时常听到同行朋友感慨，物业这行真是越来越难干了！的确，各行各业都很卷，物业服务行业也一样。现在干物业，再也不像以前：招几个保安、找几个保洁，守守门、搞搞卫生那样简单。新一代年轻的业主群体，越来越有品质意识和维权意识，他们也勇于在公开场合或社群表达自己的意见，并且抱团意识很强。因此，现在做物业服务，具有吃苦耐劳、任劳任怨的精神和有相应的法律知识和专业能力固然不错，但是，那又怎样，站在业主的角度换位思考，他们真正关心的需要的又是什么呢？

记得年初小区刚交付时，有位4栋的业主，一进服务中心办公室就怒气冲冲地冲着我们喊道：“君悦华庭小区绿化也不过如此，凭什么物业费在余江收朂贵的，要不是小孩要读书，我才不会来收这个房！”这之后，每次遇到她，我们主动向她打招呼，她都是拉着个脸，从来没有好脸色，直到她家装修换入户门那次。那天我去4栋巡查看到她夫妻俩人正在搬换下的门，但是门太重了，根本搬不动，我看见了，连忙过去搭把手，还是抬不走，于是我打电话叫来保安、保洁师傅推来翻斗车一起过来帮忙，废弃的大门终于被我们一道合力清理到垃圾池了。从那以后，他们一家见到我们都是客客气气，再也不会不理不睬了！

还有一位2栋复式楼的业主，也不知什么原因，见到我们从来就不和我们说话，看起来有种不可靠近的感觉。装修期间，由于房屋设计缺陷的原因，空调外机没有合适的位置摆放。有一天他突然主动打电话问我怎么办，我连忙到现场去查看，发现除了挂墙上或者是放到隔壁业主家的空调百叶窗内，真的没有更好的位置了。但是，外机高高挂墙上不但影响美观而且还有安全风险，这是不被允许的。于是我尝试拨通了隔壁业主的电话，说明情况，并用“远亲不如近邻”等感性的话说服了隔壁业主允许其空调外机放到他家百叶窗里，这件事就这样顺利解决了。从那以后，这位业主每次遇到我都会点头微笑，再也没有以前的那种冷漠了。

以上这样的例子还很多，大多是通过我们的主动服务去帮助业主解决一些问题从而起到融洽业主关系，提升业主满意度的目的，细细说起来这样的小故事真是讲不完。但还有一位业主，在这篇小文章里我还是忍不住要提下，因为这位业主后来帮了我们很大的忙。

事情是这样的，我们刚进驻小区时，几十户复式楼业主因为庭院问题正在维权，要求开发商补偿，收房工作一度进展缓慢，而这位业主正是这个维权群里的意见。刚开始的时候，他对我们也是充满偏见，但在一次晨会时的一次无心之举却改变了他对我们的负面看法。一次开晨会，由于门禁是关闭着的，业主彼时没收房，信息没有录入门禁，堵在门禁处出不了小区，我看见了，马上叫保安师傅过去开门。大概正是通过这个微不足道的小细节打动了这位业主的心，在以后的工作中，这位业主经常在群里帮我们说话，并夸赞我们的工作。通过他的影响力，改变了大多数业主对物业起初刻板的印象。更可贵的是，他还经常会将小区内某些需要提升改进的意见及时转达给我们，提醒我们改进。我们也会通过他及时了解到其他业主对开发商的不满意及这群业主合理的建议和诉求并转达给开发公司。对于这位“意见******”，我们非常珍惜，在他收房之前，我们经常为他做点力所能及的小事，让他感觉我们物业是在真心真意地做好服务。在他的影响下，后来这些复式楼业主再也没有“闹事”，他们向开发公司要求的补偿问题，也在双方都能接受的前提下得到顺利解决，这为服务中心后续的工作创造了一个非常好的氛围。

物业工作虽然不好干，但事无大小，只要我们愿意倾听业主的心声、出自内心地尊重业主并且尽量及时满足业主合理的诉求，我想大多数的物业“难题”都能找到较好的解决办法。呼应下本文开篇的提问：物业服务，业主真正关心、需要的是什么？无非就是需要被倾听、被尊重以及利益的满足，抓住这三点，我想，我们大概也就找到做好物业工作的“真章”了！

姊妹物业君悦华庭服务中心

项目经理：涂卫华

2023年10月25日

批阅：涂经理观察力强，充满服务者的乐观与热情，分享的故事很鼓舞人，总结也很精辟：物业服务，业主真正关心、需要的是什么？无非就是需要被倾听、被尊重以及利益的满足，抓住这三点，我想，我们大概也就找到做好物业工作的“真章”了！

总经理助理：吴亚琼

2023年10月27日