——总经理助理基层访谈录

6月20日，抗疫先锋表彰大会顺利召开后，6月21日至25日连续五天，我到万年、景德镇、南昌11个项目走访。每到一处，得到热情的接待与倾心的交流，大部分时间我和员工们聚在一起座谈。在每一场座谈会上，我让每一个人都有发言的机会，提出几个开放式的问题，譬如疫情期间你有什么感人的故事分享吗？您觉得公司如何？你对团队有什么样的感受？你在服务业主的过程中有什么体会？随机提问后，便是耐心地倾听，大多数员工分享的是抗疫期间的故事及感受，说到激动之处，禁不住热泪盈眶，感动而泣。

近10场的座谈会，近百人次的聆听，那几天，我坐在熟悉而又陌生的员工面前，我感受到的是疫情过后员工们的内心如潮，通过诉说刚刚经历的这一场疫灾，将真实的感受表达出来，或感怀，或伤心落泪，尽情地释放后，心灵放飞。这种心与心的交融，是心理解压，是休憩，也是一次重整旗鼓，继而蓄势待发。

下面，我将五天的所见所闻分成三个部分十三个画面展开如下：

   

******部分：万年之行

画面一：

时间：6月21日上午8：30－10：30

场景：鹰潭分公司黄建华总经理开车送我到万年的路途中。

黄总车开得又稳又好，黄总说前两天已去过万年了，我才知道这次是专程送我到万年。一路上，黄总安排好王振江副总准备迎接我的事务后，不久就连续接到三个电话，一个是王振江副总的，一个是上官律经理的，第三个就是创景白露湾谢俊文经理的，都是比较棘手的事务。黄总听了汇报后，迅速反应，理清对方的工作思路，讲明道理，同时给出具体的指导意见，并讲明工作方法与实施步骤。

谢经理来电时，语气急促慌乱，听完黄总的讲话，语气平和安稳答应马上执行。王副总和上官经理电话求教时，不知如何是好，听完黄总的指导后，愉快结束来电。

感想：我在一旁，想到我已不是******次坐黄总的车了，黄总送我去过余江，去过贵溪，也和他到过鹰潭。黄总无论是在开车，还是在视察项目，处理问题时，一向沉着冷静，不露声色中发现问题，将要点一一讲清，条理清晰，让对方心领神会，乐意而行。

作为团队带领人，黄总思路清晰，心思缜密，总能技高一筹，给予部下方向性的指导，不带情绪，没有责备，没有居功自傲，没有废话连篇。这可能就是鹰潭分公司七、八年团队稳定、市场稳扎稳打、项目扩张已达二十多个的原因之一吧！

（我以前对黄总的性格不是太满意，不是我喜欢的类型的性格，但是，稳重、谦虚、低调、细心和处理问题的熟练程度，带领团队的领导艺术，让我们越来越刮目相看。朱道茂批注）

 

画面二：

时间：6月21日上午11：30

场景：“凯旋半岛”岗亭五年老员工的叫好。

我问秩序员王万新：您好，您在这儿工作觉得怎么样？

王万新说：******，我刚走进公司就看到公司标语写到“我们都是一家人”，每一次发的通知书上也是这样写的，公司有一种大爱的精神。第二，公司从不拖欠员工工资，说好十号发就十号发，别的物业公司没有这么好。第三，我们这里的王副总好，还有助理、主管有事都是带头做，公司老总来了都会来看望我们。第四，这里小区的环境好，小区的业主也很文明、有素质。

    感想：经理助理凌小群朂近写的两篇文章中提到的王万新、曹树县、杨世强等秩序员，今天我终于见到了他们，他们脸上的笑容与质朴的话语，体现老员工对公司文化的认可与心底的归属感。

 

画面三：

时间：6月21日下午2：30－3：30

地点：“凯旋半岛”会议室

场景：温馨而富有诗意的颁奖典礼。

到会的七位抗疫先锋先进个人分别是“东方翰府”项目经理郑微芳、“御景国际”项目经理董建红、“东城国际”项目经理聂香枝，还有“御景国际”客服主管吴想兰、“凯旋半岛”秩序主管詹建师、“东方翰府”秩序主管程茂方，“东城国际”客服员裴细珍。

