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张继发:秩序员如何处理好和业主的关系
时间: 2018-05-07 13:01:20来源: 江西深源物业管理有限公司

“没有做不好的物业,只有做不好物业的人”。这是江西深华物业公司朱道茂总经理的名言,其意义深远,给我们做事情指明了方向。

冬天一杯“茶”,夏天一杯“水”,雨天一把“伞”,进岗一个“礼”,这是“梧桐壹号服务中心”杜同启经理经常讲的。体现了物业人员和业主之间的关系内涵,意义深刻。

秩序员就是对小区业主的生命财产负责,可说是责任重大。然而我们少数保安员同志没有正确处理好和小区业主之间的关系,离开了岗位。

秩序员的工作重点就是和业主搞好关系,业主满意,物业管理费就主动上交。否则就拖间,闹情绪,而费用是物业生存的生命线。所以我们称业主是“上帝”,这里有这层意思。

多数秩序员认为有少数业主霸气、刁蛮、不讲理,动不动用手机投诉我们,为难我们。但这种人很少,。然而我们的秩序员想过没有,我们自己的素质如何呢。一个具有较高素质的秩序员,无论碰到多么不讲道理的业主都会迎刃而解的。

我根据秩序员和业主的性格特点各分为“三类”。

类业主,素质修养比较好,有或有财势。他们遇事,只要你把道理一讲,为难你,这种业主是占大多数。

类业主,态度好,温和、厚道,不计较,一般老人比较多,你说什么都不会反对。

第三类业主,水平一般,素质较低,又霸气,又刁蛮,说话带火药味。对待这种业主,你先让他把话讲完,尽量不要插话,等他说得差不多了,火头已过。你随机应变插话,先把规定讲一下,但不要啰嗦,这时他有点接受不了,处于是听非听状态。重点在于你自己顺着他讲的话一一破解,这样才会服你。


例如:2017年11月21日晚上9点,我在“梧桐壹号”小区正门岗值班,一位女士业主,装着彩电、冰箱和箱子的车子,停在岗亭大门外。

一下车就大声叫我说:“我买了东西,车子从这里进去!”

我说:“车子从南门岗进,这是有规定的。”

话刚未落,她大发雷霆,叫道:“我花了一百多万买房,一平方米又交了二元多的物业管理费,怎么不能进去。非要从这里进去不可,要不叫你们经理来!”边说边用两只脚踢着岗亭栏杆“咚咚”响,要把栏杆踢倒。

这时我非常冷静,耐心等她说完,尽量不插话,时而插上一、二句。由于她情绪激动,这时别人的话很难听进去。她讲得差不多了,然后我简短地说公司的规定,她还是我行我素。

古人说的好“先礼后兵”。的办法只有冲着她说的一百多万买房和二元多的物业费大做文章了。我说:“你花一百多万,说明你会赚钱!”这是恭维的话,她听了有点欣慰感。

我接着说:“你交的物业费不假,但是物业费的用途是,,对你们的财产负责。,美化小区环境。第三,清理小区垃圾。如果没有物业管理小区的财产得不到,垃圾成堆,这样好吗?如果你认为这样好的话,你可以申请拆岗亭了,我们也另找工作,的事不是我为难你。”听了我一席话之后,业主声音也小了,态度也有所转变,这时我叫万绍政主管陪她的司机带到指定的岗亭进去。雷大无雨,算是平息这场了风波。


反观我们,也有“三类”秩序员,“责人先责已”。这也是公平的。

类秩序员,有水平,有素质,以前当过或哪个单位上过班,有社会阅历,口才好,心态也好,思维能力和应变能力都较强。什么事都难不倒他,这样的保安员也是挺多的。

类秩序员,服从,尊敬业主,有较高的素质,但是胆子小,不爱说话。这种人只有多看书,多参加一些会议或聚会,多参加培训,多看看身边有能力的人,客服主管万丽赢得了业主的满意,给我们做出了榜样,取长补短,亡羊补劳,为时不晚,其实和业主打交道就是培养我们的口才和能力。

第三类秩序员,性格要强,比较计较,有点懒,由于自己不在状态,容易与业主发生口角。这种人只有多看看别人怎么做事,怎么待人,多去参加培训,总有会达到境界,你那种冲动自然就会消失,业主也会认可你,如果不调整自己的心态,那么就不适合从事物业保安工作。


随着社会的不断进步,人们生活不断提高,业主服务意识的需求也在不断增强。例如:有少数业主进门岗时手中拿卡,自己不开门,没有礼貌地“哼”一声叫你开门。看上去很让人生气,其实我们应该心情平静。因为这种人素质差,也认识是业主,就用不着跟他计较,应主动刷卡开门,显得我们的素质略高一筹,反之,我们彼此彼此。

总之,门岗服务是对我们秩序员的一个严峻考验,我们只有提高自己的素质,转变自己的服务观念,才会赢得业主的满意。才会在“深华物业”这个舞台上出彩。


                 深华物业集团梧桐壹号服务中心

                       秩序员:张继发

                        2018年3月28日


批阅:张继发大哥是一位从事教育工作多年的中学校长,刚刚内退,子女非常,女儿女婿大学毕业,已经在南昌工作,并在南昌买了房子,小的儿子现在还在大学念书,也买了房子。他平时不爱打麻将,现在找一份轻松的工作,尽量减少儿女的负担,他心态非常好,看他的长相就是一个不容易生气的人,否则他也写不出这么好的文章。请各位项目经理把此文章打印发到各岗亭,拍照片上传深华微信群。

                     总经理:朱道茂

                     2018年4月20日

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