今天下午，秩序员巡查小区时发现有一名热心女业主清扫建筑垃圾池附近散落在干道上的碎渣及白色垃圾，秩序员拍下当时业主清扫视频发到项目员工群分享，并对业主表示了感谢。

看到群内发的视频和汇报后我颇多感触，一方面由衷感谢热心业主积极参与维护小区居住环境；另一方面却陷入深深的自责，一个本该我们理应做好的基本工作却要业主去动手帮忙，我努力尽量往正面积极方面去考量这件看起来不起眼的小事，业主就是单纯的热心帮忙。思来想去还是无法说服自己，我将此事在员工群内与项目员工进行了分享，我们如何看待业主主动帮物业做事。

当业主不满物业工作时，常见的就是直白的批评，因为我们是服务行业，这更符合逻辑思维，物业－业主，心理学上讲，业主是占据主导地位的，他可以开诚布公地选择直接评判物业工作，反之物业能选择服务的对象按物业的思路走吗？可以，但有限。我在员工群给所有员工做了自我批评，批评项目现场管理出了问题，建筑垃圾清运后没有落实要求清运方及时清扫现场卫生，批评巡查不及时没有及早发现并组织安排相关工作，批评拍视频的秩序员，为什么就没想过这不该业主去干，而是应该赶紧过去抢过扫把表示感谢的同时表达歉意。

朂终在仔细询问秩序员现场情况后证实了这是业主在用一种很******的方式表达对物业相关工作的不满，业主是骑着电动车从家里拿扫把来扫的，该业主经常从建筑垃圾池旁的道路骑车通行，随即我将视频发到业主群，对该热心业主表示真诚的感谢，并对全体业主表达歉意，同时，我许下承诺后期加强管理杜绝此类事件再次发生。

由此事我想起疫情期间，因为主要精力与时间都花在防疫相关工作上，导致很多工作落下了，今年又连续近半年时间干旱，小区绿化养护成了一大难题，在有限的时间内项目每天下午浇水近两小时。业主被感动了，有天晚上业主群大家闲聊，我随口一句这树干得都快死了，杂草倒长得挺快，后续也没有关注。疫情稍微好转，项目组织驻守员工拔草，业主看到了竟自发下楼帮忙拔草，一个、两个、朂后几十个人陆陆续续参与其中，那一刻我竟感动到说不出话，后来我想，这应该就是价值和认可。

两件看似相似的事，更深层次的意义却截然相反，当业主主动帮物业做事时，有时是认可，有时可能就是危机。

深华物业集团鹰潭分公司

总经理助理：上官律

2022年10月25日