一、心定神往  进入角色

一个偶然的机会,经同学介绍，我来到深华物业公司皇鼎绿洲项目应聘，到了服务中心才知道当时还有两个人同时来应聘，一个开着小车来，一个是做过物业的，鲍经理热情接待了我们，详细的介绍了工作范围，经过鲍经理的深思熟虑，把我和开小车来的那个女孩留下来试用，终留下了我，6月24日我正式加入到深华这个大家庭。

 

“物业”这个名词对我来说是陌生且没有概念的。新的职业，新的环境，新的人与事物，都得从头开始。我开始跟着王静每天在小区里转，学习着以前一窍不通的建筑问题和物业知识。本想着做物业也是做服务应该不会比做销售难，可是几天下来我就开始摇摆了，没理出头绪，每天都在团团转，每天都得晒在太阳底下，拔草时有蚊虫叮咬，沙泥都钻进指甲缝，还有手指上很难洗掉被草染上的颜色，雨后清扫路面与排水沟溅得满身的淤泥，巡查时的汗流浃背，让我感觉很吃力，也很不习惯。

 

我来的第十天刚好是“皇鼎绿洲服务中心”半年品质检查，鲍经理和同事们很认真的对待了这次检查，我当时一心想着怎么和鲍经理说不干了，又觉得辜负了他们的信任，不知怎么开口好。下午鲍经理出去处理业主的问题，王静去巡查了，我留在服务中心。这时候，我看到有辆白色的车开过来，下来几个人，我想应该是公司来了，我赶紧打电话给鲍经理。

从他们的谈话中，我了解到那个高大慈祥的就是朱总，文质彬彬的是黄副总，温文尔雅的是秦经理，还有阳光灿烂的曾总、俏皮可爱的邵主任。对于王静的辞职，他们依依不舍，像家人般的关怀问候。朱总说：“深华的大门为你敞开，但我不希望你回来，是希望你飞得远。”简单的一句话，但能听出他心系员工。让我感觉他们像家人。那一刻起，我没有再摇摆了，我要跟着这个大家长好好干。

 

通过十多天跟鲍经理和王静学习，在他们的悉心指导下，我了解到了深华公司的企业文化和管理理念，“七项制度”和网络培训。慢慢熟悉了物业客服的日常工作，要把业主的投诉及要求做好记录，能处理的及时处理，解决不了的问题，给予耐心的安慰，再上报给经理。对于物业费的收取，要有耐心地听业主讲完，了解其不交物业费的原因，细心劝解，先安抚好业主，再时间做好记录并配合处理。鲍经理不在时接到投诉电话，我就只能临时抱佛脚的先百度一下，实在不行我就打电话先请教王静，她每次都会很有耐心地给我讲解。我渐渐从不会到会，从不熟悉到熟悉，慢慢适应了物业客服工作。我想只有不断理清思路，边干边学，边学边干，在工作中不断总结，就能掌握方法累积经验。

 

二、初战告捷  数据掌握

7月份我们全面展开了物业费催缴工作。电话催缴的天，6-303的业主拿了装修履约金来抵物业费。

我招呼着：“您请坐，我先帮你查一下您家的物业费是多少！”

他没吭声，查完后，我对他说：“您一年的物业费是829元，您16年的也没交，两年一起是1658元，抵扣后您还需付给我658元，我现在给您开票。”

他却说：“我没带钱过来”

我提醒他：“您可以微信转给我”他说微信里没有钱。

“要不你就下次带钱一起来交。”

他催促：“就先交一年的，赶紧给我开票！”

看他这苗头是不想掏钱的，我一边开票一边说：“您家的物业费是每年的6月1日交，现在已经7月份了，今年的也是要交的！”

“别啰嗦，快点给我弄好，我还有事！”他的口气不耐烦了。

“好的，找您171元，您收好！”

 

忙完之后我到二楼把资料输入电脑，一查电脑上注明他家买了车库，可我没收到他家的车库服务费。我把事情的经过向鲍经理汇报，鲍经理说他家是比较难缠的，现在不一起收，后续要收到他家的钱会比较困难。  这时候我们到了下班时间，中午他应该在家，于是我和鲍经理一起敲开了他家的门，进去时他家在做饭，我们说明了来意并向他和他们家人道歉并说明了原因。

 

结果他们一听来气了，有一个女的没好气地说：“车库还要交物业费吗，又没合同交什么物业费？”

我们赶紧解释到：“阿姨您别急，每家都是一样交的，车库使用权是您的，您家的车库也享用了我们物业的服务，理应交服务费的。”一边说，我把带去的发票翻给他们看，他们瞟都没瞟一眼，然后说了一大堆不是理由的理由。鲍经理给他们一一做了解释，被鲍经理说的没话说的时候，他们一个坐回去看电视，一个回厨房，把我们直接潦在那儿。  我只能找话题说：“阿姨您吵的菜真好看，看着就好吃，叔叔您好有口福！”这时上午来交物业费的那个男人出来了，说：“你们回去吧，物业费以后再说。”

 

他们要开饭了，我们只能先走了，鲍经理边走边说：“物业费该交的还是要交，存在的是问题的该处理的我们会处理。”

 

