俗话说：一句话使人跳，一句话使人笑。我们物业服务工作做的多的就是跟方方面面不同性格的人打交道。刚进入这个行业时，我认为，只有自己越，在谈话中才越能占据主动权。这里的涵盖物业各类法规、知识、以及处理各类事情的方式和见解；还有就是各项服务工作做到扎实。这样就能立于不败之地，各项工作就能顺利完成。

所以一开始我会关注各类物业法规类的公众号文章，周日的北京卫视《向前一步》和新颁布的《民法典》。只要一有闲暇，我就会抽一小时静心学习。公司各项培训也经常会讲到物业话术类的课题，我都会比较关注，从中也学习到了很多知识。随着时间的推移，逐渐的在应对业主提到的相关问题也能按词汇对答如流。

日常工作中，我们服务者被问到较多的有两个问题，首先就是面对某些方面对物业服务工作不甚满意或者有意刁难不交物业费的业主。他们多的一个问题就是：“你们物业究竟做了什么？光知道收钱，工作也没见你们做？”

面对这样的业主，首先我会自己心中做一个简单的判断，这位业主是对物业某些方面的工作存在不满还是有意刁难逃避缴纳物业费义务。划分好了性质我就针对性的应对。

如果是出于某些方面工作不满意，我会耐心听取事情的来龙去脉，是否是物业工作责任及工作范围。因为我们有相当一部分的业主认为他缴纳了物业费，家中事物物业都得管。听完如果确实是物业管理工作失职，我会诚恳道歉并现场承诺整改时间及整改方案。整改完毕后我会走访业主听取事情处理结果是否接受。

反之如果不是物业管理内工作失误，我首先会告知业主这确实不是物业的服务内容，然后根据反映的事情快速做出判断和成本核算。如果花极小的只是人工或者少量材料就能解决事情而获得一位业主往后工作的支持，我会毫不犹豫的先把事情责任讲清后再表示我个人愿意安排解决。

这里面掌握一个的要点就是，要区分好这是个人行为而非公司行为。一旦牵扯到公司，前面所有的解释就会模糊化，业主会认为为难一下物业，还是有这方面服务的。如果对方长期找各种理由有意刁难物业，拒绝履行义务缴纳物业费，针对这类业主我会从谈话中初步了解该业主个性性格特点，我会尽量缩减日常白话，不套近乎，不拉关系，只谈责任和义务，将脑子记得的各类物业法规告知业主，让其知难而退。判断对方有所动摇后再稍加安抚对方戴些高帽子，一般都能化解。

再说个常见问题：“我房子空着，没装修、没入住，物业费能否减免或者打折？”提出这类问题的业主首先我们不能带有个人主观意识定性划类，因为物业行业内确实针对未交房和空置房有减免和打折行为，并且很多服务不达标的物业企业为收取物业费推出各种优惠措施层出不穷。针对这一情况，我会耐心的带着业主四处走一走看一看我们的小区，我们的员工。当然这就提到前面所说的各项服务工作扎实，做好了事情说话就有底气，然后告知业主并不是因为您没有交房或者入住，我们的各项服务就进行了折扣。我们的各项服务、人员配备、设备管理都是按满额配比。然后再带入到业主提到的其他小区折扣一事，反问业主，您说的有减免和打折的小区是否达到了我们小区的服务标准？举一项具体工作例如：电梯维保，告知业主即使这个单元没人入住，电梯没人使用，我们的电梯还是严格按照维保合同进行维护保养，这都需要花费资金及人力物力。后，业主一般都会表示理解，配合交费。

前面是我年处理此类事物的方式方法。跨入年我一直在思考一个问题，一个小区需要一个好物业来进行管理，小区房产保值、增值是物业服务的价值体现，但是全靠物业撑起整个小区，还是会压力重重，不能面面俱到，后就是物业疲于奔命四处应对。我们往往会忽视一股重要力量就是小区的业主，我清醒的认识到，小区内业主在各行各业从事工作，在很多领域都是精英，见识见解不会比物业从业者低甚至还要优于从业者，所以我一开始进入公司就会积极宣传公司企业文化“我们都是一家人”。

小区是我家，人人都有责任和义务爱护她，凝聚业主与物业为共体而非对立面；一个小区管理好坏，业主很重要，提高业主主人翁意识。公共绿化、智能化系统、娱乐设施、电梯等等都是咱小区业主花了钱买的东西，这些东西经常坏、用来维修更换花的都是咱自己人的钱，房屋重大维修、设备更换在若干年后都是要动用咱小区业主交的维修基金，物业做好工作实际上是给业主省钱。

这一理念获得了很多业主的认同，带来的效果就是电梯出现异响，小区有从事电梯维保十余年的业主出谋划策；儿童娱乐设施被熊孩子糟践小区阿姨会去训导；天台晾衣出现雨天忘收业主互相帮忙收衣服；个别楼上往楼下丢垃圾的业主会遭到其他业主口诛笔伐；电动车上楼，其他业主会及时向物业反映；消防通道门没有关好业主主动去关并告知物业……如此这般，整个小区大家庭形成了物业与业主的联动。

梳理以上，我深深的感到，在工作中总是能收获感动和认同感，这样工作心情舒畅，干劲也更好。随之面对业主发出的也是活泼的面容。试想一个浑身正能量、乐观积极向上的人谁不喜欢打交道呢？

人生旅途，有金钱利益，也有追求崇高精神境界而体现人生价值，我想我还是更愿意倾向后者。

深华物业集团福润印象城服务中心

项目经理:上官律

2022年1月14日