根据物业业态、阶段的不同，业主的需求不外乎以下七项：是居家安全感；是环境优美宜居；第三是生活便利；第四是丰富多彩的小区活动；第五是社区和谐邻里和睦；第六是房屋的保值增值；第七是个人的感觉。如果我们对这些需求进行排序、组合，然后在进行针对性服务，业主满意度就会得到很大的提升。

如果一个小区盗窃案件频发，业主会对物业服务满意吗？答案肯定是不会满意的。2013年11月，当时任职的公司安排我到宜春“水墨江南”项目负责对小区安全问题整治。这个小区是封闭式的，整个小区两个大门，一个机动车辆进出，一个人行及非机动车进出。像这样小区安全应该是比较容易把控的，可是小区却频频发生被盗事件。我首先对秩序部进行严格培训，晚上经常不定时起来查夜，可是还是有被盗事件发生。于是我白天围着小区围墙进行仔细的梳理，发现两处围墙有翻爬的痕迹。当天晚上，我就带秩序员蹲点守株待兔，终于在蹲守的第九个晚上抓到从墙外爬过来的窃贼。后据公安机关通报，这个人在小区作案二十余起，至此小区恢复了宁静。

我们说是做物业服务，但是我们有时还要充当不同的角色。2020年11月份的一天，突然接到莱卡小镇一期客服打来的电话：“陈经理，您赶紧到28栋来，二楼业主在用菜刀、铁锹砍砸楼上业主家的门！”我来不及细问原由，借来一辆电动车赶到现场。

刚到达现场110也到了（三楼女保姆之前报了警），我陪着110出警民警到达三楼。看到一对年龄在70左右的老人，一个手里拿着菜刀一个手里拿着铁锹，三楼业主家的门上已伤痕累累，被菜刀砍了几十条刀痕。因为楼下老两口年龄大，110民警控制现场对老两口劝导一番就走了。

经过了解两家之间的矛盾有几年了，派出所、110出面调解好几次了。我打电话叫了当时社区夏主任，来到二楼老人家中。两位老人年纪大神经衰弱，说楼上小孩子总是发出声音让他们睡不着，投诉解决不了，社区、派出所出面也没有得到有效处理。

我和夏主任大妈长大伯短的给两位老人家讲“千金难买好邻居，远亲不如近邻”的道理，好歹两位老人的情绪平稳了下来。接着我和夏主任来到三楼。此时三楼的男主人接到保姆的电话也从学校赶回来了，楼上俩夫妻都是教师，家里有个三四岁的小女孩。我们先安抚好保姆的恐慌情绪，然后和业主说楼上楼下都是邻居，我们在爱幼的情况下也要尊老，家庭要和睦邻里之间也要和谐。然后给他出点子，让他在不影响小孩玩耍的情况下，把家里的地面上铺上垫子，把桌子凳子的脚用布或其他东西包一下，尽量避免发出异响。这事就这么协调好了，近一年过去了，两家没有再发生冲突。

还有一件事，今年的5月7日下午3半左右，我在二期北区开门施工现场查看施工进度，巡逻秩序员慌慌张张的跑来说：“陈经理，陈经理北区31栋3单元901家里着火了！”火情就是命令，我指示秩序员叫人增援并拨打119后，就以快的速度跑到事发楼栋，路上电话通知工程主管切断单元电源，排查电梯轿厢是否有人。到达事发楼栋从一楼大厅里取下两个灭火器一口气跑到9楼。此时火势比较大，用灭火器是无法控制了，黑色的浓烟从门口涌出来。此时近增援人员已到达现场，“赶紧接消防水带！”我大声命令道，水带很快接好了。此时因为浓烟人已经无法站立，我就蹲下来把身体压到低。经过大家的共同努力，消防官兵到来前火情被扑灭。消防到场拍照问询后，安排保洁及秩序人员帮助业主清理现场杂物。到了楼下借此机会给在现场的业主普及了一下消防安全知识，让大家时刻保持警惕，安全无小事。

每天发生在我们身边的事情还有很多，服务无小事，我们只有沉下心来多一份思考，把业主反映的问题（有效诉求）逐一解决落实，让业主的思想逐步融入并感受到“我们都是一家人”，我们的服务就有了价值。

通深物业莱卡小镇服务中心

项目经理：陈浩旭

2021年9月26日