A7此次交房期间业主维权，主要对于小区设计不满意，但对于2.2元/平方米物业费的定价，尽管我们工作人员各种解释并将周边调查表与他们分惜比对，晓之以情，动之以理，还是不少人有些抵触。这对于我们后期工作开展增加了相应难度。

2.2元的物业费说高不高，说低每年也要多交几元钱。有些较理性的业主反映说：“费用不在高低，你们收费与服务要相匹配，服务跟不上，我就认为定价高了。”这个说法是比较中肯的。还有些业主认为没有享受到我们的服务。人云亦云，这样一来，业主就对我们的物业服务百般挑剔。

这个时候，我们工作人员要沉住气，学会换位思考，不要因为业主的态度与异议，或是提出服务费用高了就产生抵触情绪，而应该更多些耐心，将我们好的一面展现给业主，致力满足业主对于交2.2元物业费的服务需求。真诚相待，这样才能慢慢化解矛盾，得到业主的真心认可。

酒店的区别，除了硬件，更主要的是服务价值体现。品再贵都有人买，也是因为满足他们的虚荣心等需求，所以酒店收费再贵、品卖价再高，只要有经济条件许可消费者仍然愿意掏钱。同样的道理，一年几千元的物业费，对于大多数业主来说，真不是什么事。重要的是业主的需求要得到满足。所以，要让业主感觉到我们提供的服务物有所值。所以，除了保证现场管理品质以外，重要的就是我们日常体现的服务。就此，我有以下几点观点：

，我们的工作人员可能认识到需要礼貌接待业主，但日常表现又如何呢？就像我们有些前台客服，嘴上喊着“欢迎光临”、“您好”。大部分也能立身站起来，但是，面无表情，没有微笑，眼睛没有注视我们的业主。请问这是欢迎吗？这不是，这是口号。这样的服务是在念台词，不能打动业主的心。

很多次我们召开业主肯谈会，不少业主反应对我们的服务表示满意，仅仅因为我们的工作人员都是笑脸相待，对他们微笑。微笑——说明我们是友善的，是欢迎他的表现。所以，我首先要求服务人员要微笑待人，点燃我们的工作热情感染业主，将“您好，欢迎光临”说得动听、悦耳，让人舒心，让我们的服务，我们的话语带上温度。

，平时工作当中好能让业主很快记得我们的名字。在小区遇上业主要主动热情打招呼问好，情况了解的可以适当的闲聊一两句。关系的拉近就在每一声问候当中，让别人接受你的简单直接的方法，就是让他知道我们喜欢他、尊重他、认可他。我们对他带有大的善意，这比任何赞美都有效果。所以，请大家对我们的业主热情一些，亲切一些、关爱一些。这样，业主给我们的回馈也会是善意的，友好的，认可的。

第三，我们需要学会好好说话。说话之前要想着说、捧着说，难事要商量着说，拒绝的话要委婉的说，遇上急脾气要长话短说。重要，要学会倾听，了解业主真正的需求，我们要会赞美他们的优点、理解他们的难处，同情他们的遭遇。所以我们的项目经理、主管要对员工多进行沟通技巧方面的培训。

第四，对于业主的诉求要讲究实效性，做到及时跟进处理及时回复。不要理所当然，不要默不关心，我们要努力做到急业主所急，想业主所想。只有这样，满意度才能提升，催收物业费的工作才事半功倍。

第五，我们需要满足业主对美的需求，美的事物，美的现象。公司要求规范着装、使用礼貌用语属于基本的要求。在我们的售楼部，服务人员妆容颜色、一言一行，站姿、坐姿、走姿都需要经过长期的训练，展现给客人美好、干净、整洁、素养的一面。至于在小区住宅的工作人员相对要求没那么高，但业主对美好事物的追求是同样不变的。我们的工作人员要求着装标准、规范。客服部女士要求化淡妆、头发扎整齐，男士要定期理发，胡子刮干净。重要的一点——要注意保持，上洗手间的时候照一照仪容镜，保持佳状态。客服部门每周要定期培训走姿、坐姿、站姿、手势等动作。秩序部门要定期培训敬礼、站姿、坐姿。

另外，公众场合不要做不雅的动作，不要吃东西。特别是业主在身边时，要注意形象，行为举止要得体。所以，各项目经理、部门主管要重视部门人员行为举止礼貌礼仪方面的培训。

物业服务其中主要的工作就是为业主提供服务，业主付出相应报酬。随着物业费的提升，业主对我们的服务品质及期待值也在逐渐提高。作为物业人，吃的这门饭，领的这份薪水，有责任也有义务满足业主的合理需求。提高服务品质，这既是工作要求也是每个人的职业素养，所以，希望所有的工作人员努力提升自己的服务质量，将自己美好的一面呈现给我们的业主。

我想，这样终将赢得更得业主的认可与喜爱！

通深物业新建城分公司

总经理助理：熊玮琴

2021年1月26日