在日常工作中总是能碰到很多各种不同事情，物业行业更是层出不穷，意料之外，要完美地处理这些事情，需要极强的心理素质、应变能力、沟通能力和不断总结提升自我的能力。我讲三个小故事来分享几点沟通技巧：

首先，处理问题时多说对方想听的，用行动来证明诚意。有一天，小区3幢1单元201室业主父亲气势汹汹地跑到服务中心说卫生间有尿，我们立马跟着业主上楼查看现场，其间秩序员与业主忍不住地争论起来说：“不是尿，是水”。业主气愤不已，一边说一边用手指头蘸了些卫生间里的液体说：“摸出来感觉就是尿，人家崭新的房子，多不吉利呀！”秩序员还想说些什么，我示意他不要再说了，然后轻拍了一下业主的手臂以拉近与业主之间的距离说：“叔，看得出来您很注重风水，我也挺讲究的，换成是我遇到这事也会很生气，觉得不吉利，不过事情已经发生了，我们3个人先替您把房子每一个角落都打扫干净，让您儿子高高兴兴地开工，咱再去服务中心讨论，可以吗？”业主平静下来，我示意2位同事去拿打扫的工具，李姐更是细心地把卫生间反反复复地拖了六七遍，业主也十分满意地就没再说什么。

第二，解决问题需要真诚的态度与适宜的让步，以把事情解决为朂终目的。还是3幢1单元201室，装修打线槽时把其他业主家的线管，横七竖八地切了好几刀，师傅据理力争地说：“没有哪一个小区的线是在业主家里墙的，线被切不是我的责任！”我说：您说的可能是对的，不过小区设计也不是千篇一律的，作为专业师傅，在发现一根时应该可以立即收手，而不是横七竖八的这么多，不过事情已经发生咱应该先商量如何解决，不急于划责任，您说对吧？”师傅见沟通达不到自己想要的结果，就走了，我们回到服务中心，马上和业主取得联系。在沟通中，业主与师傅应该也是有过交流了，他们达成共识，力争自己无过错，我建议式地说：“要不请您来看看现场，看完咱再聊！”业主说：“你替我报销路费呀？我在杭州。”我说：“那当然不能耽误您挣钱，我知道您爸爸在家里，要不麻烦他来一趟？！”

下午业主的父亲来了，到了现场我们一起把线管敲破查看情况，他一边做事一边抱怨：“家里的事都做不完，还搞这样的事出来，叫的什么样的破师傅！”我们一边安慰他一边夸他老人家勤劳、专业，办法多。拆完之后直性子的他没有留下任何话就走了。

业主走后我请示陈总助帮忙替我们查验具体线断了哪几户，并联系3幢1单元201室的业主告知他结果，业主也被我们的行动有所感化，由******次坚决的态度改为：“我们可以人性化的出人工，材料你们出，因为不是我的错。”我说：“是的，这不是您的错，是您师傅的问题，您和物业都是受害者，您糟心我们不但糟心还增加了工作量，给您联系主要是需要您去和师傅沟通！”业主是个暴脾气的性格，所以我们也没有太急着去催促业主。没想到第二天晚上，业主主动联系说想了个方案，不重新拉线，把墙打穿，在墙外接空气开关，我听后觉得不妥，但并没有立马反对他并约定第二天到现场再定。

第二天一早，师傅来了，并与业主取得联系，业主把方案说了一遍，我说：“还是你们办法多，这方案如果在原地接是非常简便省事的，但原地接会对您产生影响，楼上每一家多出个开关在您家里不太现实，如果要接到外面去，是不是要考虑线够不够长，万一不够长是不是更复杂了呢？不但打了墙朂后还得拉线。”业主说：“一般都有预留吧！”我说：“万一没预留呢，我建议还是做没有预留的打算，这样不至于没有退路。而且在您家墙外增加空气开关可能安全隐患会比现在更多，空气开关超负荷发生故障的概率更高，而且咱们为了降低您师傅的损失，也想了个办法，将九楼的线用到七楼，以此类推也买不到太多线的。”

业主沉默了片刻说：“这事如果处理不好，我不会交物业费了。”我说：“咱们一条心事情就能处理好，您看在您父亲回去之后咱就立马把坏了哪一家筛选出来了，咱们能做到的都是不等您开口就去做，如果您只把师傅当家人，处处维护他，把物业当外人可能咱们的误会就大了，我现在都挺好羡慕您师傅碰到您这么好的房东。”如此一番的沟通与夸赞，下午如约把坏了的线重新换新的。这件事总算解决有了个好的结果。

第三，需要适时地赞美。客服李彩琴巡查时发现1栋1单元401楼玻璃颜色色差，她拿出手机拍照给业主，安装师傅看到很反感，气愤地说道：“我叫你别乱拍，我告你侵犯我的肖像权。”李姐笑着回答：“你长得这么帅，拍个照别介意，我只是发给业主说说窗户颜色需要整改。”师傅也平静下来说：“你们上班也不容易！”

还有很多的小故事，有成功处理的，也有处理失败的，通过我遇到的事情中得出总结，无论处理什么问题朂重要的是要时刻保持情商在线，保证有一个稳定的情绪，处理问题才能事半功倍。

万年分公司华和悦府服务中心

项目经理：郑微芳

2024年8月17日

 批阅：华和悦府是一个刚交付的小区，还没有业主入住。装修管理任务比较重，作为一名物业职业经理人，郑经理凭借多年在日常管理服务中积累了丰富的经验，处理问题时因人而异，灵活处理，利他原则把握精准，问题解决了还拉近了与业主之间距离。

分公司总经理助理：陈浩旭

2024年8月21日