除了几位经理在上年度总结会上见过以外，其他的基本上我是******次见。黄总和王副总临时要处理业主的棘手之事，颁奖就由我来主持。我将集体奖的牌匾和个人的证书及奖金摆放在桌面上，另外，还摆上了从广西北海带来的工艺纪念品。七人分别入座，凌小群助理倒上茶水，一个温馨的颁奖仪式开始了。

我请大家轮流发言，先自我介绍，再分享抗疫期间的小故事或者是自己的工作感想。我一边认真地听，一边记录着，我希望能记住他们，也让他们感受到自己的付出有人关注，被人尊重。同时，每个人分享完，我就为他颁奖，发奖金红包，送上纪念品。人员虽少，会场气氛还是浓郁的。

我记下了几位先进们的心声：

“凯旋半岛”秩序主管詹建师一脸的笑容，说：“我喜欢帮助人，尽我所能帮助业主，业主比较喜欢我，有的业主遇到我总塞东西给我吃，我总是拒绝，但是很难，呵呵！”

“御景国际”项目经理董建红说：“疫情来袭，郑总来电问我朂需要什么，我说缺防疫物资。第二天，黄总就送来了。我感到公司有大爱，有公司强大的后盾，心里踏实！”

“东城国际”项目经理聂香枝：“疫情暴发，业主要走三公里去做核酸，有的就骂我们。那些日子，我们一直吃快餐，感谢客服员裴细珍一直和我在一起面对。开发商有大爱，为我们弄到防疫物资。接着，公司的物资也到位了。一路走来，我觉得自己还是很幸运的。”

“东方翰府”秩序主管程茂方：当听到疫情发生的通知，我******时间赶了过来，在郑经理和业委会主任的组织下，由开始的无序到有序，很快什么事都井井有条起来。期间，我很感恩的是，总公司和分公司时不时地不时地问候给了我很大的力量与信心。

“御景国际”客服主管吴想兰：“通过这次疫情，我对员工进一步了解了，对业主也进一步认识了，关系也更好了。”

“东方翰府”项目经理郑微芳：我分享四点感恩。

******，起初物资紧缺，我感到我们这个行业很卑微，心里着急，家里人也反对，心理压力大，当黄总将总公司物资及时送到，我的心里得到了安慰。

第二，“万年疫情防控群”建立后，我们团结起来，抱团取暖，群里面暖心的画面，许多言语非常的感人，给了我很多力量。

第三，离开家我没带任何生活用品，在业主微信群里求助，很快一个业主给我带来了一条毯子，换洗的衣服和洗漱用品，说真的很暖心；还有一个业主说要把车库送给我们，考虑到疫情的风险怕影响到业主我婉言拒绝了。后来，我再也不敢在微信群里说缺什么了，免得业主们都要送东西给我。

第四，感恩团队给力。程茂方队长一声令下，七、八位秩序员全部到位。

听了大家的分享，我肯定了大家舍小家、顾大家的精神，恭喜团结一致打了一场胜仗，并将省公司颁发的证书一一念出来，发到每个人的手中。尔后，我又想起程茂方主管朂近写的一首诗《我曾》，正好请他当场念出来，董建红经理反应很快，拍下视频，制作抖音，作为个人作品发表。这首诗写出了物业人员的心声、期望与信念。

程茂方激情地念着——

我曾无数次走过小区的这几条小道，

我曾日复一日完成每一天的巡查签到，

我曾风雨无阻地参加每一天的晨会，

我曾年复一年的大年初一值班守岗，

……

下午3：30，“万年分公司抗疫先锋表彰大会”颁奖典礼在温馨而富有诗意的氛围中合影结束。

 

画面四：

时间：6月21日下午4：00－5：00

地点：“东方翰府”小区

场景：勤劳而快乐的保洁班长芳阿姨与她的伙伴们。

这是我******次到“东方翰府”，“丰”字形的一幢幢小高层并列排开，中间一条宽敞的休闲大道贯穿其中，小区中间的雕塑及开阔的楼间距显出些许与小区名称相符的东方韵味。郑微芳经理陪同我边走边介绍她所带领的团队。她说，疫情过后一周，她带领大伙每天义务劳动一个小时，突击拔草、修剪绿化带，园内区的杂草很快清除，小区恢复整洁干净。是啊！我突然发现，穿着橘红色工服的保洁员们正在各处忙碌着，小区里的整洁度比“凯旋半岛”和“御景国际”都要高，绿化修剪有型，蓄水沟露出来的新土说明真的是刚刚培植过的。

