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熊玮琴:投诉处理的分享
时间: 2019-03-25 10:33:34来源: 江西深源物业管理有限公司

近年来,越来越多的物业公司如春笋般发展起来,行业竞争越来越激烈,业主对物业公司的要求也越来越高了,他们的维权意识也随之越来越强,再好的企业也会遇到顾客投诉,怎样有效处理业主的投诉是每一个物业公司都面对的问题。

正好,我处理了一例业主投诉,在这里跟大家分享一下。


上午,付总将新建城B区一户业主的投诉信转发给我,让我去处理。我大概花了两分钟时间看完业主投诉信,然后联系到了事件当事人,并了解清楚了当时的一些实际情况。投诉事件的发生,主要是由于装修垃圾清运引起的。为了的管理、创造美好的小区,物业公司在小区选定了专门堆放装修垃圾清运地点。朱总为方便业主,还专门要求各区域为业主准备了搬运车。但这位投诉的业主提出,装修垃圾堆放点较远,她们需要额外支付费用,这并不合理,因为他们交了物业费,而且她了解到有些小区可以与物业公司约定时间,业主只需要在约定的时间里将垃圾从楼上运下来,就会有专门的人员前来运走。她希望我们公司也能如此操作,由此双方产生了意见分歧,发生了矛盾,再加上沟通不畅,业主产生了度不满的情绪,所以才导致了此次投诉事件。


得知了这些情况,我先大概梳理了一下思路。业主为什么会投诉?她的动机与目的是什么?她想得到什么样的处理结果?然后,目前我能做什么?我应该怎样去与业主沟通并获得业主的理解,化解矛盾?想清楚这些问题我拨通了这位业主的电话。首先,我问了声好并做了自我介绍,包括目前担任公司职位,然后我将打这通电话的目的告诉了她:公司接到她的投诉,并且非常重视,我代表公司来专程处理此次投诉事件,同时对这次事件的发生表达了歉意(因我们是服务行业,不管我们对与错,发生不愉快,那么我们应该首先表示态度,诚意道歉。道歉有时并不意味我们就错了,相反,它代表我们的诚意及胸怀)。

然后我开始询问事情的经过。在她表述过程中,我很认真地聆听,并适时地说了些“通过沟通我能感受到,您也是个通情达理、素质较高的人”之类的赞美话语。听她说完后,首先我表示对她的合理建议(地下室放置垃圾桶)予以肯定并同时称赞她的意识。此时业主情绪已经非常稳定下来,我们之间的沟通很流畅,气氛也较为融洽。这时我表示清楚也了解她所说的个别小区关于装修垃圾清运的情况,并对此做出了相应的解释,随后我又将公司的制度、难处及员工的努力工作告诉了她,希望能得到她的理解与原谅。经过沟通,她接受了公司的规定并表示理解,只是由于之前的不愉快有点担心借不到物业的平板车,我请她放心,并告诉她这都是误会。另外请她将我的电话号码保存,并告知如果以后有什么需要或是有合理的建议,欢迎她随时给我打电话。


至此投诉事件处理完毕,由此案例可以看出,有效、的沟通是多么重要。关于沟通,之前看书所得,现与家人们分享:

一、沟通需要从视觉效应上开始,通过微笑,让人们明白你喜欢和他们沟通,尊重他,真心的喜欢他;

二、沟通需要从行动上开始,积主动,做个帮助他人的人,认真聆听他的话语,将关注点放在对方的身上,换位思考,从他的需求出发;

三、沟通需要言语清晰,在正确时机的停顿,给对方提供思考的时间,称赞他们,认可他们;

四、沟通需要你愿意运用你拥有的能量去关注他人、接触他人,了解他人。在沟通之前花时间去收集信息、寻找问题,建立信任。


通深物业新建城分公司B4服务中心

项目经理:熊玮琴:

2019年2月28日



批阅:这是一次成功的沟通,体现了熊经理的综合职业素质。值得大家学习!

总经理助理:吴亚琼

2019年3月18日


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