南昌谭亮亮： 非暴力服务
时间: 2017-03-30 14:12:19来源: 江西深源物业管理有限公司
年会后，公司调整我到客服部工作，我的工作重心也由原来的环境绿化转变为客服。客服部除了做好服务，另一个工作重点就是催费。在不断地催费、收费和服务的过程中，碰到了性情不同的业主，让我感触良多。
在客服部，碰到过业主打电话过来，我们还没有开口就一通乱骂的，后面了解到是自己的停车位被其他业主占用了三天，反映给秩序部没有人解决，我们道歉后协调两位业主自己协商解决，业主觉得我们服务态度好并解决了问题，把1年的物业费缴清了。还碰到过直接冲到客服部一通指责的业主，后面了解到他家楼下的路灯坏了工程部一直没有及时维修，业主自己购买了灯泡并且换好了，以前缴纳物业费时业主想减免灯泡费80元钱没有同意，这次催费的时候直接跑到客服部来指责，在耐心的解释并请示后，同意减免了灯泡费用，但业主情绪已经发生改变（跟进中），这属于典型的夜长梦多，让我懂得处事要快，准，狠。
经历了各种各样的事情，让我越来越相信非暴力服务的力量，如果我们觉得我们没错而与业主大吵一架，架有可能吵赢了，业主的心也失了。在客服部，经常会碰到一些脾气不好和毫不讲理的业主，我告诉自己和其他客服员，碰到这样的情况，不能也粗暴地回应，不能任性，这是工作。粗暴回应这样解决不了问题，只会让问题激化，后期解决问题的成本会。业主在客服中心无论是大声嚷嚷，还是骂骂咧咧，是述求没有得到满足，人的天性有恶的一面，也有善的一面，被恶驱使施暴的时候，也由不得自己，我们尽量从他的角度来理解对方。
对于业主的语言暴力，如果我们也采用语言暴力反击，结果是很糟糕的。我相信，非暴力服务的力量是巨大的，是潜移默化的，不知道在哪一刻，在哪一刻，她会击中业主心中柔软的部分。就像曼德拉，通过长期的斗争，终于使南非在1990年废除了种族隔离，实现了民族和解。
客服部在公司中承担着上传下达的桥梁作用，把业主的各种问题告知给各个部门，把各个部门的工作及时反馈给业主，在沟通的过程中，难免有误会，如果一碰到问题就推脱责任，对业主的诘难一概是施加语言暴力，境况只会越来越糟糕。
入职深华已半年有余，我与团队一起奋斗，有辛苦劳累，心酸委屈，多的是为业主解决问题后，业主开心的缴纳了所有物业费，自己内心小小的满足感，正是这一点微小的成功，激励我不断地前行。
深华物业集团世纪风情三期服务中心
客服主管：谭亮亮
2017年3月10日
批阅：服务就是功心，业主的心被不满、愤怒、苦毒占据，作为服务者，以善胜恶，是明智之举。谭亮亮的服务心得，有思想，有深度，有境界，很值得领会，学习。
总经理助理：吴亚琼
2017年3月11日
什么是非暴力服务，我相信中国物业界没有听说这个名词，“世纪风情三期服务中心”谭亮亮发明了这个名词，如果没有应对粗暴业主的经历，并能反省服务中的不足，是不可能说出这样的名词来的。亮亮加入深华才半年多时间，开始由于我们的保洁工作得不到业主认同，而通过招聘谭亮亮负责保洁工作，该同志不仅把保洁工作做好，业主满意，而且在群里积回答业主的问题，化解了业主与物业之间的很多矛盾。谭亮亮真是了不起的物业奇才，愿她在物业界成为出类拔萃的人物。因为她已经找到物业人的感觉了。
我读了谭亮亮的这篇文章，使我联想到了一个观点：一个人能把老虎、猴子、小猫、小狗训得听话，何况我们服务中所面对的业主呢？训虎的人因为掌握了老虎的规律和特性，所以老虎心甘情愿地听话。同样我们在服务过程中，什么样的人都有，但是我们只有掌握不同类型业主的性格脾气，同样也会中游刃有余。为80元而让业主生气一点不值得，我们很多业主之所以发脾气、粗暴，就是由于我们在服务过程中存在这样和那样的问题，才导致业主生气发脾气，亮亮的文章同样也说明了这个问题，同志们服务止境，值得我们用一生的精力去探索。
我们每一个项目总有千分之五的业主性格不是很好，甚至有点不正常，这数据没有认证，但是每个小区总会有这样的人，就是这很少很少的业主，有时候产生的负能量确实相当大，而且这些个别业主基本上不工作，成天琢磨物业，这样的业主，是没有一个人喜欢的，包括自己的家人，因此这样的人什么都不缺就是缺少爱，对于这样的人耐心倾听，提出的问题要及时解决（无理要求除外）。“信江1號”小区有个业主几任经理没有搞掂，但是张美珍经理居然把这位业主服务好了，这就是爱，对于这样的人没有同情心，没有耐心肯定是不行的。
对常规粗暴的业主，要采取谭亮亮的办法——非暴力服务。
总经理：朱道茂
2017年3月11日
