集团马总一行到江西调研检查，行程匆匆，有幸陪同检查港九城、新建城“双城”项目，虽然短暂的接触学习，却给了我思想的洗礼，让我对项目管理有了深的认识。

不知道大家在做物业之前，有没有去想一下为什么会有物业服务。市场经济，有需求就有供给，正是开发公司有需求、业主有需求，所以才会有“物业服务”产品的产生。如果哪，业主不再需要物业服务了，物业也就不存在了。

所以我们在做项目管理的时候，要学会站在业主的角度去感受、去思考。要想一想，如果业主看到，会是什么感受，是满意还是不满意，是舒适还是别扭，是开心还是愤怒。用一个的词来说，就是服务触感。

1、业主的个接触点是大门、岗亭、小区外围和外立面。

我们许多业主，不是从政就是经商，对风水是很讲究的，大门形象就是大的风水，有的小区大门做得很气派，从眼就给了业主好印象，销售自然也能跟上去；有的大门做得小里小气，业主望而却步，想要去买房的都不去了。

岗亭是小区的门面。对岗亭的打理，引用集团马总的话：是形式，也是内容，是形象；是花小钱办大事，只花力气不花钱，花钱花在脑门上，这样的事我们要积去做。

现在很多小区外围都规划有临街商铺，对业主生活来说是提供了很大便利。但是从物业管理的角度，却增加了管理难度。甚至很多项目经理都没有管理外围商铺的意识。马总分享说，小区外围跟小区是一个整体，很多人进入不到小区里面，只能看表面。外围管好了，会给经过的人留下好印象；外围没管好，别人会说这物业管得真差。至于是不是你管，该不该你管，外面的人是不知道的，你也没处去辩解。所以要重视外围的管理，尤其是商铺外立面标识、门牌的统一。小区外立面是同样的道理。

检查过程中朱总对小区外围吸水砖路面多处损坏拍了视频分享，如何保护这样的路面？不允许停车。怎样做不让停车？沿街做挡车杆。业主或商户拖东西怎么办？提供平板车。这一系列的思考，都朝着一个目标：既要做好设施设备维护，又要方便业主。所以我们做服务也要学习朱总这样的思维方式，达到我们管理目的的同时让业主满意，双赢才是用心做服务。

2、业主的个接触点是服务人员。

如果你是业主，虽然你可能不讲理，但你肯定希望别人是讲理的人。你是希望看到着装整洁、规范，面带微笑、笑脸相迎的服务人员，还是希望看到衣衫不整、胡子拉碴、恶言恶语的服务人员呢？

业主希望的，就是我们要做到的。做服务，就是要以业主需求为导向，以业主满意为目标。只有这样，才能做好服务。

3、业主的第三个接触点是小区环境。

卫生不必多说，这是物业管理基础中的基础，基本的要求；而绿化，则是对环境好的提升。一个家庭要有温暖才能让人舒心，一个小区要有美感业主才会喜欢。环境的美，就是小区的美感担当。

绿化要怎样才会有美感？不需要百花争艳，也不需要奇珍异草，绿化的美体现在层次感上。马总讲了绿化的五个层次：水植，草坪、灌木、乔木、大树，让我们增长了见识。

4、业主的第四个接触点是标识标牌。

标识标牌体现文化。平面图、导视图、来访登记温馨提示、楼栋号、绿化品种……多一些绿化的提示，不知不觉中给业主学习知识的机会，让业主觉得我们小区是有文化、有品位的小区。

要注意的是，提示标语越简练越好，尤其是警示、提示类的，字太多谁会有那个时间看？比如电梯机房，我们喷的“电梯机器设备——危险，未经许可人员禁止入内”，这么多文字，直接写“机房重地，闲人免进”多简洁。

5、业主的第五个接触点是单元大堂。

单元大堂是公众地方，要保持单元大堂的干净、清爽。这种地方一般不要在墙上贴东西，要贴的话，要注意多图、少文字。作为每个业主回家的必经之路，一进大堂迎面就看到一堆的贴纸、标牌或是提示，怎么可能会有好心情呢？好不容易上班回家了，不要搞得跟学校、办公场所一样。或者在进门正对面的墙上贴一大幅应景的画，让业主感觉天高云淡、神清气爽；另外大堂要围绕家的温馨营造氛围，所有物品用料要用暖色调，所有文字要贴心，比如：回家真好，家和万事兴，福字等。

现在我们做得比较好的小区，基本上硬件设施都挺好，但是还是有一些业主不满意，究其原因，并不都是人家无理取闹、没事找茬，而是我们并没有用心做服务。站在业主的角度去思考问题，根据业主的需求来提供和改进服务，才是市场交易的根本，不然跟强买强卖有什么差别呢？再次感谢集团马总等带来的“思想的洗礼”，我要加端正自己的态度，修炼自己的服务意识。

深华物业集团江西分公司

办公室主任：刘振兴

2019年10月18日