在郑经理的陪同下，我到前后门岗，看望秩序员，感激他们的坚持与努力。再走到园区，郑经理将保洁班长芳阿姨介绍给我，我边和芳阿姨握手，边问候她。郑经理说她都有两个孙子了，我赶紧从包里拿出两个有海星与贝壳的工艺品送给她，她笑逐颜开，连说“感谢”，好开心，很亲热地和我们合影。

就从见到芳阿姨的那一时刻起，芳阿姨一直爽朗地笑着，眼睛眯成一条细缝，细腻白皙的脸上透出一份内心的慈祥，那是老年人难得的安详之福。后来，走到宽阔的服务中心大厅，看到郑经理早已准备了香瓜和苹果，我赶紧让郑经理将保洁阿姨们和工程师傅请来一起吃水果、喝水，聊聊天。  

9位保洁大姐们到场后，一个小型的茶话会瞬时展开，每一位保洁轮番说话，夸郑经理好，什么事都带头做，郑经理就夸芳阿姨能干，大姐们都听她的。其中的一位说大家伙来自四面八方，能走到一起，能一起干活，一起聊家常，处得跟姐妹一样真的好开心，要好好珍惜缘分。看着她们有说有笑，真是好。快到六点了，我想大家该回家做晚饭了，我就招呼着送她们走，她们还有些不舍的样子。我就提议，大家排成一队，来一个“爱的拥抱”，一传二，二传三下去。我做了一个示范，快乐的保洁大姐们心领神会，纷纷张开热情的双臂拥抱着，朗朗地笑着。一个大姐劲儿真大，直接将人抱着举起来，大家一阵大笑。朂后，我和芳阿姨还展开双臂很默契地走了两步双人舞。

真是一支勤劳而快乐的老来乐！情感丰富、吃苦耐劳的郑经理以身作则，领导有方，将团队带得非常有活力，有干劲。

 

画面五：

时间：6月21日下午5：00－6：00

地点：“御景国际”小区

场景：园区休闲亭业主的诉求。

在“御景国际”，正好有许多业主在休闲亭聊天，我走了进去和业主们打招呼，一位叫年万的业主大声说道：“老总啊，董经理人不错，服务也好，就是我们有个问题啊，车子停满了小区，我们没地方活动呀！能不能跟开发商说说，地下停车场能租用，让车子停下去，我们也好有多一点地方活动啊！”旁边一个人又说：“这个亭子顶上有漏洞，能不能修修，一下雨就没法子坐。”又一个声音传来：“旁边的亭子顶上是空的，下雨不能坐，本来休闲的地方就少，能不能把它弄个顶，我们多一点地方活动啊！”

确实，看着小区道路上停的都是车子，空间很紧张，与刚刚离开的“东方翰府”小区风格完全不同，那儿宽敞，道路横竖方正，这儿是小巧玲珑型，需要体现出她的秀美，真是要下功夫。首先要拔草，将草木修剪成型，如能解决车辆停放的问题，面貌会大为改观。我对董经理说，赶紧记下业主的诉求，能修的赶紧修。刚才就类似业主恳谈会，停车难的问题要是能解决，就是为业主办了大事。

 

画面六：

时间：6月21日晚上8：30－10：00

地点：“东城国际”小区服务中心

场景：沉默不语的保洁员突然扑向我，说：“吴总助啊，你人真好啊！”

万年四个项目，白天已走访了三个项目，我想第二天清早就去景德镇，那晚上就去“东城国际”吧！聂香枝经理联系了员工，来了三个保洁员。她们早已等候在服务中心，茶几上同样摆上了水果，加上陪同我来的郑微芳经理、凌小群助理，还有客服员裴细珍，七个人就聊开了。我依然是多听少说，中间将话题展开。

