“汇景新城二期”业主群有个业主在群里多次提出消杀的问题，说没有闻到味道，指责我们糊弄。还有的业主跟风，说没有见到我们的人员消杀；还有的业主提出，每消杀一层，让我们敲门，以示消杀过。我们的物业人员感到非常委屈，疫情期间，我们付出太多，公司派人支援，太吹毛求疵了，而且这个业主不止一次拿出来说事，还有业主跟贴，我再次看到后，对该问题进行了回复如下：

朋友，您好！请您能否（这种语气你们能做到吗？有了这种心平气和的语气做开头，我认为问题化解了一大半）把监控到的关于消杀不认真的视频发出来，或是单独发给物业，我们用事实来批评教育消杀者，甚至换人（因为该业主说有视频为证）。至于您说没有闻到药味，一是药性有时间长短，二是每一个人的嗅觉不同，三是药水是社区提供的，不是物业为了节约成本而故意打水。因为有业主说闻到药味，如果确实是比例问题我们安排加大药量，但是不能做到个性化服务，要按照科学配比，希望1201业主理解。我再要求程总加强教育，认真消杀，让业主放心。有的业主提出消杀到每家敲门的建议，谢谢您的善意，以减少不必要的误会。但是此方法不太好办，有的业主睡觉，敲门会引起业主反感。第二，每次消杀2个单元120户，坚持一天可以，每天敲门手也受不了，也希望您理解。业主们对消杀要求的心情我们能够理解。

你们能理解朂后一句话吗？“业主们对消杀要求的心情我们能够理解”。（上面所讲的是不是找借口呢？朂后一句话做了回答，理解你们对消杀的要求）

这段话发出去以后，群里没有一个人炮轰我，为什么。因为讲得有道理，让他们没有反驳的理由，特别是语言比较中性，没有生气，而且态度比较好。

业主无理取闹、无理纠缠的时候，一般情况下我们会采取什么办法呢？******，会采取冷处理，可是业主反复要拿出来讲的话，那就不是冷处理的问题，谬论重复100次就是真理了。在这种情况下，不得不进行反驳，可是，我们一张嘴哪里说得过群里这么多的业主呢？甚至在解释的时候我们还会带着情绪，带着情绪的语言可想而知说服业主就更难了。我在这里讲一个关键的地方，就是在回复这些问题的时候，一定要冷静，冷静下来，不要被这些人带着节奏走，心理不要恨这些业主。口乃是心之门户，当我们心里有怨气的时候，讲出来的话都会有怨气。如果带着对与错的想法，肯定是争不赢他们的，心平气和地说清事情真相，就能达到我们所要的目的。

所以，我首先把我自己的心态调整好了，再编辑文字回复的时候，我脑洞大开了，整理出很多理由，朂后群里面没有业主反驳我。

我开头的******句话，我说“请您能否把那个视频发出来”，我估计他没有视频。朋友，您好！请您能否，这是一种态度，一种尊重，假如业主真的把视频拿出来的话，我已经讲了，我要对员工进行批评教育，甚至要劝退，所以回复漏水不漏，让业主们没有反驳的机会。

第二，这个回复开始初稿是这样写的，您是不是鼻子有问题呀，或是您起床晚了没有闻到味道。如果这样写的话，更加调动他的神经与我们对着干。我修改以后，我说没有味道，估计有几种情况，一是可能时间喷的时间长了，味道消失掉了，你肯定闻不到；二是可能我们有的业主嗅觉不太灵敏，闻不到味道也是有可能的，我讲得很含蓄了。

第三个，可能怀疑我们物业公司偷工减料，我说药水是政府配送的，不存在我们控制成本的问题，以后我又讲关于配比的话，防止业主说要我们多加点药量，在回复里我说：搞个性化服务也不可能，因为我们还是要科学配比，也把他想说的话堵回去了。

后来我也确实是安排了程总，要求员工认真消杀，这也是一个工作态度的问题。

该业主看到我的回复后，找不出什么理由反驳我。他在群里说，我以后再也不管这个事情了，以后请你们也不要再发消杀的图片了。我的目的达到了，我们能答应他在业主群里不发消杀图片吗？当然不能够答应，我们还要每天发消杀的图片。第二天，还把如何配药的视频也发到业主群里，就更有说服力，也体现我们对工作认真的态度。

如果让这些人在群里胡搅蛮缠，我们一味的退让、冷处理，他们就会得寸进尺。

群里还有一个业主，他的父亲生病以后，刚好自己的经济又紧张，后来我安排买药，没有收他的钱，从此以后他在群里也不针对物业了。

把几个比较极端的业主能够搞定，群里也会逐步平静，哪怕是疫情以后，小区估计也会平静。

同志们，为什么不能建立业主群呢？特别是新项目严禁建立业主群。因为服务不可能是百分之百满意，一旦建立业主群，总会有极端的业主、变态的业主、心理空虚的业主，天天不睡觉，在群里无中生有、挑拨是非、错误导向，让我们疲于应付。

下面我讲一讲，群里极端业主的分类？

******个是欠费的人，这些人经济上不是很富裕，不想交物业费，所以就在群里面不断的挑我们的毛病，以达到不交物业费的目的。

第二个是有心理障碍、心里不太健康的人，这些人的性格比较极端、有缺陷。城市化发展太快，心理不健康的人比例比较高，具体表现为：非常计较、极端自私、没有爱心善心，脾气暴燥、听不得噪音、洁癖、话特别多，爱动物如命，如此等等还有很多。

第三个是******欲望比较强，他干什么都想做老大。从他主观来讲，他确实是为业主服务，路见不平，拔刀相助，所以只要小区里有品质服务问题，他就站出来为业主鼓吹与呼喊，充当老大。但是，这种******欲望的人对小区破坏性也是很强的，主要是思想偏执，不能客观，把物业与业主形成对立来处理问题。

第四个是牛+性格的人，只要对他不尊重的话，就会在群里跟你瞎搞。这种人每个小区或多或少会有这样的人。真正黑社会的人是赚大钱，他不计较几毛钱的物业费，这样的人与物业公司不有太大的矛盾，但是有些人既不是黑社会但有黑社会脾气的人，这种人你一旦把他搞毛了，他也使劲在群里面来搞你。

第五种人就是刷存在感的，这些人在单位没人瞧得起，在家里面也没有人瞧得起，甚至连他老婆都瞧不起他，怎么办呢？刚好我们业主群就有了一个平台，他就在里面显示自己的存在感。他随便胡说，甚至还有人给他点赞，怎么胡说也不犯法，他就在群里胡说八道来刷存在感。

第六种是精神受过打击的人，需要精神抚慰的人，特别是离婚的女人占多数。像这种人真的是需要感化、需要关心、耐心倾听，所以，一般的项目经理对付这种人是比较难的，这种人确实有可怜之处，我们不能以常人的眼光与这样的打交道，需要爱心、同情心去与这些人交流，更不能够看不起这些人，否则有得与你胡搅蛮缠的。但是千万防止过度，给对方带来不好的想法，尤其是异性之间，我们有一个项目经理就吃过这样的亏。

针对上面的六种人，有各种各样的需求，首先你要把这些人内心需求搞清楚，搞清楚以后对症下药，逐步化解矛盾，其实这次疫情给“汇景新城二期”带来了好处，后续要继续巩固，切实把“汇景新城二期”正能量发挥出来。

病因找到了，总会有解决问题的办法，我就不多讲了，靠你们自己在实践中找到解决问题的办法。

董事长：朱道茂

2022年4月23日