客服和管家是服务业主的关键岗位，是解决业主投诉的中枢，事关公司形象，为此加强对客服人员的培训与要求非常重要。

一、基本工作要求和指引

前台客服岗位：

1、电话铃声响三声以内必须接听。

2、如正在接待业主时电话来电，可礼貌地跟来访业主说一声：“请您稍等一下我接一下电话”，接听电话后向对方礼貌地讲：“我这里正在接待***，我已将您的电话记录下来了，稍后我会打电话给您”并表示歉意。

3、接听电话用语先自报家门：“您好！这里是***服务中心，我是***，有什么可以帮到您。”注意做好记录和信息登记，同时跟进好事情的处理过程和结果后，再回复业主形成事件的闭环。

4、业主进入服务中心大门后需要起立接待，业主/客户临近前台1—2米首先问好。如正在接听电话需用点头或眼神表示问候，用手势请客户先坐下表示稍等。

5、业主需要交流的事情较长或情绪不是很好，先礼貌地请坐并倒杯水给业主，缓解其情绪的同时，可向园区管家或其他管理层求助。

6、服务中心大厅环境卫生等管理责任归属于前台管家。

管家岗位：

1、管家除需要按计划催费或和业主必须在服务中心交流外，工作重心和时间必须放在所属服务区域。

2、每日晨会10分钟后，必须到所属服务区域内进行巡查，巡查每日不得低于1次；巡查区域包括园区地面、绿化、地下室、单元楼道、楼顶天台等，发现问题后，在自己能力范围内尽快协调解决，解决不了及时报告项目经理。（检查具体内容见附件）

3、是业主投诉的事项，要做好登记，过程时间较长，要主动与业主保持联系解释，问题得到解决要及时反馈给业主，虚心听取意见。

4、制定楼栋巡检计划表，重要部位需15天覆盖一次。

5、客服上门拜访或电话拜访需6个月覆盖一次。

6、下班前15分钟梳理当天工作未尽事项和明日工作重点事项。

7、园区管家开展催费、电话拜访等工作需使用公司专用手机。避免业主误会物业闲人多的情况，有条件的服务中心，可以到会议室等场所进行催费或休息。

8、如休息，需提前将休息当日重点工作移交给顶岗人员进行跟进或处理，顶岗人员待其上班将重点事情移交给对方，要保持工作的无缝衔接。

二、分公司微信工作群建立和使用

1、微信群建立。

分公司建立项目经理群和分公司工作群，分公司工作群分公司所有员工加入，减少通知传递环节，便于领导了解情况和传播服务亮点，其他专业群由相关负责作建立。

2、规范工作展示图片，同一事情，只发1—2张。分公司领导要鼓励上传照片，再由客服主管或管家整理后发至业主群里。

三、业主群的维护和使用

正如朱泽平总经理所讲：业主微信群对我们而言就是信息搜集平台、交流平台和宣传平台，如果管理和维护不善，甚至对业主反映和投诉的问题置之不理，可能成为被业主攻击的平台。长此以往，可能给一个项目带来危机，同时也会给公司品牌带来负面影响。为避免和预防以上情况发生，我们需要重视业主群的维护工作，具体维护要求如下：

1、管家是管理和维护业主服务群的******责任人。

2、每日一次，管家在项目工作群选择9张或18张（1组或2组九宫图）推送业主群。

3、其他类信息如通知、温馨提示、致业主函等可适时推送。

4、业主在群里反映或投诉问题，原则上10分钟内必须要有回应，要求管家3分钟内要有回应，如果管家确实忙没有看到，5分钟内客服主管要回应，10分钟内经理助理以及上人员要回应。业主在群里反映和投诉问题，等同于电话打通无人接听，否则业主也会不满意。

5、微信群回复还要讲究规范、方法和技巧，无论出现什么情况，都要礼貌在先，有礼有节，能回复的******时间给予回复。自己把握不准的，可******时间给予回应，如：“收到，我了解一下情况再回复您”或“我这边了解情况后，电话回复您”等等。当然，朂重要的还是要高效地解决问题，才能让业主满意。

6、如果群里出现表扬物业工作的，必须回复“谢谢您”，碰到批评甚至恶意攻击的情况，在群里做出简单回应后，无论是上门拜访还是电话沟通，应******时间与该业主取得联系。

江西深华盛源物业公司

副总经理：张贵杰

2023年2月12日