我时不时地将不时地将水果分给三个保洁员吃，她们一直没怎么讲话，和“东方翰府”那边的保洁阿姨截然不同，我只有改变沟通方式，正好看到了服务吧台上公司的书籍《深华·通深一家人》第九辑，随手拿过来，提议一起学习郑微芳经理写的参加第五期项目经理培训的心得——《做好人才能做好物业》，郑经理条理很清晰，情感也很丰富，将所感受到的爱、所学到的知识分为四个段落进行了讲述。我就让每一个人读两段，顿时展开了学习的氛围。我对郑经理一年前写的这篇文章面对面地进行了点评与夸奖，对公司及企业文化进行深入的介绍。时间到了9：30，我说差不多该散会了，就起身准备离开。

这时候，一直沉默不语的一位保洁员突然扑向我，说：“吴总助啊，你人真好啊！”然后“哇”地大声哭起来。在一旁的聂香枝经理赶紧说：“吴总助，她叫肖金兰，老公得了尿毒症，去年申请爱心基金时，你还打电话来关心她，她当时感动得都哭了！”聂经理这么一说，我就想起来了。肖金兰边哭边诉说着，老公得尿毒症四年了，每周都要透析，人没有力气，什么也干不了。儿子与媳妇也离婚了，儿子打零工，两个孙子一个12岁，一个9岁，都是她带着……

我边听她诉说，边安慰着，同理着她的苦难，她紧紧地抱着我，胸膛有一股压抑的沉闷的气息堵着，随着诉说一点一点地舒展。差不多二十分钟，肖金兰姐妹的情绪稳定下来，气息也平缓了。然后，大伙儿送我出大门，相约再见。

感想：带着温度的爱心基金没想到在员工心中的分量那么重，存有深远的意义。人在苦难中，一声温暖的问候，一份真诚的关怀，对方所感受到的往往超过我们所想象的。在我们的身边，总有困苦中的人，如果你恰好遇到了，请停下匆匆的脚步，倾听她的苦情。聆听本身就是满足对方的心灵需要，就是抚慰与尊重，然后给予她鼓励与安慰，这份美善的力量会扶持她坚强地面对人生的风暴。

 

第二部分：首问景德镇

画面七：

时间：6月22日上午10：00－12：00

地点：浮梁郡小区服务中心

场景：面对物业客服小白，王副总来支招。

******次到举世闻名的 “国际瓷都”景德镇市，我非常的兴奋。早上八点出发，王振江副总开车送我，路上下着雨，到达“浮梁郡”小区差不多十点了，项目经理潘光热情地接待了我们。在小区里转了一圈，到各个岗位问候员工，大概知道项目目前正处于装修期，服务中心来了几位业主因为不允许安装伸缩衣架大声吵闹。客服解释了好久，后来终于消停了。时间很紧，11点钟左右，我安排潘经理组织大家开座谈会。

“浮梁郡”去年12月1日交房，目前正值装修高峰期，两名客服之前没有做过物业，客服扶秀芳是个直爽人，问我：“我能不能直接说工作的感受！”我说：“当然可以！”她说：“遇到违章装修的业主，我好烦！”

她这么一说，我立刻意识到今天的会议要有指导性，我请坐在一旁的王副总认真听取员工的问题，一会儿给予具体的经验分享。

王副总点头说好，等到大家轮流说完，我示意王副总讲话。王副总开讲：我是******次到浮梁郡小区，小区干净、整洁，大家的精气神状态很好。针对目前小区装修期与业主的磨合，我给予几点建议：

1、每个人要对小区非常了解，几栋几单元，当业主或装修工问到的时候，能马上回答。

2、装修监管确实是一件很烦心的事，我也有过这个阶段，那段时间手机电话不断，后来手机铃声一响，心里是焦虑的。后来，我就换手机铃声，想各种法子进行自我调节。

3、办公室人员要对与开发公司签订的《前期物业管理服务合同》，包括项目交房时与业主签订的《业主手册》内容一定要熟悉。其中约定的权力及义务都有详细说明，这样与业主沟通时就有底气，沟通时有理有据。

