客服部，是项目服务中心的大脑中枢，是各方信息的“集散中心”，是直接面向全体业主而且接触朂为频繁的部门。客服部的言行举止、服务态度和形象素养代表的是一个项目的形象，甚至是一个公司的形象。下面根据郑总分享的两个案例进行了整理，供大家学习借鉴。

******个案例。7月22日，郑总在“红谷十二庭”组织完物业费催缴会议后，考虑到“红谷十二庭”的客服部人员更换比较多，于是随机对客服部人员工作手机微信回复进行了一个检查。由于她们提供的是管家式服务，郑总就随意翻开了那么几条就发现了问题。在她们的手机里面，有大量业主微信。在与业主沟通的过程当中，去跟业主催费的时候，往往是业主在说到朂后一句话，比如业主讲不缴费，或者我们员工认为他这个反映的是不合理的，我们员工就不回复他了。

郑总指出这个问题是非常严重的一个问题，怎么能不回复业主呢？你不会回复，你就把这些问题全部记录下来，逐级进行汇报，逐级进行培训带教。如果你为了能够及时的回复，避免误解，那你们就给他回复一个笑脸，你受了委屈你就回复一个哭脸给他，或者回复一个握手给他，表示咱们有事好商量都是可以的，但是不回复肯定是不对的。不回复，意味着告诉业主你没有看到信息，或是忽视了业主，态度冷淡，或是对业主不重视，那这样就给业主造成不尊重他的误解，后期服务就会出现障碍。郑总强调，管家服务机制要真正的落地，管家要和业主之间建立一种感情的对接。如果业主反映的问题，你都不回复，看到了当没看到一样，那这个感情怎么去对接呢？这个矛盾又开始加深了一层。

郑总说：今天我在参加红谷十二庭周一例会前，随机抽查了两部客服部的工作机，里面就出现去年业主发问询信息一直不回的现象，很多时候回复的信息都是寥寥几个字，给人感觉生硬冷漠，导致业主一直存在情绪，加深了物业费催缴的困难。这种现象是比较普遍的，对于更换了5位新成员的客服部，很有必要进行培训。为此在开完周一例会之后，我立即组织了客服部进行催费话术和催费技巧的培训，用实践的案例剖析原因，给予方法，精神鼓舞，提振士气。

郑总分享的第二个案例。我们一个同事所住小区路灯不亮，就在业主群里说了两句“路灯都不开，你们物业是不是不想干啦！”对于平常人来说，感觉在群里说两句话发两句牢骚这是很正常的一件事，但我很想讲的是，对于业主群里的这些话，我们真的要像人家学习，对业主所说的这些话的重视程度。立即通过他的朋友圈等信息，调查他是干什么的，通过他的朋友，通过他单位的领导，马上就能把这个舆论给消除下去，这个才是真正值得我们学习的地方。人家关注业主群，关注业主动态就关注到了如此程度。我们要向人家学习对细节的重视，对小事的重视。这个小事如果你不重视，将来就很有可能成为大事，我们有的项目经理自己都不知道群里人家在聊什么。我天天在群里讲一定要看业主群，不要轻视这个业主群，因为业主群所反映的问题往往就是我们高层不知道的事情啊，通过业主群我们就能发现这些问题。其他小区也会存在因为没有路灯，业主摔跤，差点割到喉咙的事情，如果项目上隐瞒，我们高层怎么会知道嘞？多关注业主群就能发现这些问题。

是的，客服对业主动态的关注关系到物业公司的企业形象，这也让我想到这两天发生的一件事。“中煤凯旋湾”的一位业主，在南昌有四套房产，在我们业主群也是很“活跃”的业主。7月23日参加了小区的业主恳谈会，对我们公司的服务很满意，于是把我朋友圈发的恳谈会的视频，于次日6点15分截屏发到了他象湖的小区，并附了一句“我个人认为深华物业的工作到位，希望我们小区的物业好好学习”，结果8点54分就被小区物业客服给踢出了群，以至于该业主把这种事情四处传播，无形中使该物业公司的口碑和形象受到不利的冲击。

总之，客服部的言行举止、服务态度和形象素养是非常重要的，希望我们每一位客服人员引起重视，不断学习，努力提高服务水平。

深华物业集团南昌分公司

副总经理：秦春华

2022年7月25日

批阅：

客服人员的言行举止、服务态度和形象素养关系着企业声誉，也影响着业主满意度与收缴率。希望我们每一位客服人员引起重视，不断学习，努力提高服务水平。

总经理助理：吴亚琼

2022年7月27日