正月初一早上七点左右，我接到秩序部邱班长发给我的一条微信，说一辆车子停在小区出口处的道路中间，导致其他车辆无法出行，我立即打电话询问事情经过。

原来昨晚一位来小区做客的车主，车停在小区拐弯的地方，被别的车子剐蹭了一下，他要晚班秩序员帮忙调监控，我们的工作人员告诉该车主，说：“不会调监控，谁要你把车停在那里的！”

这样的态度车主无法接受，于是将车停在门口就走了。晚上车主来开车准备出小区，结果产生了临停费，秩序员要收取临停费。

车主一听，很生气：“你当时帮我调了监控后我把车开走就不会产生费用，你不但没调取监控态度还那么差，车辆产生费用是你们物业造成的！”结果车主一气之下就将车辆停在小区出口处，自己打的回南昌了。

知道事情的原委之后我马上安排邱班长，要他看一下车主的车上有没有联系电话，如有电话就联系车主到服务中心来解决问题。并嘱咐邱班长:“打电话时语句要温和，要注意礼貌，如果该车主语气强硬或者不过来就打110报警。当然,如果车主配合就不要报警，毕竟大过年的给人家感觉不好!”同时,我又联系秩序部的刘主管到场协助处理，我马上也到场。

7:30我到了“汇景名居”，看到车子还停在小区出口处，想到大过年的，车子堵门造成的影响其不好。我问邱班长给车主打电话的情况，邱班长说已经打了，车主答应很快就过来。

8:00左右，车主两夫妻来到了服务中心。我不认识，还以为是外面回来的业主。于是我习惯性地站起来微笑着打招呼“新年好”，夫妻俩脸上阴沉，没搭理我。

我又微笑着问道：“请问有什么事情吗？”

那个女的说话了，她直接说：“我就是那个车主，我要投诉，你们物业太过份啦！我的车被剐蹭了，我就去找你们的保安，我走到监控室里面，正好有一位同志在，我说我的车子被撞了一下，麻烦帮忙去看一下,当时那一个人就不耐烦地说‘那里不是你停车的地方，谁让你停在那里的！’我要他帮忙调一下监控录像看一下可以找到是什么车牌号码剐蹭的，他就说不会调监控，态度很不好。”她说着说着，情绪越来越激动。

“你说你不会调监控，说话的语气和态度好一点，或者你可以说：‘不好意思要不你明天来调监控录像也可以’，要你们保安调个监控还说不会调，并说我停车的位置不对，而且我并没有说要你们负责和赔偿的意思，害得我下午要去拜年也没有去成。我知道自己停车的位置不合适，但问题出现了要帮忙调取监控看看有错吗？你们保安连监控都不会调取还做什么保安？跟混日子有什么区别？并且态度还那么差，你们哪里还有服务意识？”

我始终面带微笑，平静地听完车主发一通牢骚，看着她喘气时，我对她说：“您好！我非常理解您的心情，大过年的，谁都想讨个吉利有个好心情，您说对吗？”

车主听我这么说表情也没那么严肃了，而是不由得点头说是。我继续说：“虽然您停车的位置不对，那个地方我们也有禁止停车的提醒，但是不管怎么说您的车被剐蹭了，要求我们帮忙调取监控查看一下也是合情合理的，只是我们的秩序员态度不好让您难以接受，我向您道歉！我们加强要求培训。大过年的，我们中国人都讲究吉利，您会这样想，小区业主也会这样想，您将车子停放在出口，别人的车主出不去，换位思考，换作是您，心情会好吗？！”

车主听我这么一说，脸上也有点笑容了。她说：“你这话我听着舒服，要是昨晚你们那位保安也有这样的态度就不会出现我车子堵门的事了，不过这个事情我也有责任，不该乱停车的，当然你们的保安态度确实应该改进一下！”

“谢谢您的建议，我们加强！”我边说边微笑着。

气氛缓和后，车主脸上有了笑容，心情看起来也好多了，后打着招呼驱车离开了服务中心，临走还祝福我们新年快乐!

望着车主离开的背影我沉默了，车主的话提醒了我，该车主乱停车时，我们的巡逻岗在哪为什么没有发现？车主需要调取监控我们的态度为什么会那么冷谈？

一句话让人笑一句话让人跳，我们个别基层员工的服务态度确实要加强，该好好反省严格培训了。不然，基层员工面对业主时，把业主得罪了我们管理人员都不知道。不过话说回来，员工固然有不足，可是错误的根源还在于我们重视不够呀!如果我们管理人员把员工服务意识的培训提升作为日常管理工作的一部分，相信会减少很多与业主之间的摩擦与误会。

所以我觉得对员工进行培训提高其服务态度及意识的应当作为今后工作的主要内容，且刻不容缓！

通深物业汇景名居服务中心

经理助理：陈小兵

2020年1月25日

批阅：

一句话让人笑一句话让人跳。晚班秩序员心里没有站在业主的角度，事不关已，心里麻木，态度冷漠，说出的话有让人心里添堵，一气之下，堵门事件发生了。好在，在陈经理的调解下，事态没升级。

后的反省也很好：加强管理，严格培训，提升基层员工的服务态度与意识，是当务之急。

总经理助理：吴亚琼

2020年2月22日