4、装修管理要有全员参与的意识，门岗要把好关，装修工搬材料要进来了，是内置还是外置，材料要熟悉，一眼就能看出来。保洁要观察，有违章的苗头，马上报告客服。

5、一旦出现违章，进户与业主沟通，要几个人一起去面对，这样才有气场，相互配合，一个唱红脸，一个唱白脸。必要时还要报警或请城管协助撤除。

6、客服回复业主掌握利他的原则，从服务业为主的角度，不能一上来就说“这是公司规定的”，不然，就把业主推向对立面了，一般很难接受。同时可以找一些抖音或周边其他小区如伸缩衣架滴水、滴油、烟头烧被子等进行引导宣传。让业主知道我们所做的是为了房子保值、增值。

7、总之，要掌握业主的心理，业主买房，就如谈恋爱一样，选择“浮梁郡”的房产初衷都是因为喜欢才开始的。针对违章，客服要拍照片，留下管理痕迹与证据。我们那儿的客服回复业主越来越有经验，朂后能独立地处理一户违规装修，处理完后是很有成就感的。

物业服务学问之大，与业主打交道经验的积累与时间有关系。这也是我******次听王副总分享七年工作经累的装修管理经验，很宝贵。

朂后我请潘经理发言，对于团队的建立，如何指导与培养客服，潘经理也谈了自己的做法与观点。他说的一句话，员工们都记在心里，他说：“只要‘浮梁郡’的房子不倒，其他都不叫事”。我感到，潘经理能在一个城市带领一支团队扎根下来，这种乐观精神，很难得！

总之，对我来说，这一趟首问景德镇浮梁郡，收获还是蛮大的。我初步了解了项目，认识了新的家人，以后的工作可以更接地气。

朂后，我布置了工作：

1、“秩序维护员”简称“秩序员”，要改口头称呼，不再叫“保安”。

2、请两名客服扶秀芳和丁玲进入公司江西深华群，公司有好的文章或经验分享要及时转发“浮梁郡”项目工作群。

3、每月组织员工学习公司的书，富其邮件和江西深华QQ群文件夹有很多专业知识类的资料，可以下载系统性地组织学习。

4、重视宣传，客服丁玲进入宣传部群学习制作抖音。

5、写文章，潘经理要带头，一季度项目上至少要提交一篇文章。

 

 

第三部分：相约南昌

画面八：

时间：6月23日上午10：30－12：00

地点：港九城

场景：邱中平经理的执行力。

“港九城”小区绿色盎然，整洁干净，六月的阳光明亮而透彻，一阵微风吹过，真是心旷神怡，美不胜收。

秦总助和邱经理陪着我走在一期和二期的园子里，有说有笑，谈起小区的一点点变化，邱经理是喜笑颜开。然而，到了服务中心之后，我的感受就不一样了。

 背景墙上绿色水晶字“港九城物业服务中心”的中间一个长长的钉子，红红的中国结拉在上面，十分刺眼，让人很不舒服。我说：“邱经理啊，这个中国结挂在那儿，就像人的额头中间被钉上了一个钉子，而且红配绿，不好看耶！”邱经理一听，马上就去取下了中国结，将钉子也取了下来。

我再环视了整个服务中心，前台台面上张贴的扫码纸破旧，几张粉色的纸已破旧，贴在墙上、柜子的木板上，客服人员在椅子背后随意张贴的粉纸也是很刺眼，档案柜子里、台柜里的资料凌乱，吊旗发霉，墙面也是霉点斑斑，锦旗的悬挂更是东一个、西一个，服务中心有种堆积的杂乱感。

2019年9年，服务中心所有的标识标牌制作好上墙后，整个服务中心是清清爽爽的。我有些感慨地对邱经理说：“邱经理啊！起初的服务中心像十八岁的姑娘，现在差不多五十岁了喽！”邱经理一听就明白了，马上说：“吴总助，我马上整改！”

邱经理边答应着边撕掉台面上、墙上、木板上的纸张。确实，待我离开一周后，邱经理发来了视频：二期服务中心正在刷白。

但愿邱经理重视服务中心为企业的形象窗口，像培植小区里的花草树木一样，精心呵护她的容颜，永保整洁干净、整齐美观，令每一个到服务中心来的人神清气爽，宾至如归。

 

