早在银湾的时候，朱总要求项目经理上门拜访业主，要把热心业主召集起来坐坐，开个“茶话会”，让业主大胆提建议、提意见。当时，我身为“丽景湾”的项目经理，一年的时间内组织了两次这样的“茶话会”，每一次会议的效果都很好。记得一次是在八月中秋前两天的晚上，在小区中心广场摆上月饼、花生、饼干等，一边赏月一边聊物业工作，气氛非常融洽，不知不觉在欢声笑语中把物业的一些焦点矛盾化解了，因此我任“丽景湾”小区项目经理这两年多时间里，和业主关系非常融洽，以至于到现在我去“丽景湾”，那里的老业主还认得我。可见这个“茶话会”作用很大。

现在我们把“茶话会”改叫“业主恳谈会”了，经过这么多年的优化，已经成了我们每个项目必须落实的制度之一。按照公司的制度要求，也是根据小区的实际情况，我觉得“柴桑郡”是时候要组织业主们一起坐下来聊聊，毕竟有些问题和矛盾必须当面沟通才能更好解决。于是在今年六月份，我组织召开了柴桑郡小区“业主恳谈会”，这次会议给了我深刻印象，给我带来了新的思考，经过总结，有几点体会和各位组织“业主恳谈会”的家人分享。

一、会议流程。我在会议前夕安排分公司行政写了一个流程，大致的流程是：业主签到——邀请入座——会议开始——主持致欢迎词——近期工作汇报——业主代表发言——物业回复——业主举手自由发言——物业答疑——结束语。这里面有一个关键细节就是对于业主反映的问题，现场一定要给解决调整办法和整改完成的时间节点，不能不给明确答复。

二、PPT时间不宜太长。我们有些项目经理总以为PPT做得越详细越好，文字越多越显得很重视，实际不然。我们要试着从业主的角度和心态去思考问题，不难知道大多数业主对于我们过去已经做了什么事并不很关心。对于取得的成绩，只要划重点带过即可，着重要讲的是我们的计划，一个好的PPT一定是业主想听的内容，比如针对某某问题我们物业接下来怎么干，又比如我们业主集中反映的停车问题，我们打算怎么解决等。

三、会前沟通。重要的事情一定要在开会前和部分参会业主提前沟通，并且达成了初步处理意向，避免开大会时出现不可控的尴尬，这也是我们成功地开一次“业主恳谈会”的关键步骤。部队有句老话，大概的意思是，“大事开小会，小事开大会”，大事情提前通气，尤其找一些平常支持和维护物业的VIP业主沟通好，大会上即便有业主不同的意见，那也不会形成一边倒的局面，我认为这是召开“业主恳谈会”和谐圆满的关键一步。

四、准备工作。要充分展现公司的周密安排，从而提高会场格调，除了水果、饮用水等，公司宣传资料要人手准备一份，有条件要给业主准备手提袋，同时还要准备纸和笔，便于业主记录和打草稿。如果是相对正规的会议室，开会之前要循环播放轻松欢快些的音乐，如果没有音响，可以请业主吃点零食唠家常来活跃气氛。

五、共同参与。项目经理可以适当加一些业主微信，针对一些共性问题邀请业主参与监督，可以一对一地跟项目经理直接反映，比如环境卫生问题、秩序员形象问题、外来广告问题管理等，这对我们的基础服务只有好处没有坏处。同时针对我们管理上客观存在的不足，要虚心接受业主的建议和意见，切记不要在会上和业主针对某个问题进行争辩，错了就错了，大胆承认错误也是一种担当和美德，往往能让业主产生好感，打动少部分人，毕竟物业服务的是千家万户，有一些小瑕疵是避免不了的。

六、让业主讲。只要业主反映的事情合情、合理、合规，一定要耐心倾听，不必要打断，我们都知道沟通的重点不是说服对方，而是倾听对方的诉求，从理解中产生共鸣，形成一致。尤其让业主当众发言，业主往往不会提过分要求，便于解决一些如外置防盗网的棘手问题。

七、变堵为疏。业主恳谈会是解决问题的，******不是简简单单聚聚热闹一下，在遇到棘手问题没有很好的解决办法时，不妨试试召开一次“业主恳谈会”，允许不同意见的业主参与，直接面对有意见矛盾的业主，有些问题与其堵，不如疏。比如一些我们无法解决的房屋建筑质量问题，比如小区共同面对的环境问题，和业主一起发声，形成一致目标，能有效拉近物业和业主之间的关系。

深华物业集团有限公司九江分公司

总经理：余利清        

2022年8月23日