后来，我一直在微信里和他联系，他也没回。第三天我女儿说培训班要开家长会，去的时候刚好碰到他，原来他女儿也在这个培训班学英语。我过去和他热情地打招呼，他只点了点头。家长会结束后我赶快跑过去和他聊天：“您女儿也放在这培训呀，下半年三年级要接触英语，我也让我女儿先来适应一下，我这里有一个软件可可英语，您也可以下一个，让您女儿在家多听听，很有帮助的！”

“好，我回去和我老婆说。”他应了一声，然后我微信发了链接给他。他开始和我聊天了。他告诉我他在锦江上班，有时一个月才回来一两次，儿女的事很少管，他叫我联系他老婆。那天8点左右他红包转了车库服务费给我。

 

虽然这件事是我自己的错误造成的，处理得也不圆满，但我当时还是有点激动，马上打电话告诉鲍经理。从中我领悟了很多，也意识到了数据的重要性，于是7月份，我就数据展开工作。

是关于“人”的数据：熟悉业主，每天从早上上班开始对着小区里碰到的每个人微笑打招呼，尽管有视而不见，有置之不理的，但没有阻挡我的热情，只要够诚心总会打动他们的，精诚所至金石为开嘛！了解业主，通过打电话收取物业费，了解到业主的不满和存在的问题，仔细登记，用心处理，以快圆满的方法解决业主家的问题。

是关于“物”的数据，建筑面积，业主户数，入住时间，公共设施设备，我进行摸底了解。

第三是“账”的数据，前两者是铺垫，的数据和的知识是我们的底气，我查阅所有的存档，想做一份一目了然的数据，现在还存有不足，我会慢慢。

 

三、忍耐包容  理解万岁

有人说做物业就像看万花筒，什么样的人都能看到，面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈。

8月份的，我联系好了师傅当天到小区来安装可视对讲机。接着，我先联系已登记需要安装的业主，看哪些业主有空在家的，再安排师傅上门去安装。心想节约师傅的时间就是提率，我们就可以多装几家。我把要安装的业主的电话都打了一遍，有没空的、有没接的，我把联系好的名单写好，等安装师傅下午过来。

 

下午三点左右来了个电话：“您好！”还没等我讲完，那边就开始破口大骂了：“他妈的，你凭什么打我电话，你姓什么？”

“您好我姓吴，是这边新来的客服员，您是几栋几零几的业主？”“我是3-304的，我管你姓吴姓什么的，都别姓了，你们物业是干什么吃的，就知道收钱……”

容不得我再说一句话了，我只有听着等他骂完，我当时的心情就像这七八月的天气，燥热难已平静却只能默默不语。因为我是物业人员，即使无缘无故挨骂也不能发作。

 

正好这时鲍经理也回来了，听到电话里一直在骂人，鲍经理了解情况后，带着我和装可视对讲机的师傅到他家里了解情况。原来是小区没有拉有线电视网进来，暑假里电视一直被孙子霸占了，没能看上电视，心里有气无处撒，中午又喝了点酒。

知道了原因，我们先安慰他再做解释，耐心地对他说；“现在网络发展快，有线电视也快淘汰了，所以小区没有拉线过来，你可以装一个机顶盒或无线光猫，可以看多的节目，费用不高也不用每年都交钱。”

 

或许是意识到自己的错，或许是看到了我们的诚意，这位爷爷后说了一句：“小姑娘，理解万岁!”

我也微笑着说：“对的，相互理解，理解万岁！”

这件小事，让我深深地领悟到，遇到问题要换位思考，还要有的忍耐性和包容心，往往业主的百般挑剔都是事出有因的，对我们的服务不满意的一种表现，也是对我们工作不足的警示。当然有些服务是我们力所不能及的，也不是我们的服务范围，即使如此我们也不能置之不理，要认真对待，耐心解答。急业主之所急，忧业主之所忧，在小事情上，小细节上能体现我们服务的真诚，能感化业主。

 

在这三个月里，我收获颇丰，收获了友谊，得到了不少业主的认可，学会了好多以前不会的事情，领悟了不少的道理。我要感谢公司给我学习的平台，感谢鲍经理的悉心教导和王静不厌其烦的帮助，感谢我们的团队用辛勤与汗水打好的基础，让我的工作顺利开展，感谢那些给我出考题的业主，让我在不断地成长，感谢所有的遇见与帮助。

 

深华物业集团皇鼎绿洲服务中心

    客服员：吴凤琴

   2017年9月3日

 

批阅：吴凤琴客服总是微笑着用心服务业主、勤奋好学、思维清晰、工作不久但做事有理有节，物业人的精神在她的身上充分体现了，用心付出就会有回报，希望再接再历，继续加油！

   项目经理：鲍建传

  2017年10月13日

 

在短短的三个月时间里，吴凤琴一步步进入角度，用一颗热心与恒心融入公司、团体和业主。难能可贵的是，她善于总结，寻找自我突破的工作方法，用数据管理掌握“人”、“物”’“账”，努力将业主，小区情况和财务状况存记于心。世上无难事，只怕有心人。祝愿吴凤琴笑口常开，工作越来越得心应手！

          总经理助理：吴亚琼

           2017年10月13日