访情况报告，如未完成请自罚。我们成立暗访小组，不是为了要挑各位的毛病。而是通过暗访制度，强化工作人员的责任意识。在任何时间，任何地点，我们都不能放松对基本工作的落实。比如说封闭式管理，暗访就能很好的达到目的。我就发现过这个问题，只要是找公司的，门岗就盘问。找业主的，反而不盘问。还有服装问题，来了，着装整齐。这里要表杨“梧桐壹号”和“梧桐庄园”的封闭式管理，至今没有发生一起偷盗事故。就在上周苏经理夜查，没有一个睡岗。同时表扬“新建城B1B2团队”，很有礼貌。

（2）“七项制度”中品质检查制度是我们的核心制度。今年对品质检查制度进行新的优化，在关注检查的同时，要特别关注整改情况，品质部要对每一个项目建立品质整改档案。（摘自朱总2018年总结报告）。

上半年七项制度执行情况还不错，刘振兴主任事多繁杂，刘振兴主任辛苦了！季度会议，我要求分公司的行政要协助刘振兴主任把七项制度，省公司通知落实。常规事项的统计工作做好，减轻刘振兴主任的负担。腾出些时间，抓重点工作。在此基上，我们推出了品质档案制度，这是一个监督机制，主要目地是要解决整改问题。这项制度执行以来，听苏经理讲，我们有的项目不当一回事，完成任务式工作。我在这里就不点名了，大家心照不宣。我多次讲过，企业就是逆水行舟，不进则退。我们不能自我感觉良好，更没有什么值得骄傲。品质档案是参照我们同行标准制定的，我可以告诉大家，同行定的是400余项标准，我精减到了100多项，实际里面还有近30项的一次性工作。不客气地讲，我们的差距还很大！但我们不怕差距，怕的没有决心！苏经理下一步要对此工作做点评，就向老师布置作业，学生完成。老师要批改后要公布，这样学生才会有进步。

（3）客服及以上人员，逐层巡查制度。

   每一次省公司品质检查，我们都能发现一些很浅显的问题，经常讲的问题。如小广告、楼道杂物、管道井门关闭及宣传栏破损。这样的问题，每次检查每次有。两周前陈红检经理向我汇报，在集中清理过道杂物，我认为很好。希望各项目能够不折不扣的落实这项制度，及时发现，及时整改。

2、提升主观品质类的方法和制度。

（1）建立VIP业主群逐步取代业主群，这项工作由省公司行政部牵头，同各分公司配合。2019年6月30日完成。（摘自朱总2018年总结报告）。

我曾在群里讲过杜经理是如何强化业主粘合度。在“港九城”交房现场，我就问杜经理：你是怎么让晓强处长成为你的“粉丝”？！她告诉我，“见面就笑，勤打招呼。”另外她还告诉我一件事，群里还有一个业主，经常跟着起哄，前些日子得知该业主生了小孩，找了一个和该业主关系比较好的业主，买了点水果由他领着杜经理一起去看望。业主的态度一下子180度大转弯。这就是杜经理简单的大道理啊！像我们“信江1號”、“御湖”处理业主的关系也是不错的。还有我们的“汇景名居”、“九龙阳光”，也会经常有人出来讲客观的话。

（2）加强与业主的沟通，定期召开业主恳谈会，请房管或社区一起参加，让更多的业主理解物业管理，减少业主对物业的误解，这项工作半年一次，分公司总经理相互参加，这项工作由郑副总主抓。（摘自朱总2018年总结报告）。

这项工作，“新建城”落实得好，每个季度组织一次的座谈会。向业主汇报我们工作完成情况，听取业主的意见和建议，达到了很好的效果。会上针对业主的问题，付总一一回应。开座谈会重要的，就是要摆正自己的态度。我记得“新建城”业主提了要我们协调通公交车，这个要求是物业公司法定职责一点关系都没有的要求。朱总带领付总向政府汇报，联系公交公司和团购房业委会。因入住率不够，公交公司不同意开通。但功夫不负有心人，终开发公司同意给予公交公司每年补贴30万元，公交公司同意开通。

