近年来，越来越多的物业公司如春笋般发展起来，行业竞争越来越激烈，业主对物业公司的要求也越来越高了，他们的维权意识也随之越来越强，再好的企业也会遇到顾客投诉，怎样有效处理业主的投诉是每一个物业公司都面对的问题。

正好，我处理了一例业主投诉，在这里跟大家分享一下。

上午，付总将新建城B区一户业主的投诉信转发给我，让我去处理。我大概花了两分钟时间看完业主投诉信，然后联系到了事件当事人，并了解清楚了当时的一些实际情况。投诉事件的发生，主要是由于装修垃圾清运引起的。为了的管理、创造美好的小区，物业公司在小区选定了专门堆放装修垃圾清运地点。朱总为方便业主，还专门要求各区域为业主准备了搬运车。但这位投诉的业主提出，装修垃圾堆放点较远，她们需要额外支付费用，这并不合理，因为他们交了物业费，而且她了解到有些小区可以与物业公司约定时间，业主只需要在约定的时间里将垃圾从楼上运下来，就会有专门的人员前来运走。她希望我们公司也能如此操作，由此双方产生了意见分歧，发生了矛盾，再加上沟通不畅，业主产生了度不满的情绪，所以才导致了此次投诉事件。

得知了这些情况，我先大概梳理了一下思路。业主为什么会投诉？她的动机与目的是什么？她想得到什么样的处理结果？然后，目前我能做什么？我应该怎样去与业主沟通并获得业主的理解，化解矛盾？想清楚这些问题我拨通了这位业主的电话。首先，我问了声好并做了自我介绍，包括目前担任公司职位，然后我将打这通电话的目的告诉了她：公司接到她的投诉，并且非常重视，我代表公司来专程处理此次投诉事件，同时对这次事件的发生表达了歉意（因我们是服务行业，不管我们对与错，发生不愉快，那么我们应该首先表示态度，诚意道歉。道歉有时并不意味我们就错了，相反，它代表我们的诚意及胸怀）。

然后我开始询问事情的经过。在她表述过程中，我很认真地聆听，并适时地说了些“通过沟通我能感受到，您也是个通情达理、素质较高的人”之类的赞美话语。听她说完后，首先我表示对她的合理建议（地下室放置垃圾桶）予以肯定并同时称赞她的意识。此时业主情绪已经非常稳定下来，我们之间的沟通很流畅，气氛也较为融洽。这时我表示清楚也了解她所说的个别小区关于装修垃圾清运的情况，并对此做出了相应的解释，随后我又将公司的制度、难处及员工的努力工作告诉了她，希望能得到她的理解与原谅。经过沟通，她接受了公司的规定并表示理解，只是由于之前的不愉快有点担心借不到物业的平板车，我请她放心，并告诉她这都是误会。另外请她将我的电话号码保存，并告知如果以后有什么需要或是有合理的建议，欢迎她随时给我打电话。

至此投诉事件处理完毕，由此案例可以看出，有效、的沟通是多么重要。关于沟通，之前看书所得，现与家人们分享：

一、沟通需要从视觉效应上开始，通过微笑，让人们明白你喜欢和他们沟通，尊重他，真心的喜欢他；

二、沟通需要从行动上开始，积主动，做个帮助他人的人，认真聆听他的话语，将关注点放在对方的身上，换位思考，从他的需求出发；

三、沟通需要言语清晰，在正确时机的停顿，给对方提供思考的时间，称赞他们，认可他们；

四、沟通需要你愿意运用你拥有的能量去关注他人、接触他人，了解他人。在沟通之前花时间去收集信息、寻找问题，建立信任。

通深物业新建城分公司B4服务中心

项目经理：熊玮琴:

2019年2月28日

批阅：这是一次成功的沟通，体现了熊经理的综合职业素质。值得大家学习！

总经理助理：吴亚琼

2019年3月18日