画面九：

时间：6月23日下午3：00－4：30

地点：莱卡小镇服务中心

场景：第二次座谈会，分享抗疫的感受。

封控的日子，很多人不能回家。一部分员工的家里人起初是担心的、焦虑的，不支持离家抗疫，甚至是极力反对，有的甚至是下令要马上辞掉工作。然而，我们的员工以责任为重，向家人讲道理，摆事实，安顿好家里的孩子与老人，获得家人的理解，化解家人的担忧，朂终的已全力以赴地投入抗疫工作中。

一期杨青青助理分享疫情期间门岗卡点不让维修人员进入小区，她急中生智，现学现会帮业主接光纤网线，解决业主的燃眉之急。

去年年会上演小品《左右为难》中“大美”的客服员胡利，当听到自己住的小区为风控区时，直接把被子衣物拎到项目上，每日保障上班人员的后勤工作，并做好前台的接待。小品中的另外一个人物“小美”叫万梦娇，她每天的工作是电梯消杀，给一个突发胃病的空巢老人送药。买药送药非常的不容易，事后得到业主的认可，并缴清了历欠的物业费。

还有别墅区客服万春玲，也是托关系想办法为封控在家的两位业主求医买药，这两户业主一个是类风湿，另一个是皮肤过敏，事后业主非常感激，给予物业好评。

秩序主管谢开来更是懂得抓住时机，他将需要购药买菜的业主拉了一个群，一个下午连续奋战三个多小时，采购金额达到1000多元，不知来来回回跑了多少趟。可以说，疫情给了我们更多服务的机会，除了买药送物资，还有清理生活垃圾、给面临高考的孩子打印试卷。共克时艰，物业与业主的感情更深了，业主上门送锦旗不断，还得到了社区书记赠送的锦旗。

这些好人好事，谢开来通过抖音都及时进行了宣传。“莱卡小镇”，如今在外的社会声誉应该是越来越好了。

 

画面十：

时间：6月23日下午5：00－6：00

地点：红谷十二庭服务中心

场景：第四次座谈会，抗疫共情，感悟人生。

我和黄长伟经理还在路上， “红谷十二庭”项目经理赵峻锋电话中说：“大家都准备好了！”果然，我们一走进会议室，十几个人正在等着我们。

经理助理李芳清楚地记得我这是第四次来“红谷十二庭”，因为每一次我们都是谈心交流，所以记得非常的清楚。当我坐下来，留意看看坐在两旁的员工，有好些熟悉的面孔：赵经理、李芳助理、陈望英、戴国花、熊梅英、胡菊妹，还有工程部勤劳多智的申师傅，其他陌生的面孔我就特意请他们一一介绍了自己。

话题展开，谈心的话题就是围绕疫情期间的故事。李芳助理因好心送一个业主的小孩到儿童医院结果成了密接者被隔离，李芳带着电脑在隔离的房子继续工作，写了多篇文章讲述项目上感人的好人好事。熊梅英作为抗疫先锋先进个人也写了发言稿，因为项目上只能是一个代表上台，赵经理作为代表已发言，熊梅英就没有被批准。正好，在这个座谈上，我安排她朂后一个讲话，宣读她准备好的发言稿。

一年一见，一个小时的座谈会，气氛非常的浓烈，大家踊跃发言，姐妹们说着说着都是眼眶湿润，泪流满面了。李芳说：“吴总助，其实，抗疫的那些天，我们都没有哭。今天，你来了，我们一起将心里的话倒出来，不晓得为什么，就忍不住哭了！”我听她这样说，看到大家那一张张流露出真情的面庞，我知道，大家一起并肩作战，吃在项目上，住在项目上，共同跨越艰难险阻，穿过重重考验，而今再回首那些日子，心中感慨万千。其实，流泪是一种释怀，是让内心的感动自然舒展。

感想：患难见真情，让我们感知真爱。苦难也是试金石，练净我们生命中的浮华与糟粕，让我们顿悟人活着该珍惜什么，该撇弃什么，该努力什么。经历一场苦难后，如果能更加孝敬父母，夫妻关系更好，同事关系更亲密，为人处世的责任心更强，那么，苦难于我们就是受益，是值得庆幸的事。

