物业管理是一项平淡而艰巨，繁琐又需细心的工作，通过两年来的物业管理服务实际，我逐步认识到一个项目管理的好坏，关键要看企业，服务人员的工作指导思想和方式方法。我认为：做事不仅要认真，而且要用心，只要认真加用心的工作才能找到切入点，才会找到解决问题的方法。

“东晖丽景”小区随着时间的推移，入住的业主慢慢多了起来。相对来说，住的人多，矛盾也会增多。有两户业主就出现了矛盾，楼上的业主养了一条狗，家里全部是木地板，楼下住的老人神经衰弱，小狗爪子在木地板上发出的声音让他们睡不着。有，楼下的业主来投诉，我们向楼上的业主做了很多工作，让楼上楼下的业主在一起沟通过，结果问题没有得到解决。后来，我想出了一个“法子”，花了两天时间，给狗织了四只袜子，每天给狗套上。其实这样并不能解决问题，但两户业主看到了我们的努力和诚心，都很感动，就再也没有提起这件事情。可喜的是，楼上楼下业主的关系得到了缓解，我们和业主的关系也加和谐。尤其是楼下的业主，看到我就和我唠家常，大儿子没有小儿子孝顺啦，女儿贴心啦等等的话儿说不完，总之，没把我当外人，我也乐在其中。

可见，服务是围绕客户需求所采取的一系列行为，物业服务的过程看得见能感知，结果可能完不成，但我们依然能够通过努力来达成满意。

其实，业主的满意是比较出来的，这种满意就是一种感觉，而这种感觉，我们可以通过用心来达到效果。比如：清晨保洁阿姨从水取水，水声可能会吵到正在休息的业主，我就要求保洁阿姨在取水的时候，用抹布绕住水，让水顺桶流下，声音就会小很多。

有一次一位业主看到就很奇怪，问为什么要用抹布缠着水呢？我告诉她原委之后，她非常感动。说：“刘经理，还是你想得周到。我儿子是火车司机，每次跑车回来就是睡觉，我在家做什么事都是轻手轻脚，生怕吵到他了，再说他这个职业也真是辛苦，真是谢谢你，什么事都替我们业主着想，你们物业要一直做下去，不会等卖完了房子你们走了吧？”    我笑着说：“阿姨，不会的，只要你们支持我们的工作，按时缴纳物业费，我们深华物业会一直做下去的”。

“放心，到期的时候我个过来交物业费。”每次听到这样的话之后，我的心情都无比愉悦，这也是好的动力。

作为一名平凡而普通的深华物业人，我将以“我们都是一家人”的服务理念为中心，在自己的工作岗位上发挥大的优势，从小事做起，在工作中多思考，勇于实践，将“我们都是一家人”实实在在的融入到我们的工作团队中去，让我们共同努力，尽己所能，为我们的企业创造多的价值和荣誉。

深华物业集团东晖丽景服务中心

项目经理：刘鲜英

2017年11月30日

批阅：两件小事，体现了刘经理的用心，细心和诚心。化解了矛盾，调和了关系，赢得了认可，获得了动力，服务的价值就在于此。

总经理助理：吴亚琼

2017年12月6日

鹰潭分公司总经理黄建华：刘经理只为解决问题找方法，从不找借口。用心服务，细节服务，感动服务。

东晖丽景服务中心董丽平：许多业主都夸我们刘经理为人处世公平公正，是个对工作热情，对业主像家人一样的人！

新建中心熊保平：刘经理的方法太贴心了，简单但非常感人，这应该就是温馨服务。