4月10日、11日、12日，公司组织我们观看了江西卫视的《调解》栏目，节目讲的是“东方明珠城”小区与物业之间各种扯皮的事情，看完之后，感触很深。

我曾经在旧的小区工作过两年，节目里面说的种种问题，其实在我们小区都出现过，我相信在其他旧的小区也都存在。是一个什么样的原因，造成了物业和业主之间矛盾的产生，误会的加深，变成了好像是一种阶级对立式的敌我矛盾，而不是人民内部矛盾。

新的物业进场，前任物业撤场，撤场肯定是做不下去了，会留下很多历史问题，如何去解决这些问题？

小区业主想，你把这些问题解决了，我就交物业费；物业想，你交了物业费，我才有资金去解决问题。这就变成了两难的境地，从业主的角度考虑，业主想，我交不交物业费，你都不能解决问题，我当然选择不交；从物业的角度考虑，我解不解决问题，你都不交物业费，我当然选择不解决，这就陷入了典型的“囚徒困境”。

“囚徒困境”讲的是，在面对多个不同选择的时候，每个人都会选择有利于自己的策略，而终的结果对整体而言，反而是糟糕的。

把物业和业主作为两方来考虑，优的策略是业主主动缴纳物业费，物业积解决问题，业主的主动缴费换来优美的小区环境，物业的积解决问题换来合理的经济利润，这对大家来说是双赢的局面。而为什么常常看到有的小区物业和业主势同水火，其实就是陷入了“囚徒困境”，物业和业主都选择了暂时有利于自己的策略，从长远来看反而是双输的局面，业主想的交和不交物业费，你都做不好服务，那就不交好了，物业想的我做不做好服务你都不交物业费，那就不做好了，终损害的是双方的利益，是损害了缴费业主的利益。

令人悲观的是，“囚徒困境”是一种平衡的状态，没有外力的作用，他会一直兜圈圈，陷入无休止的恶性循环，常常只能伴随着物业撤场而暂时终结，换下一个物业重复这种循环。

如何去破解“囚徒困境”？无外乎要打破这种平衡，表面上看，是物业与业主双方，其实加上业主委员会是三方，实际上还涉及到居委会，当地派出所，房管局，甚至是上一任物业，开发商，承建商等等多方的关系。要破解“囚徒困境”，栏目里讲的另外一个小区“金域名都”采取的方法是可取的，居委会的强制干预和强势介入，在各方积斡旋下，换来的是一个缴费率95%的旧小区，小区环境优美，物业与业主相处融洽，重要的是，他们获得了一种信心，找到了解决物业与业主之间各种问题的途径，以后出现任何其他的问题，他们都有信心去很好的解决。 

物业作为一个服务公司，既没有行政执法权，也没有司法执法权，要去解决与业主之间的矛盾，就显得困难，“金域名都”的成功给了我们启示。

有时间，应该要到这个小区去看一看，走一走，去学习别人已经成功的经验，也应该到“东方明珠城”小区去看看，看他们是否已经解决了问题，如何解决问题的。

朱总经常告诫我们，做人做事要有格局，以前一直很困惑，到底什么是格局？我想，格局可能就是能跳出“囚徒困境”，不仅考虑个人，要考虑集体，不仅考虑小团队，要考虑整个公司，不是只考虑现在，还要考虑将来，暂时放弃和牺牲一部分个人利益，换来的是将来大家的共赢。

通深物业新建城B1B2区服务中心

项目经理：谭亮亮

2019年5月13日