 

画面十一：

时间：6月24日上午10：30－12：00

地点：梧桐壹号小区

场景：美丽、温馨祥和的家园。

客服员汪敏敏两次热情邀请我到“梧桐壹号”，上午到了后，洪义连经理早已到小区西门等候，和她先在小区里转了一圈，感受着小区的美丽、宁静与祥和。有的业主在园子里散步，几个少年人在树荫下闲暇嬉闹；隔壁幼儿园可爱的小朋友们，穿着统一的粉红色童装，阳光下好艳丽，在老师的带领下，正排队在园区的草坪前拍照。

园区草青树翠，景色宜人。各种标识统一规范，在合适的位置整齐张贴；服务中心更是整洁干净，各样物品摆放有序。里里外外一看，就能知道洪经理是一个能干、利索的人。我们坐下来聊天，听她和汪敏敏聊抗疫期间她和客服们吃住在项目上的点点滴滴。到中午了，秩序班长兼“厨师”曹文飞早已准备好了午饭。吃着可口的饭菜，洪经理、曹班长和汪敏敏热情招呼着，轻松地吃着饭，感受着家的味道。

感怀：这应该是我第五次在这间食堂吃饭了，想起来，每一次人都不同。曾经一起共餐的有省机关工作人员、各分公司的老总、南昌分公司财务人员。有些人已离开，有些人在另一方，感叹时光匆匆，且行且珍惜。

这几年，“梧桐壹号”服务团队与业主的磨合似乎一直未曾停息，和平需要争取，和平也需要维护，其中需要持久的智慧、勇气与坚韧。“铁磨铁，磨出刃来；朋友相感也是如此。”两个铁片一起摩擦对彼此都有利；刃变得更锋利，切割时更有效率。同样，物业与业主的关系在不断地磨合中相知相惜、情谊更深厚，彼此会更加尊重。

 

画面十二：

时间：6月24日下午3：00－5：30

地点：“中煤凯旋湾”小区

场景：为一名抗疫先锋先进个人颁奖。

王国辉经理这一天正好在休息，得知我要去“中煤凯旋湾”，他两点半就赶到“梧桐壹号”接到了我。一路上，他安排好了团队3：00开会，就连正在休息的员工就通知到了。接着，王经理将团队的情况如数家珍般一一进行了介绍，使我有了初步的了解。

进入小区门口，三名秩序员正在迎接我们，看着车子来了，立刻立定敬礼，并大声说道：“王经理，好！吴总助，好！”好有仪式感！

 “中煤凯旋湾服务中心”是在社区办公楼的******层，每一间办公室都很宽敞，我信步走走看看。到了会议室，偌大的空间除了进门右手靠窗户摆着的一张会议桌，左边还有一张乒乓球台，而左边的墙面上是公司会议室文化标识牌。因为有这张乒乓球台隔在中间，会议桌与标识牌似乎没有了关联，整个会议室的庄重感失去了很多。我和王经理说了看法后，王经理说：“那我们现在就来将乒乓球台移开，将会议桌搬到墙这边。来！大家一起搬！”

会议桌很快调整好后，座谈会正式开始。我请大家介绍自己，谈工作感受。三位秩序员和秩序班长谈到王经理到任后团队精神面貌改变了、小区环境改变了、业主对物业认可多了，更大的变化就是物业费的收缴率噌噌地往上冲，朂开心的就是去年年底每日收物业费2万、3万、4万，更高时一天收到7万元。说到这里，大家开心地笑着，脸上洋溢着满满的幸福感和荣耀感。

当分享朂近的抗疫故事，三位工程师傅和客服主管徐四梅谈到疫情期间的真实感受，徐主管发通知回复业主的各种问题常常要到深夜12点；起初业主不理解要挨骂、受气；大家冒着风险上门做核酸心理好压抑。特别是秩序员背着重重的药桶消杀，真是很辛苦。好在大家团结一致坚持抗疫2个月，感情更深了，工作的配合与默契度更好了，而且小区一直是防控区没有出现一例阳性。 

