朱总强调要提高业主的满意率，这是我们公司一直在思考的话题，如何提高？我们不仅要坚持以业主为中心，时刻接收业主的建议和意见，我们还要善于抓住机遇，随机应变。疫情当下，就是我们和业主建立互信，拉近感情的很好时机。“柴桑郡”小区封控了不到24小时，当时业主跟炸了锅一样，有些人甚至手足无措，但是我们“柴桑郡”的团队在关键时刻沉着冷静、从容不迫地完成紧急封控的现场协助工作，不得不说黄经理处理这些突发事件是很有经验的，带领团队冲在一线，关键时候敢打敢冲。此次九江的疫情形势严峻，全市陆陆续续有小区被封控，可以预见接下来还会有更多小区进入封控状态，因此可见九江的这波疫情没有速战速决的可能，我们要做好打持久战的准备。

作为物业行业，摆在我们面前的几件大事一定要清楚，******要严格执行政府部门的防疫政策和抗疫命令，不能在我们手里开小灶、走后门，大事面前要讲原则。第二做好团队管理和人员思想动员，我们的基层员工基本暴露在一线，公共场合工作环境决定了感染的风险比较大，管理者要细心保护员工，提供更好的口罩，岗位上布置消毒用品，想尽一切办法防止我们团队内部出现感染，同时在这样的关键时刻要善于鼓励和激励团队，坐到一起的时候给员工打打气，做做思想工作。第三要抓住时机拉近和业主之间的关系，提高业主满意度。大灾大难面前，人性趋向于团结，萌生出共同的使命感和危机感。这个时候是我们获得业主信任的更佳时期。

讲一个案例，“柴桑郡”封控的第二天，一名业主的小孩子感冒，询问管家能否买到感冒药，管家直截了当回复“找不到，没办法！”我看到这则信息时，感觉我们管家团队的服务意识出了问题，随即在群里做了强调，并联系黄经理进行培训教育。俗话说，关键时刻见真情，危难关头帮助业主，业主会记得一辈子，即便全市的感冒药都下架，我们想找几包小儿感冒药也不是难事。没有比这更容易、更简单打动业主的服务了，只有急业主所急才能感动业主。

如何提高业主满意度？我认为物业的本职服务工作做得再好，那也是本职工作，是付费和享受服务的契约关系，是物业应该履行职责范围的那部分，因此我们很难通过这些公共性工作感动业主。业主满意关键在于服务的深入形式和服务的范围，打个比方，业主办理装修时，我们的电工师傅把前一家业主装修保存下来的木梯转送给他，这是本职服务以外的，但是这是朂能打动业主的，或者我们把业主丢弃的装修材料找一个库房放起来，后面办装修的业主缺少一点材料，到物业随时能够找到，这就是做了超出服务范围的服务。

有一句话叫做“成功在八小时之外”，能够做好本质工作的人只能算是合格，想要变得比别人******，是需要在八小时之外付出更多的努力。服务业主也是同理，基础服务工作做好了只能称为达到要求，或者叫满足客户需求。但如何做出性价比？如何做到物超所值？或许也要像我前面所说，多为业主做一些合同约定之外的服务，多考虑物业下班之后的对业主的服务工作。

深华物业集团有限公司九江分公司

总经理：余利清

2022年11月11日