下面我给同志们分享一件事情是关于沟通的问题，沟通对于物业人来说是非常的重要。沟通的目的是解决问题，而不是矛盾升级，这叫沟通水平。而我们是从事物业行业的，沟通对于我们来说是家常便饭。可是，目前我们很多项目的经理、客服、保安人员确实存在沟通水平欠佳的问题，这些主要岗位人员的沟通水平，直接关系到我们的服务质量，业主的满意度，关系到我们与业主的和谐共处。不得不说，员工沟通问题，也是我们公司存在的突出问题，需要引起我们的重视，需要随人、随时、随地加强培训。

我昨天给“红谷十二庭”赵峻锋经理打电话，询问“红谷十二庭”解封情况，他汇报后，随口说了一下与社区的矛盾化解，我认为他处理得非常好，这期间也有郑总和陈总的指导，下面与同志们分享如下。

针对业主投诉如何沟通，我讲得比较多，但是社区对我们的投诉，如何沟通，我讲得比较少，同样开发公司对我们的投诉，我们如何呢？按赵经理的办法也一样能够处理好。

起因是这样的，“红谷十二庭”社区指出我们存在的问题，同时还下发了整改通知书，这并不是书记本人的意思，而是上级领导的意思，赵经理非常有敏感性，******天就把信退还给了社区书记，同时给社区书记写了一封情真意切的信，信的内容如下：

尊敬的涂书记，熊主任及各位领导：

你们为防控疫情辛苦了！

我本人自3月16日疫情发生以来吃住都在项目上，睡在车内半个多月，因为车内伸展不直，腰都睡疼了，后面才向社区借了一张床。

我们团队全员在岗，服从社区与业委会的安排，接送业主就医，给业主买菜，配合商场给业主分发送菜。工程全员在岗及时赶到修复被破坏的围墙，可以说人人每天都工作十几个小时。

我的车子才买两年，我自己新房装修买材料都是另外请货车送，本次疫情书记跟我说：担心送货的人接触小区人多，对我们小区防疫不利。我二话没说承担了拖运防疫物资的工作，且都是在晚上8、9点进行，由于车内空间有限，每次都得来回两趟，因为腰疼后面几次才叫上社区喻干部帮助我一起上车装卸货物。

说这些不是要功劳，涂书记与社区干部更是辛苦，我一直看在眼里记在心里，只要接到通知我都是马上安排落实。疫情就是命令，防疫就是责任，防疫是全民共同的工作，由政府主导。我所知道的有很多项目，都是由政府部门把控门岗。

昨天小区开放因没有提前做预案，6千多人的小区，一下进岀1、2千人次，而且是一个口子进岀。我一直都在现场指挥，中午饭是4点多吃的，晚饭将近十点才吃。后面回想都感觉到后怕，庆幸没有岀乱子。

可是今天收到社区的整改通知书让我一下心里拔凉，这些评语让我如何面对我们辛勤付出的团队！

以上是赵经理写给社区的信，如果是我们收到社区这封信的时候，我们会怎么做呢？

******，生气，不理不踩冷处理（后果呢，低头不见抬头见怎么办呢？可能表面会装，但是心里就开始有隔阂了，长期以往就会憋着一股劲），就会想社区是多么的无能，多么的不作为，多么的……，甚至用这些想法来引导领导做出错误的决策。

第二，到社区办公室辩论一通，我也不是什么好欺负的，我们这么辛苦，如此等等，我得要给社区书记说道说道（说得好，她将来不敢小瞧你，因为你也不是吃素的，如果一旦谈崩了，就有可能红脸，甚至有可能“操他妈的，你算老几”的话也有可能说得出口）。

第三，写信，这就是我的徒弟。（这是很多人做不到的，写信的好处是，冷静，想得全面，写错了可以修改，对方看了，能够记在心理，同时可以发给相关人员。赵经理写的文章水平就在这里，平时大家忙得不亦乐乎，哪能记得谁吃了多少苦，车子跑来跑去，睡在车子里十几天，员工这么辛苦，开放******天1、2000业主进出小区，只有一个门，出一点差错，就可想而知了）我希望我们公司有更多的向赵经理这样的同志会写文章的徒弟，用文章与业主交流，方能体现水平，方能化解矛盾。

后来，赵经理也把社区的信和自己写的信发给了业委会群里，这就更有水平了，这既是对业委会的尊重，也需要业委会的支持。我看了业委会群里的回复，他们的回复有高度，高度在哪里呢，没有阳性是万幸，不要为这一点事生气，好处在哪里呢？业主委会也会到门岗协助你们，另外请社区增加一些志愿者到门岗协助你们。没有这封信，靠嘴说，能有这个效果吗？这就是文字的好处，文字的威力，而且还可以复制给相关人员。

我的点评：这位社区书记，年纪比较轻，是才上任的书记，在工作方法上多少会有一些欠缺，这是一个人成长进步的过程，也是正常现象，之所以给物业下发整改通知，也是为了工作，也是为了防止万无一失，也是为了追求完美，我也是这样走过来的人。我们千万不能高标准要求社区同志，而是配合，主动沟通，化解误会，这才是我们所需要的结果。所以有些同志在我面前说社区这个不好，那个不好，我从内心是不爱听的，只能说明我们的筯道不够，修炼不够，如果都像赵经理这样处理问题，再难相处的书记，也能相处好。从信中可以看出，为社区采购物资，这是物业干的事情吗，不是的，但是社区的工作也是物业的工作，我们的目标是一致的，共同防疫，信里赵经理写出来了，这就是赵经理的格局。

下面是赵经理用微信给我的语音，由于他普通话不是很准，加之是口语，我整理如下：

再向朱总汇报一下，跟社区的关系还是不错的，我当时写这封信，只是说明一下情况，发给她以后，她也没有说什么。第二天，我们碰见了，我也热情主动跟她打招呼，她对我也很热情。因为毕竟我们还是一条战线上的，今后还要开展工作，相互支持，整体还是不错的。请朱总放心，社区对我们还是很支持的，这一点我始终是这样认为的，包括这次疫情对我们消杀、防疫物资呀，还有我们工作人员吃饭问题。

中餐、晚餐基本上都是社区帮助解决的，每一餐18份的盒饭，有时候我拿22份盒饭，帮我解决大问题了，也对稳定军心起到很大的作用，所以只能记人好，不能记人过，自己的路才会越走越宽，我始终相信这个道理。

以上是赵经理的两段微信语音，中心思想是什么呢？只能记人好，不能记人过，自己的路才会越走越宽，真是人生经典语言，也是这篇文章的灵魂，请同志们牢记在心。

朱道茂写于南昌

2022年4月19日