我自从调整到客服部工作已近半年了，在这半年中，我与客服部的两个同事，与世纪风情团队一起为业主解决问题，认真服务。在提供服务和解决问题的过程中，经常会发现有些事情，好的愈好，糟的越糟，明显的就是微信群。

世纪风情三期有三个业主服务群，当发布通知，回答疑问，解决问题时能大的方便我们与业主沟通。然而一旦有的消息时，亦会迅速扩散，对公司造成非常不利的影响。电梯里有宠物撒尿了，业主反映后我们派了人清理，但总是会有些人在群里不依不饶谩骂；有业主乱停车挡住道路了，我们派人通知业主开走了，但有的人在群里揪住不放；墙外有人焚烧垃圾，产生了烟雾，叫我们物业去阻止，我们说物业没有执法权，打了投诉电话后告知了业主电话叫大家一起投诉，有人在群里说我们只会找借口。

事后我仔细查看哪些经常在群里闹事掌控风波节奏的人，都是常年不交物业费的，心里顿时想明白了，这些业主不交物业费，心理不愿承认自己不对，不承认自己是故意不交，所以总是在找物业的茬，好像在告诉别人不是我不交，是你们物业做得不好我才不交的，来寻求内心的一种安慰与坦然，而至于具体的事情，那管他真假对错呢？反正能闹起来就对了。

我想，只有少数的业主不讲道理，群里的业主又怎么会听他们的片面之词呢？但是情况往往很糟糕，一旦节奏被带动，很少有人耐心听解释，都是在说物业的不好，我时常陷入深深的困惑。而这样的事情过段时间总要来一次，小区有人种菜，要闹；小区池塘鱼死了，要闹；停水，要闹；有白蚁，要闹；有青蛙叫有蚊子飞都要闹。而从不管事情是否是物业的责任，是否是长期的问题，是否正在解决问题。反正就是一言不合就闹。

我在想，平时他们在公司也都是这样的吗？我想为什么在群里就人云亦云了呢？看了古斯塔夫・勒庞的《乌合之众》才豁然开朗，人在处的时候，大都能保持理性具有立见解，而一旦加入群体之后，就会条件反射般的具有从众心，个体会丧失理性，变成与群体一致的人。原因是在原始社会的时候与群体一致的人容易生存。正是因为这样，群里有不讲道理的业主带节奏，就有很多的业主在谩骂物业，而其他业主看到后会不假思索的认为，这么多人说物业不好，大概是不好的吧，业主不知不觉变成了乌合之众的一员。就像前些年钓鱼岛事件，小年青游行的时候看到日本车就砸，看到开日本车的人就打，在口号震天中，他们早已没了理性，变成了乌合之众，而这都是条件反射般的自然形成，他们也是在不知不觉中进行了暴行。

如何的解决这样的问题呢？避免业主被带节奏，防止有些居心不良的业主利用从众心达到自己的目的，我想除了要把平时的工作做好之外，重要的是一旦群里有业主有疑问，有需求，有难处，应该时间回复，解决问题后要及时反馈，不能立即解决的要耐心沟通和解释。

有人在群里故意带节奏，应及时的在群里告知其他业主真相，因为有少部分人是居心不良的。我遇到过有的业主发在群里的截图会故意只截取一部分，让其违背本来的意思。遇到过有其他小区的工作人员焚烧垃圾，有业主在群里故意信誓旦旦说是我们的员工，后来采访才澄清真相。“从众心”是把双刃剑，用好了，能传递正能量，形成良性循环，用不好，会被别人的套路带动，形成恶性循环。

每当群里闹起来，事情繁琐难以解决的时候总会有挫败感。而当每个月扎帐时，看到四十多万的业绩会有小小的成就感。但其实小区还是那个小区，从来没有变，既不是那么糟糕，也不是那么美好，那些业主就像我们楼上楼下的邻居，就像我们街上碰到的普普通通的人。因为我们知道，这些业绩是我们每月十多天晚上加班收上来的，是有时候二十多天连续工作换来的，是中暑又还天天坚持工作冲上来的。

入职深华已近一年，虽然有时感到度的疲倦，但想想，就像朱总说的，上帝对谁都是公平的，辛苦、受气的回报就是境界的提升。只要我们团结在一起，能把物业的事越做越好，也能收获我们的幸福生活。

深华物业集团世纪风情三期服务中心

客服主管：谭亮亮

2017年7月31日