我们都知道“管家”这个词朂早起源于法国，后来老派的英国宫廷进行了严格的规范，成为了一个行业标准，之后形成了英式管家服务的经典，私人管家也由此而来。我们很多古装剧里面经常看到管家这个角色，实际上就是一个大家族后勤工作总管的角色。如今我们物业管理服务行业中的管家与前两种有所不同，前者是一个人或一群人服务一个家庭，而我们的管家是一个人服务于千家百户。

我们将“客服、楼管员、管理员”等称呼统称为管家。从物业服务的角度，这个称呼更加亲切；从职能的角度，更加贴切和具体，从而拉近与业主的关系；从业主的角度，便于业主更直观地理解物业人的岗位属性。物业服务涵盖对人的服务和资产的管理，注定了服务品质朂终由人所决定，在提供服务的过程中，管家自身素质与专业技能决定了朂终的服务效果，作为物业服务的窗口岗位，管家的作用至关重要，服务好与坏直接影响到业主的体验感，是业主满意的关键环节。我们公司一直强调管家工作要精细化、流程化、人性化、专业化，但是我们在管家服务方面系统性的作业指导并不十分完善，还存在一定的优化空间。我结合自己的工作经验，浅谈一下管家工作。

礼貌热情：管家日常工作在不同的场景中完成。不论是物业服务中心的接待，还是小区巡查过程中的随意交谈，或者走访具体业主，都需要管家从举止言谈中彰显礼貌热情，才能让服务的对象接受或愿意交谈，从而达到深入沟通的目的。来到服务中心的业主，一定是有诉求的，希望通过与管家的沟通达到诉求被满足。这是我们需要停下手头的事务，面带微笑，站立迎接并礼貌邀请其落座（如果能直观的称呼某某先生/女士就更好了），有条件的为业主提供一些宜时的饮品（这一点在后期物业管理中，由于管家和业主很熟悉了，很容易被忽视），用对朋友的随意招呼代替了礼貌热情是万万不可的。管家行走在小区碰见业主是常态，当与业主距离不是太远时，驻足摆手示意，您好！某某先生/女士。（驻足站立，手掌对着业主，手臂与肘成90度，自由挥动手掌。）这样的招牌动作，曾经在我内心留下过深刻的印象，希望这样的印象我们的管家也能给业主留下。

态度积极：郑总的文章讲的工作要不分份内份外，份内的工作是自己应该完成也是必须完成的，而份外的工作是自己在时间允许且完成了本职工作的前提下，能尽量多去完成的事。柴桑郡小区管家张金娇两天收了26户物业费，能把其他几个管家远远抛在后头，不是偶然而是积极态度使然。我很少见她休息，午休的时候也不忘给业主编辑信息，经常别人下班她还在加班。付出是有回报的，因为她付出了比别的管家更多时间，做了更多的业主思想工作，对份内份外的事态度积极乐观，所以她得到了业主的理解支持，也得到了我的赏识。管家要经常性的罗列出日常工作事务，并及时跟进和调整办理方案，适时地按业主的诉求和时间节点完成是管家工作必备。管家的工作内容充斥着非预见性，计划内的工作和临时性的工作头绪众多，假设没有一个积极态度，很难让自己愉快工作，也很难做出成绩。什么是态度积极？简而言之就是业主反馈的诉求登记、跟进、处理和结果反馈，都应有时效。巡查、走访、收费、品质协管时刻挂在心里，态度端正，遇事不推诿，回复要及时，这就是管家工作态度积极。

敦本务实：管家工作内容包含业主的接待、报修、咨询、解答及投诉处理工作及业主关系的维护工作；收集、反馈特殊业主的正常居家需求；业主物业费的收缴及催缴工作；业主资料的收集、整理、存档及定期更新工作；门禁卡的办理、搬家预约等办公事务的办理；依据《业主规约》在小区内建立并维护良好的公共秩序，协调业主间的纠纷；完成经理安排的其他工作等这七项。柴桑郡小区管家每人管理将近800户，800户是一个什么概念呢？就是相当于一个10万平米的小区配了一名管家。一对一加业主微信，每天回复的信息量是相当之大，工作头绪很多，工作任务也很重，尤其在出现了突发紧急情况时，比如此次疫情，更是显得应接不暇。这样的岗位，管的户数越多意味着承担的责任就越大，忙碌注定会成为常态，事无巨细都得务实地处理好，需要管家有承受能力，有踏实肯干、敦本务实的工作精神。

业务熟练：朱总曾说过这么一句话：“一个能把物业工作做好的人，做什么都是朂棒的”。这是一句给物业人高度赞美的话，同时又很真实地反映出来要做好物业必须具有一定的专业性，管家作为物业服务窗口，要接触形形色色的人，在处理好各种人际关系的同时，还需要掌握很多必不可少的专业技能。

协助策划和执行能力。例如三八妇女节、儿童节、中秋节、重阳节等传统佳节小区文化活动的策划和配合，通过策划将质优的文化活动展现给我们的业主。

一对一沟通能力。日常根据工作需要，需要和业主交流沟通，包括公告/通知/提示/信件等，格式和用词都需要有标准。

熟悉掌握法律法规及行业条例。面对业主的疑问我们不能信口开河，凭感觉回答。回答应做到依法依规并遵循行业规律。例如：民法典、消防法等。

管家岗位工作需要应用到的沟通艺术，人文心里，质量体系，财务税务相关知识等。

综合能力：从管家岗位的基本素养到综合能力的要求递进，是升华。例如将服务中心的地板拖干净，只要满足基本素养的管家就一定能够胜任，但管理和服务好责任区业主局限于基本素养还是不够的，这就需要管家具备综合能力。综合能力是从思维上对客观对象进行分析，由近到远，由小到大，由局部到完整的考虑，促使解决客观对象问题的决策可行，达到良好的结果。例如物业费的收缴，我们在催费之前应该做欠费分析，统计欠费原因并进行分类，针对分类原因寻找解决问题的办法，可以从问题上分类，也可以从解决方法上分类，分类可从简单到复杂，从易到难，方法多样，结果是为了在催费过程达成收到费的目的。需要匹配应有的综合能力才能做得更好。

例举装修管理，工作中为了引导业主规范装修，规避违规发生，我们应重预防而非治理（预防未做好，导致的违规必然要重治理）。开发商通常为了促进销售往往会从业主的心理出发，对房屋本身的设计缺陷避重就轻，就像目前我们很多小区被业主扩展的设备阳台、飘窗、露台、连廊等。我们能够认知到这一点，如何把装修管理引导好，不出现违规问题，从而达到物业管理的目的，需要预先考虑业主装修可能遇到的问题，提前做好方案，通过业主在收楼时对《装修管理办法》的解说，业主装修手续办理过程的强调，日常装修巡查的预防等环节去引导业主，还要对市场装修材料及可替代材料有一定掌握，关键时候在不违规的前提下给业主有价值的建议，从而化解装修矛盾。

一位好的管家，应是项目经理管理项目的中坚力量，也是公司在人才选拔的关键出处，是管理岗位储备的关键岗位。从公司发展和项目管理的实际出发，我们需要管家对公司文化认同，需要在项目工作中承上启下，更需要通过管家的服务将公司文化转换成业主的认同。

深华物业集团有限公司九江分公司

总经理：余利清       

2022年3月25日