下面我与秩序维护员们分享一件是我碰到的事情，说大也不大，说小也不小，就是一句话的事情。

今天上午发生在“新建城”A区门岗的事，当时我正好在办公室窗前看到了。有一位外来人员，他把电动车停在了我们小区门岗的边上，应该是挡住了道路，我们的秩序员就告诉他，把车子往边上移一移。协商不成，外来人员与秩序员吵起来了。后来，外来人员正准备把车子推走，嘴里还嘟囔了几句，可是我们的秩序员，马上就接着话题给怼了回去，结果外来人员把车子停下来不走了，接着又开始继续争吵，朂后是罗经理来了，劝说了两句，事情才平息。

我相信这样的事情，在我们的工作中、日常生活中也是经常发生。多大的事情呢，就是一句话而已，如果我们的秩序员让一让，忍一忍，少说一句话，这件事就过去了。可以非要争一个不服气，多说了一句话，麻烦又来了，好在罗经理及时赶来事情平息了。假如没有人劝架，轻则可能拳脚相加，重则头破血流甚至出现人命惨案，这样的案例抖音里也是见到过的。

联想今天的事情，让我又想起在一次交房的时候我碰到的一件事情。在签约和缴费的时候，业主也会提出一些不合理的问题，如物业费为什么这么高呀、为什么要交打墙费呀，如此等等的问题很多。个别业主不理解，甚至发牢骚也是正常的，但是房子还是要收啊！可是，我们的业主已经签字正准备拿手机扫码缴费了，结果我们的交房人员还非得跟业主再三地讲道理，朂后业主一生气房子也不收了直接走人。

这两件事情，让我想起了我之前看过的一个小品《多说一句话》，大家可以网上搜索，我也发到项目经理群里了，请各项目经理组织员工们看一遍。碰到处理关键节点的时候，学会少说一句，只要我们的目的达成了，没有必要争一个对与错。

在日常生活中，夫妻之间、父母儿女之间，也会因一些琐碎的事情发生拌嘴，同样得理要饶人，关键的时候少说一句，矛盾就不会升级了，待脾气过后，再心平气和地讲道理，这样更利于家庭和睦。其实，有些夫妻之间吵架，都是因为小事情，也不是什么原则问题，但因为双方互不相让，一定要争一个对错，争到朂后，声音越来越大，甚至大打出手，严重影响夫妻感情，得不偿失。这是年轻的表现，也是不成熟的表现，家和万事兴；同时我们在工作中，平安也是幸福，不能冲动，不能得理不饶人。我们的秩序员、客服员，面对的是众多形形色色的人，如果在处理与业主之间的矛盾没有灵活的工作方法，就干不好工作了。要知道，凡事认死理，过了就是教条主义了，教条主义就一定会给我们自己带来麻烦和烦心，甚至影响血压，带来一天不好的心情。特别是我们的秩序维护员大哥，很多年纪比较大，更要注意这个问题，不要冲动，做好自我保护，提高自己的语言沟通技巧。

当然，我们也不能从一个极端走向另一个极端，该解释的也不解释，该把关的也不把关，这就是工作不负责的表现，同样也会引起业主的不满意。所以，我们的客服员、我们的秩序员这些岗位非常重要，要善于识人，一时处理不了的，要及时报告，由班长、主管来处理，不要人为地矛盾升级。我们要吸取去年“中煤凯旋湾”的教训，因为门岗秩序员与外来人员发生肢体冲突，把对方打伤住院几个月，他本人也被派出所关了几个月，目前案件还在走司法程序。这不仅给公司带来损失，也给自己的家庭和对方家庭造成了损失，这是不应该的，也是因为沟通不畅出了严重的问题。

下面是项目经理群里，同志们针对我发的视频，大家发表的看法，现摘录供同志们参考：

新建城分公司熊玮琴总经理助理：

1、视频里的每个人都是热心人，但是因为多说一句不恰当的话，就产生了误会甚至吵架。所以，关键时候少说一句话很重要。

2、也不要得理不饶人，事情解决就可以了，不然精力都花在这些无谓的小事去了，没完没了。

省公司办公室主任刘振兴：

达成目标******，何必非要占点嘴上便宜呢？！

九龙阳光服务中心项目经理万绍政：

说错一句话就要为自己的行为负责，想挽回就要一味地解释 ，就要消耗自身太多的精力。

中煤凯旋湾服务中心项目经理王国辉：

此案例分享给团队，谨言慎行，用诚心对待他人，做良好服务品质。

希望大家重视员工培训工作，特别是语言沟通的培训要随人、随地、随时地进行培训。为什么有的项目经理整天说自己很累，就像救火队长一样，为什么会是这个结果呢？因为团队服务能力不强，项目经理不培训，不去引导员工，员工怎么能变强呢？那你就要经常当救火队长了。

总经理：郑 波

2022年6月2日