听了大家的发言，我说：“很感谢大家，我今天就是专程来为抗疫先锋先进个人宋立影颁奖的！”王经理心领神会，补充说道：“因为名额有限，这个奖虽然是宋立影一个人拿，但荣耀是属于大家的！”我说：“是的，所以，我们兄弟和兄弟，姐妹和姐妹彼此来一个爱的拥抱吧，同时，在对方的耳旁说声：‘同心抗疫，有你真好！’”

王经理说“好”，立即起身指挥客服拍好视频，要求大家统一手势，口令一致，大声喊出：“同心抗疫，有你真好！”后来，我们又到大门口去拍照，王经理也是一脸严肃地安排队列，调动大家的表情达到更佳状态……

感想：我和王经理见过几次面，这是******次和王经理比较长时间的相处，王经理言谈中充满自信，这种自信源于他曾经做过物流公司的老板，有着阅人无数的经历，所以，面对业主的“刁难”他敢直面，狭路相逢勇者胜，解开少数业主的心结，就赢得了多数业主的一呼百应。王经理带团队有一股子魄力，这源于他是军人出身。王经理还很注重细节，一张照片，一个手势，一声口令都能体现他很讲究，也很注意随时随地的教导下属。

在王经理的带领下，“中煤凯旋湾”团队满满的正能量，愿这支队伍将小区打造得更美丽、更和谐！

 

画面十三：

时间：6月25日上午11：00－12：00

地点：“新建城A3服务中心”

场景：******次会面谈团队如何合而为一。

“新建城”各项目除了A3，其余的我都去过，所以，这次我特意想去看看，头天晚上和杨金英助理约好了时间。上午10：30我和熊总助到了服务中心，前台客服正忙着接待业主，看来，这里也正处于交房装修期。

杨助理很热情，依然是满脸的笑容，她说很难得我来，希望和团队见见面，一起聊聊，我说好吧，她就迅速召集大家到了办公室。

因为是******次见面，刚刚坐下来有些陌生，当然很快我进行了破冰，气氛融洽起来。七八个人当中，有两个小伙子是抗疫先锋队的成员，一个叫喻志俊，一个叫彭宇。喻志俊目光炯炯有神，分享抗疫的心路历程让人感受到年轻人的活力与勇气。

外包保洁主管王艳萍一直沉默不语，但轮到她讲话时，没想到对答如流。她说没有感受到自己是外包的，和杨经理及大家相处跟一家人一样。她对保洁阿姨们很尊重，平时都叫她们“阿姨”；上下班都会提醒每个人注意安全。当我问道，保洁员有时候会收集废品卖了平分，由此没有引起矛盾吧！她说没有。我说，废品纸盒子等堆放点会有隐患，一定要注意管理上的安全。她说好的，这个我一定要加强管理。我说，保洁员在园区朂直接与业主接触，目前是装修期，如果发现违章的苗头，一定要及时报告前台；还有保洁员在园区，有时候会拾到业主的物品，如手机呀衣物呀什么的，要告诉她们捡到东西要拾金不昧。保洁主管说，这个方面我还未想到，过后我会交代她们。

朂后，我用人体的结构做比喻说明团队如何合而为一。我说：“小区交房后，目前正处于装修期，这是与业主建立关系的磨合期，今后的服务工作会很长远，如何抓装修管理，如何与业主打交道。我就用人体来打一个比方，秩序员就是眼睛，要会观察；保洁是眼睛，也是耳朵，看到听到有异常情况就要及时报告；工程部门就是手和脚，规范作业、高效行动；客服部门就是嘴与脸，要能说，擅长沟通，微笑服务；当然，项目经理就是头。这样，大家各司其职，彼此相连，合而为一，团队就是完整的，就能健康发展。”说完这些，正好12点，大家愉快散会！

 

结语

2022年上半年的基层走访，以画面的形式记录以上点滴的感动，这一趟行走式办公，确实收获不少。首先是互相学习，现场的交流是更好的课堂。第二，经历一场大灾大难，员工对公司的文化有了更深的认识，这种沉淀就是公司的无形财富。第三，感恩。五天的行程，一路上，许多人像接力棒一样接送我，迎来送往中，相连在一起的，是一家人的情谊绵长！  

总经理助理：吴亚琼    

2022年7月7日