2019年11月21日晚上八点左右，我突然接到一位热心业主打来的电话，说：“请问是黄经理吗？负一楼漏水了！”接到电话后，我时间通知晚班当班的秩序员万光林师傅，让他到地下室负一楼检查，看看是什么情况导致的漏水，要求他到现场后拍视频到工作群里。等待秩序员抵达现场的过程中，我一直盯着手机等着他传达新情况，并及时通知可能要提供现场帮助的员工，让他们随时待命。

这时候我在业主群里看到业主发的现场视频，是B座6楼出现的漏水情况，当时水流较大，一直流到负二楼电梯口与配电间门口。我再次联系秩序员立即前往出现情况的B座现场去查看情况，同时通知待命的工程部于泳师傅立即前往现场，我也准备到现场去协助同事们处理。

于师傅家住在江纺，赶去漏水现场要30多分钟，所以他接到电话后二话没说就出发了。几分钟后，秩序员万光林打电话告诉我，6楼漏水点的水阀已经关闭，漏水情况得到基本控制，此时距收到事件反馈约半小时，相关人员的应急处理效率还是比较高的。

到现场后，我立即到地下室负二楼查看漏水具体情况，因心里着急没注意脚下一脚踩水里了，鞋子全都湿了。然而，我的眼前是非常感人的一幕，秩序员万光林与胡启佳两位师傅在一瓢一瓢的舀电梯门口与配电间门口之间的积水。此时，工程于泳师傅也到了现场，我让他先看看配电间是否有积水，开门后，看到里面有一些积水，我们立即扫完积水。因为水是从6楼水表间漏出来的，我们就从负二楼到6楼将所有弱电井的设备查看了一遍，于师傅经过认真检查，确认目前弱电井没有受到漏水情况的影响，我松了一口气，心里踏实了许多。

随后，我们一起来到6楼水表间，查看漏水的具体原因。大致观察发现601户是本次漏水情况的源头，所以我叩响了601业主家的门，但一直没有人应答，我在外面大声说：“您好！我是物业的黄经理，您家漏水了，总水表阀我们已经关闭，请开门让我们看看您家出现了什么情况！”这时有一位小姑娘开门了，我们看到这家阳台地面上全都是水。聊了几句知道了这是租户后，经过沟通，让她通知她们说的唐经理到家来处理漏水情况。

大约半小时后，唐经理赶到现场，工程于师傅同唐经理交谈起来，原来起因是唐经理在阳台安装洗衣机水，找不到总水阀所以带水作业，导致家里地面出现积水。我和工程于师傅再次询问他安装水的过程，原来是他一直找总水阀，在厨房找到后进行关闭操作。他说当时还觉得奇怪为什么阀门是反时针关的。了解到情况异常后，我们一起查看厨房总水阀，工程师傅发现：601业主家把原开发商的水管拆开改装，自己重新接了水管，所以只要把601室的总水阀打开，水就会从水表间倒流出来。

鉴于这种情况，我与租户唐经理沟通，要他通知业主明天白天到物业服务中心解决水管漏水事宜，并说明由于当晚601室存在隐患，严禁再次用水。事情处理完已经是晚上11多钟了，离开现场时，我再三叮嘱于师傅回家路上要注意。

天，601业主打电话要求我们打开水阀，我非常严肃的把情况向她说明后，业主立即赶来，到现场双方沟通解决方案。我们给业主提出了合理的解决方案，业主需要把开发商水管上安装阀门，这样才可以不会再次出现漏水现象。了解到事情的原委，业主也非常配合我们的工作，改装后，经过工程于师傅确认，这样，由于水管改装导致的漏水情况就得到了圆满解决。

纵观整个突发事件，首先要感谢热心反馈问题的业主，以及快速响应妥善处理的秩序员万光林与胡启佳以及工程部于泳师傅。想想漏水位置就在配电间门口，如果没及时处理，事故造成的损失会比现在大得多。我们也要感谢业主和她家的租客，在整个事件的处理过程中，双方的友善沟通和积解决问题的态度是本次事件得以快速解决的前提。

突发情况是物业工作的组成部分，遇到突发情况不可怕，只要及时响应，正确处理，就能将突发情况的损失降到低，将我们的工作做得！

通深物业泓德新厦服务中心

项目经理：黄琴

2019年12月5日