每年年底物业催缴收费是每家物业公司的高峰期，催费也是让不少催费员犯愁的事。

“御湖服务中心”的客服员是新手，入职经验不足，我在工作中都是手把手的教，针对收费开票这项基本功，客服员可以很快学会电脑操作，而物业费催费，需要具有强烈的意识和主动性。所以，要熟练掌握收费，靠平时主动的的摸索，不然就很难学会。

我总结了几点客服员催费而催不到费用的原因：，多次打电话联系业主，业主不接，客服员就不想再打了。，电话沟通中，业主强调一些不交费的理由，客服员就不知如何回应与解释。第三，沟通的过程中，被业主骂，受到委屈不想再催了。第四，业主来取快递的时候，不会趁机主动与业主沟通，服务不热情，跟业主没有粘合度等。这些都是催不到物业费的原因。

虽然今年“御湖”收缴率93%拿到全公司名，但这不是我的目标。其中的主要原因还是与客服是新人有些关系。快到年底了，公司财务通知御湖收缴率很低需要开会定目标，我当时感到非常羞愧。历经物业这么多年，我还是从客服员出身的，真的不应该出现这种状态。

我开始重点抓催费，每天一有空就查看哪些业主未缴清费用，哪些可以先来交，哪些加过我微信，分析摸底后每天都会和业主私下微信沟通，进行电话跟进催缴。

1栋的一户业主是半年缴费的业主，每次6月、12月份都会主动交费，如查忘记了我一提醒就会交。12月份过了几天我见业主没来缴费就私聊催缴，她说物业费找她老公，因秩序员前不久跟她老公产生了矛盾。了解情况是这样的。那天我下班了，有一位业主打电话给我急着要拿快递，我安排秩序员到服务中心拿快递给业主。这个时候，正好这位1栋的业主要搬沙发出小区到服务中心来，看见了秩序员就叫他开放行条，秩序员说服务中心下班了开不了放行条。他就叫秩序员打电话联系我，秩序员又没带电话，就没打。业主就很生气，骂了秩序员。而秩序员带着气顶了业主。说我只是到这帮业主拿快递，本来这也不关我的事，开放行条也不是我的事。这下子，业主当时就被激怒了，回去就叫他老婆不要交物业费了。

我得知情况后首先向业主赔礼，把开放行条的流程详细说明，耐心解释服务中心下班后大门岗可以开，有业主联系我，配合核实就可以的。解释过后，业主的老婆还说得过去，可是男业主还是不让她交，指责我们的秩序员没有服务意识。当天晚上我和客服员一起上门赔礼道歉！

我们站在门口他们没叫我们进去，男业主不在家，女业主说会跟她老公协商好。又过了几天，离公司财务扎帐的日子越来越近了，这家业主只转了水费，物业费还是未转账。我晚上一个人又上门去碰碰运气，正好碰到男业主在家，站在他家门口足足沟通了半个小时，他的意思还是要秩序员道个歉就立马缴费。

天我找到秩序员再次耐心做思想工作，告诉他作为服务行业，要吃得了苦、受得了气、受得了累。我说：“因为你的服务意识不够，昨晚我在人家门口站了半小时……”秩序员后答应向业主道歉。中午，女业主到服务中心后，秩序员真诚道歉说对不起，女业主马上说没事，把物业费交清了。

这一件事曲曲折折也给我很大的提醒，提高员工的服务意识和沟通能力是非常重要的工作，这直接影响到收缴率。

催费的过程中，我还碰到以各种理由拒交的。有的是房屋渗水的，有十多家房屋外墙渗水都陆陆续续交费了。有一家非要我承诺要维修好渗水，我只能对他说尽力走流程申请维修基金，但是他就是不交，后我叫他上网查问渗水是物业责任吗？如果他现在不交过完年我就走法律程序。后来，他下雨天都从外地赶过来交了费，叫我过完年想办法申请维修基金。

还有一家做工程的，以前想接电话就接，不想接就拒接。他家房子多，有一次我用我自己的电话进行电话催缴，结果他以为我是他家另外一套房子的物业人员。他叫我加他微信发明细，我发完微信他说御湖的房子没拿到房产证拒交，说多少理由都没用。我就拟了一份民事诉状发给他，他的态度转换了，说为了一点物业费没有如此，后，按期限还是把物业费交了。

另外有一家已经入住的业主，经常找我办事，咨询信息，开口都叫我“姐”，可一等到催费就说没钱，口口声声的这样紧张那样紧张的。7月、8月说他家旅游花了很多钱，9月份说钱给他家老婆买了包，就这样每月催月月拖，到了12月还是诉苦，表示月底交。

后，我干脆对他说：“12月底姐我完不成任务，我先给您垫上，12月底你还我！”

等我垫完钱把票发给他时，他终于感动了，说：“你也不容易啊！放心，12月底我还！”有在小区碰到他，他主动告诉我这几天会有笔钱到账，到了就还。月底他还真的还我了。

时间过去，催费到了财务扎帐只剩两天节点了。我进入了后的冲刺。有三家未缴清水费和物业费的业主，我们下催缴单，告之两天未交费就停水。

其中一家业主微信与我私聊，再三诉苦，说家里确实没有钱了，自己还在外面催债，叫我理解宽容一下不要停他家水。过了几天业主先把几百元零头转了，再过几天又把1000元转来了。另一家人在外地，周末回来，但是回家后她又到别的地方打麻将去了。我电话向她催缴，她让我当天晚上或者天到家里收费。结果我等到晚上7点多上门她却没回来。天我又打电话给她，她说她离开南昌了，怪我催得紧，烦死了，让我不要催了。

我说：“您物业费如果交了，我也不会催啊！催缴单早就张贴在您家门上了！”她说她不知道。

我便解释说：“次张贴是直接交到您姐姐手上，您姐姐说已经告诉你了！”可是，说到这里她直接挂了我电话，我不停打她电话，不接了。没想到过了两天，她还是叫她儿子来缴清了费。

办法总比问题多，能缴清的还是好业主。这样的案例太多了，我就不一一写了。

催费收费，总而言之。我的经验是我们心里要底气足，是业主欠我们的，不是我们欠业主的。要熟悉《物业管理条例》，分清哪些是物业的责任，哪些不属于物业的责任。业主强加一些责任给我们，要耐心疏导沟通解释，时可以采用法律手段，捍卫我们的权益。除此之外，我们还要具备的心理抗压能力。重要的是，要主动沟通、主动催费，要催得业主见了我们就想绕道走，一想到自己欠费心里发虚没底气。当然，这的重要前提是，我们为业主尽心尽力提供服务，要做到！

深华物业集团御湖服务中心

项目经理：樊小英

2020年1月30日

批阅：

樊经理催费用心程度可以说达到了致，针对每一户拖欠物业费的业主，她都能根据实际情况，采取不同的有效的措施进行非暴力沟通，终使业主自觉缴费。这份执着道出了物业行业的不易和物业人的艰辛，用诚实的付出获得了业主的尊重与关爱！

总经理助理：吴亚琼

2020年2月3日