了解物业还是从秦同学开始吧！这么久以来，每天听到多的声音是朱总和郑总的指导、分享、关心……而后也看到我家秦同学，一天到晚，连个好不容易的休息天，都是反复盯着手机里的各个群、各个项目电话和大小琐事，从经理到员工，从内部到外部。近更是时不时听到了他有时焦躁的声音，有时包不住的脾气上来，有时反复的提醒、引导……我也大致听明白了一些。

作为一名物业人的家属，也作为一名业主，就群的管理说一下个人见解吧！网络时代，群聊已成为生活的一部分，真实不可少，当然工作也不可缺。特别是物业这个服务行业更是不可缺的，要有一个项目服务群。一个小区可以存在很多群，一个三个甚至五六个，但是标注物业服务中心的才是物业工作群。在这个群里，工作人员积极主动关注群的动态，当然对于群里的闲聊新闻分享，我们物业当班人员忽略，因为群里很多业主各种性格脾气爱好心理……我们不用去监管他们。

我们要做的工作，就是及时关注和解决业主提出的问题和小区发生的事情。倘若有业主在群里提出某处比如车库出现积水或者某处楼道出现污渍……这时候我们各级看到了信息的人员要及时回复，或者提醒相关人员及时回复，确定位置。马上赶往此处拍照说明情况，而后留言正在现场处理中即可！

为什么要及时回复呢？因为一个业主在“群”里反应问题，其他业主会看着，他们会看物业如何做。倘若我们不回复，业主会有情绪，即使我们去现场了不回复群里，其他业主也会有情绪变化，会觉得我们工作不够积极，情绪就会往不好的方向走！

当然我们回复收到消息后，群里要是出现有业主说三道四，我们也不要纠缠回复。因为各人有各人的心态，我们无法纠正，也不必去纠结。我们只要把工作及时做好即可。这一点所有的当值人员记住，无需与业主在群里过多言语。到达现场拍视频拍照片，回答已到达正在进行处理中即可……

其实一个群里有业主提出小区问题并不是坏事。我们物业每一天都在不停的做事中，可能一部分业主看不见，还会说三道四的说啥物业啥也不做。恰恰是如有人在群里说问题，我们时间反应快速给予解决，这样其他业主也是看得见的。比如“群”里业主反映电梯卡住不动了，老是停在某层上不去也下不来的。我们工作人员到达现场后，发现是有垃圾卡在了门沟，所以电梯不能闭合导致不能正常使用。其实这事应该时间在群里回复马上查看，到达现场后立即拍视频反馈到群内，并呼吁一下文明使用电梯。业主们看见一个垃圾卡在门沟处导致电梯不能正常使用，情绪也就会平复很多，自然就不会揪物业的过失，甚至延伸到电梯不合格……这就是一个不文明行为现象。拍个视频在群内工作有了，问题解决了，整个物业的服务也提升了……不怕有问题，恰恰是有问题时，我们能够漂亮的做好服务，解决它们，这更是展现我们物业公司高服务的好机会！

多工作多让业主看见我们的服务。所以每个项目当班人员除了职责内的工作，也要经常性的关注群内。遇见业主提出小区哪里出现问题时，做到时间回复信息，确定准确位置。然后赶往现场拍照拍视频，能现场解决的立即解决，不能现场解决的立即报主管或者项目经理。再把现场解决后的事项在群内告知并提醒一下，一件事一件事的干净漂亮的解决。关于群内别的言辞情绪，大家做到不予关注即可，不在无谓的工作之外进行情绪的纠缠。

我们只做工作，做好我们的服务，为业主把问题解决其实这就OK了。关于业主各种的心态各种的苛责我们不能一一平衡，但是我们做到群反映的问题能够快速有序回应和处理，这就是对深华物业的漂亮加分，这也是我们逐步更的基本一点。说得不到的地方，请大家多批评！

深华物业集团南昌分公司

总经理助理秦春华妻子：邓清华

2020年5月12日

批阅：物业服务工作细而杂，业主的需求不分上班与下班，秦总助的爱人从以前的不理解，到现在的支持，都是受秦总助工作点点滴滴的感染。感谢秦总助工作敬业，也要感谢秦夫人的支持。

总经理：郑波

2020年5月19日