11月29日，朱总指示我处理“御湖国际”一起业主的投诉，经过了解情况，积极协商，事情得以顺利解决。

“御湖国际”田姓业主，在小区没有停车位，于11月8日进入小区，把车临停在监控盲区，车身被其他业主的车辆刮碰，无法找到肇事车辆，业主及时告知工作人员肖叶及项目经理，然后业主出差未回，其间项目经理与业主有过多次电话沟通，事情一直没有得到妥善解决。因该业主欠了11个月水费1047元，11个月物业费1587元，故项目经理一直约田先生到服务中心来谈相关费用问题，田先生一直避而不见，只要求公司优惠临停车位费，项目经理未同意，故投诉至朱总处。

在收到朱总的指示及与业主的通话录音后，我又打电话给项目经理了解情况，朂后和业主电话沟通。在和业主协商一致的情况下，经过请示朱总，受损车辆由业主自行维修，我们优惠业主3个月的停车费。欠我们的水费和物业费，业主告知我们现在经济有点困难，承诺在12月底会全部缴清。

经过处理这件事情，以及之前处理的无数件业主投诉的问题，在不断学习和各位老总的指导下，获得了一些浅显的经验，希望能抛砖引玉。

一、没有调查就没有发言权。

业主投诉的问题，一定要详细的了解前因后果，不仅要听业主的，也要听之前与之对接的客服、楼管、秩序员、保洁或者工程，甚至可能涉及到开发商，或者邻里之间等。偏听则暗，兼听则明，在事实真相没有搞清楚之前，不要轻易下结论，也不要轻易给方案，一定要全面完整的了解整个事情的起因，经过以及前面对接的人员是谁，如何回复和如何处理的。只有全面的了解了情况，我们才能做到心中有数，因为没有调查就没有发言权，仅仅听信一面之词，难免做出错误的判断和决策，有的时候会造成不必要的损失。

二、以结果为导向。

我们的朂终目的是为业主解决问题，收取物业费，我们所有的沟通和协调都应该围绕者这个目的。因此，针对业主的问题，属于我们物业职责范围内的，我们要及时有效的解决，不能及时解决的，要给方案，不属于物业责任的，也要积极的去帮助业主与各个部门协调，努力促成问题的解决。无论是简单的问题还是困难的问题，无论是顺手的问题还是棘手的问题，要做到事事有回应，件件有方案，解决业主的问题，要快速有效，不要等，也不要拖，一等一拖业主的好感就没有了，物业费也就收不上来，而且会形成恶性循环。业主会告知其他的业主，业主满意度也会下降，对后续的工作也会造成困扰。

三、反对本本主义。

做物业久了，就会发现，遇到的事情会越来越多，有的是类似的，有的完全不同，或者有的看起来类似，可能实质上又有细微的不同，如果采用一种方案去解决所有的业主问题，那么很可能会犯教条主义的错误。做物业行业，朂需要的是细心和耐心。就像有的业主，我们多说两句好听的话，他可能一开心就把费用交了，有的业主有可能无论你说什么好话，都不缴纳物业费，但又可能你给他解决了一下漏水的问题，就痛快的把物业费交了。做了物业这么多年，我帮业主家送过水，协助业主骑车碰伤的保险赔偿，帮业主调解过夫妻矛盾，甚至帮业主找回过丢失的狗。每件事情，都是物业的责任吗？有些是，很多时候并不是，如果事事按照物业合同的规定，不属于物业责任的，就把业主拒之千里，我想，业主如何主动缴纳物业费呢？只有诚心待业主，真心为业主办实事，业主是能感受到的，我们要反对本本主义，做到一切为了业主，为了业主的一切。

四、避免官僚主义

自从调整到到南昌分公司，我有时候也会接到一些业主的投诉，有的是投诉客服的，也有的是投诉经理的。一些业主反映，有的时候问题投诉到经理那里，经理不解决，直接把问题推给客服主管，主管推给客服，层层推诿，事情转了一圈又一圈，问题始终没有解决，官僚作风盛行。甚至有的业主反映，向经理投诉问题的时候，经理态度不友善，居高临下，甚至还出现过辱骂业主的情况。开始知道这些情况，我是愤怒的，我们平时的服务工作还有很大的改进空间，像被怒骂的业主，我是在打电话催费的时候业主才发现的，业主告诉我只是需要辱骂她的经理的一个道歉，就马上交物业费，我们的经理都不愿意。我们时刻要清楚，做物业行业，无论职位高低，我们都是要为业主服务的，业主是我们的家人，出现了问题要积极的去解决，而不是辱骂业主，辱骂于问题解决没有任何帮助。一个项目，从项目经理开始，无论是经理助理还是主管，要放低姿态，杜绝官僚主义，遇到问题要及时解决，不要推诿，只有这样，从上到下一条心，整个项目才能把服务工作做好。

五、事物的两面性

有的人怕遇到业主投诉，其实所有的事情都有两面性，业主投诉，你需要花费时间和精力去处理，但是反过来想，你妥善处理了问题，是不是业主的物业费就容易收取了，是不是以后遇到类似的问题就知道如何处理了，为其他事情的处理是不是也提供了思考的方式。所以，做物业，不要害怕遇到问题，是困难，也是成长的机遇，所有的事物都存在两面性。

疫情的形式依然严峻，很多业主经济状况下滑，破产失业的人群增多，很多业主的脾气火爆，在服务的过程中，无论遇到什么问题，都需要耐着性子，不要和业主正面冲突，不要和业主争吵，即使要起诉业主了，也要做到口气平稳，不要去辱骂业主。

物业的工作琐碎而繁杂，但是我相信，无论遇到什么问题，我的背后有各位老总，公司永远是我坚强的后盾。

为了我们的幸福企业，加油！

深华物业集团南昌分公司

总经理助理：谭亮亮

2022年11月29日

批阅：

谭总助的文章，看标题，就知道有水平，反对本本主义，反对官僚主义，以结果为导向，没有调查就没有发言权，凡事两面性。有理论性，还指导性，请每一位同志认真学习，领悟思想。

董事长：朱道茂

2022年12月17日