通深一部也召开过几次“业主恳谈会”，其他分公司也要启动。大家不要小看这项工作，不要认为这是走形式。我认为主动的座谈是在还没有产生矛盾之前，增进感情、事半功倍。被动的座谈会，是已经有了矛盾，事倍功半。

（3）向业主汇报制度（工作创新）。

这个制度在今年的3月分开始实施，从目前执行来看，这个制度执行得不错。为什么要向业主汇报，这是以结果为导向的工作方法，业主满意才是我们要的结果。

第三：重大事件的经验分享。

1、“港九城”项目的成功接管。

简要情况介绍：港九城分为两期开发，前期签订的物业公司是“彩生活物业”。一期去年6月交房，二期今年6月交房。由于“彩生活物业”管理不善，主要是装修违章、现场环境不好、业主投诉得不到合理解决，没有达到合同要求。一期近90%的业主要求更换物业公司，开发公司多次考察对比，终选择我们深华物业。开发公司多次下函，要求物业撤场，“彩生活物业”拒不撤出，开发公司提请仲裁，交房当天获得解除合约仲裁判决书。

经验分享：

（1）从得知“港九城”要更换物业的消息到签订合同历时半年，我们一直在跟进，市场开拓，需要有股“盯”劲。

（2）开发公司考察了“新建城”、“梧桐壹号”，暗访了“汇景新城”等项目。我们在同行间的品质，是市场开拓的保证。

（3）开发公司对项目经理提出较高的要求，项目经理的能力水平，是现场品质的关键因素。

（4）开发公司和“彩生活物业”还未解除合同的情况下实现了顺利交房，这离不开前期充分的准备工作，其中《致业主的一封信》发挥了好的宣传效果。

（5）没有品质，业主让你出局。

2、“新建中心三期”的车辆整治。

简要情况介绍：新建中心住宅，2年前交房，地下车位和路面车位免费停放，小区未封闭。今年2月，开发公司开始销售车位（只售不租），未购买车位的业主，不能进入地下室停放车辆。小区外面市政道路车位严重不足，造成小区内路面车辆大增。堵塞消防通道，压坏绿化。4月，我们开始规范停车秩序，并开始收费，路面办理140个车位。未租用路面车位、未购买地下车位，不能进入小区。经初步统计，车位缺口约200余个。在少量业主的煽动下，业主多次堵路、堵门，两次聚众打砸，破坏监控设施。后经朱总、程总多次同政府部门沟通，协调开发公司在商业区拿出200个车位进行出租，目前情况稳定。

经验分享：

（1）小区开始启动，就不能免费停放，让业主养成免费习惯。

（2）制度停车规范，结合实际情况，疏堵方案同进出台。

（3）取得政府部门的支持，特别是公安部门。

（4）要写《致业主一封信》，详细说明情况。要安排人员进业主群，控制舆论导向。

第四，下半年的主要工作。

1、物业费预警项目的收费工作（“梦想家园”的历欠，“藤旺居”收缴率的提升、“新建中心三期”的收费，“梧桐壹号”增加0.1元的第三年收费）。

2、“梧桐壹号”试点业主宣传栏（业主自己创办），“新建城”自建苗圃试点，增加业主粘合度。

3、开拓至少一个公建项目（学校、政府办公楼、医院）。

4、指导完成“新建城”的二次收费。

5、完成“富其软件收费系统明细”流程的变更和文件格式及培训（2019年省公司工作计划）。

6、通深一部“汇景名居”、“汇景新城”的物业费调价，鹰潭“滨江明珠”的调价。

7、标杆项目的落实，由项目经理申请，省公司考评，达到标杆项目标准，给予的奖励。品质、行政、财务、工程要制定书面考核标准。

同事们，物业管理不是高科技，用心做，就会有收获。让我们一起，总结经验，落实制度，务实创新，为早日实现幸福企业而奋斗！

后，祝大家工作开心，家庭幸福！

                                              

 总经理： 郑 波

2019年7月11日